市場營銷第四章飯店業(yè)務管理(編輯修改稿)
2025-03-16 14:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ]： ? 服務員在客人離店前檢查 客房 的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。 15 ? 正確的做法應該是： 第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務臺， X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺服務員則應心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨 !”；或查電腦 資料 放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。 16 ? 第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。 第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù) 17 18 ? 三、飯店餐飲業(yè)務管理 ? (一 )飯店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu) ? 1. 飯店餐飲的管理職能 ? (1) 餐飲產(chǎn)品的市場定位。 ? (2) 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理。 ? (3) 前臺對客的服務管理。 ? (4) 餐飲產(chǎn)品的銷售管理。 ? 2. 飯店餐飲的組織結(jié)構(gòu) 餐飲部總監(jiān) 行政總廚師長 餐飲經(jīng)理助理 餐廳 部 經(jīng)理 宴會部經(jīng)理 酒吧經(jīng)理 餐廳 部 主管 宴會部主管 酒吧領(lǐng)班 服務員 服務員 服務員 餐廳 部 領(lǐng)班 宴會部領(lǐng)班 調(diào)酒師 中 /西廚師長 管事部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 廚房主廚 管事部主管 采購 部主管 廚師 洗碗 /勤雜工 業(yè)務員 廚師領(lǐng)班 保管員 采購 部領(lǐng)班 圖 43 大中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖 19 ? (二 )飯店餐飲業(yè)務管理 ? 1. 餐飲清潔衛(wèi)生管理 ? (1) 食品衛(wèi)生管理。 ? (2) 員工衛(wèi)生管理。 ? (3) 環(huán)境衛(wèi)生管理。 ? (4) 設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理。 ? 2. 餐飲生產(chǎn)管理 ? 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理的關(guān)鍵是菜肴生產(chǎn)管理。菜肴生產(chǎn)管理，主要是指廚房的生產(chǎn)預測與計劃、食品原料的折損率控制、菜肴的份額數(shù)量控制以及編寫標準食譜與執(zhí)行標準食譜等。菜肴成本加大的原因之一是產(chǎn)品過量生產(chǎn)，預防菜肴的過量生產(chǎn)，可以控制無效的食品成本發(fā)生。菜肴成本加大的原因之二是食品原料的凈料率控制不當 ? 3. 餐飲推銷管理 ? 4. 餐飲成本管理 ? 餐飲產(chǎn)品的制作是一個系統(tǒng)工程，餐飲產(chǎn)品的成本控制需要從以下幾方面努力。 ? (1) 食品原料的成本控制。 ? 食品原料是菜肴制作的主要成本，它包括主料成本、輔料成本、調(diào)料成本。 ? (2) 人工成本控制。 ? 人工成本控制，一是用工數(shù)量的控制 ? 二是做好工資總額的控制 ? (3) 燃料能源成本控制。 20 ? 5. 菜單籌劃管理 ? (1) 菜單的基本類別。 ? 根據(jù)菜單的不同劃分標準，菜單有以下不同的分類。 ? ① 根據(jù)菜單價格形式分類。 ? 套餐菜單 ? 零點菜單 ? ② 根據(jù)菜單特點 (周期 )分類。 ? 固定菜單 ? 周期循環(huán)菜單 ? 宴會菜單 ? (2) 菜單的設(shè)計管理。 ? 菜單字體 ? 紙張質(zhì)量 ? 菜單的顏色 ? 菜肴的命名 21 第三節(jié) 飯店業(yè)務督導與控制 ? 一、現(xiàn)場管理的作用 ? (一 )現(xiàn)場管理的業(yè)務指導作用 ? (二 )現(xiàn)場管理的示范作用 ? (三 )現(xiàn)場管理的素質(zhì)提升作用 ? 二、現(xiàn)場管理的主要形式 ? (一 )巡視管理 ? 1. 全面掌握情況 ? 2. 處理例外事故 ? 3. 指導員工作業(yè) ? 4. 做好巡視記錄 ? (二 )重點管理 ? (三 )協(xié)調(diào)管理
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