【文章內(nèi)容簡介】 5）道歉語： 做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！? 44 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 常用的禮貌用語 6）征詢語： 當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7）慰問語： 表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8）祝賀語： 當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9）禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對 45 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 46 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 ?“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； ?“來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來”誠懇； ?“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。” 妥帖。 ?“干不了” —— 不如 ?“ 有事嗎？” —— 不如 47 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 48 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 49 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 交談中的藝術(shù) ? 耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 ? 善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ? 調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。 ? 幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 50 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 交談中的藝術(shù) ? 委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ? 模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。 ? 言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。 ? 拒絕藝術(shù)： 通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。 51 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 電話應(yīng)對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 52 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 打出電話 ? 準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ? 確定通話方向：代碼、號碼、人 ? 禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語 ? 通話精煉：少影響他人 ? 禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話 53 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 轉(zhuǎn)接電話 ? 他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ? 同事外出，代接處理電話并留言備忘。 ? 上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。 54 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 電話留言 ? 主動請對方留言 ? 電話邊備有便箋、筆 ? 筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 ? 注意復(fù)述核查 ? 落上自己的名字、時間 ? 放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ? 確認(rèn)及時收到留言 ? 再次提醒當(dāng)事人 55 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 56 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 ? 耐心聆聽，少插話 ? 平服對方情緒 ? 聽到惡語不急噪 ? 真誠致歉 ? 二、解決問題 ? 主動表示出解決的態(tài)度 ? 及時應(yīng)對，提出辦法 ? 愉快結(jié)束通話 58 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。 因此，服裝大致可分為： ? 上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) ? 社交型 —— 通常追求新穎 ? 休閑型 —— 通常圖個舒服 ? 專用型 —— 嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 60 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 61 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服飾三美 ? 辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。 ? 辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 ? 白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！?。 62 ) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 色彩搭配 ? 主要方法 ? 同色搭配 —— 色彩相同，通過明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗 ? 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開， 一深一