【文章內(nèi)容簡介】 通的種類及形式 電話 面對面口頭書信 文件書面語言距離 姿 勢 眼 神 表 情 手 式 聲音非語言 互聯(lián)網(wǎng)溝通92 眾人行管理咨詢 三、 幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 優(yōu) 勢 劣 勢 面對面 快速 直接 好控制 有誤差 時間性差 電 話 快速 方便 省時 不準(zhǔn)確 難控制 書 信 準(zhǔn)確 易保存 速度慢 容量受限制 身體語言 生動 準(zhǔn)確 難把握 互聯(lián)網(wǎng) 快速、直接、方便、 省時、準(zhǔn)確 不生動 依賴性大 93 眾人行管理咨詢 一次完整信息的傳遞 = 55387 原則 94 眾人行管理咨詢 調(diào)查表明 一次完整信息的傳遞 = ? 7% 直接來源于我們所說的話 ? 38% 得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量 ? 55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光 95 眾人行管理咨詢 身體語言 行 為 含 義 距 離 距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏 姿 勢 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 。 眼 神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 表 情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 手 式 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著敵對、否認(rèn) 聲 音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 四、身體語言的含義 96 眾人行管理咨詢 理解身體語言應(yīng)注意的問題 同樣的身體語言在不同 性格 的人身上意義可能不同 同樣的身體語言在不同 情境 中意義也可能不同 站在對方的角度來考慮 培養(yǎng)自己的觀察能力 不要簡單地下結(jié)論 要結(jié)合 整體 行為來分析 97 眾人行管理咨詢 五 、 溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 （ 目標(biāo) 、 計劃 、 預(yù)測爭執(zhí) ） 建立關(guān)系 （ 以情為先 以理為主 ） 把握時機 (時間 、 地點 ） 闡述觀點 處理異議 達(dá)成目標(biāo) 98 眾人行管理咨詢 六、了解對方的 溝通風(fēng)格 支配型 親切型 表現(xiàn)型 分析型 理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向 內(nèi)向 被動 合作、緩慢、跟從 非命令、避免風(fēng)險 主動 競爭、迅速、 敢冒險、命令 外向 感性、散漫、人際傾向 友善、開放、不拘禮節(jié) 99 眾人行管理咨詢 不同風(fēng)格的優(yōu)缺點 風(fēng)格 優(yōu) 點 缺 點 支配型 獨立、坦誠 果決、實際 效率、行動 專橫跋扈 冷酷無情 分析型 一絲不茍、按部就班 循序漸進(jìn)、有條不紊 謹(jǐn)慎小心、推理力強 吹毛求疵、不知變通 雞蛋里挑骨頭 親切型 態(tài)度合作、支持別人 忠誠信賴、有耐心 配合別人、居中協(xié)調(diào) 一味順從、缺乏主見 有求必應(yīng)、委曲求全 表現(xiàn)型 熱情洋溢、活力四射 熱誠率直、幽默風(fēng)趣 求新求變、說服力強 好高騖遠(yuǎn)、不切實際 耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力 虎頭蛇尾 101 眾人行管理咨詢 工作方式 ... 嚴(yán)肅 認(rèn)真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 完美主義傾向 寡言的緘默的 責(zé)任心強 有同情心 喜歡個人單干 語言準(zhǔn)確 ,注意細(xì)節(jié) 謙虛謹(jǐn)慎 遵守時間 理性 不沖動 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 分析型 102 眾人行管理咨詢 溝通方式： ? 必須以 專業(yè)水準(zhǔn) 與其交流 。 ? 文字 表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出 ,資料齊全 ， 邏輯性強 ，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題； ? 切忌流于輕浮與淺薄 。 ? 在猶豫不決時 幫他決策 ? 不可過急完成 決策流程 ， 他們需要時間思考 內(nèi)向 被動 主動 外向 分析型 103 眾人行管理咨詢 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 ,精力旺盛 , 表情少，不外露 .以事為中心 有時過于直率，而顯得咄咄逼人 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 計劃性強，強調(diào)效率 . 支配型 內(nèi)向 被動 主動 外向 支配型 104 眾人行管理咨詢 溝通方式： ? 深入了解真實想法； ? 多用語言溝通 ， 少用書面溝通； ? 提供備選方案 ， 若決定不合適 ， 可以提供其它方案； ? 不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言 ， 羅羅嗦嗦 ， 這樣的溝通注定是低效甚至是無效的； ? 保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 不主動去建立私人關(guān)系 ， 除非能確定這是他的意愿； 內(nèi)向 被動 主動 外向 支配型 105 眾人行管理咨詢 親 切 型 合作 友好 慢半拍 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 辦公室里有家人照片 內(nèi)向 被動 主動 外向 親切型 106 眾人行管理咨詢 溝通方式： ? 讓他們明白你很 重視他個人 得風(fēng)格和看法 。 ? 多提封閉式問題 并以自己的觀點適度影響他 。 ? 提出個人的支持及保證 ， 以確保他所付出的行動是最低風(fēng)險的； ? 當(dāng)雙方意見相左時 ， 避免對事實及邏輯爭論 ， 應(yīng)從 私人看法個人感受 去討論 內(nèi)向 被動 主動 外向 親切型 107 眾人行管理咨詢 外向 , 直率友好 熱情的 過于草率 合群的 活潑的 情緒波動大 有說服力的語言 面部表情豐富，動作多，不愛負(fù)責(zé)任 節(jié)奏快 幅度大 喜好與 人 打交道 并 愿意與人 合作 熱情浪漫 富有情趣 表 現(xiàn) 型 內(nèi)向 被動 主動 外向 表現(xiàn)型 108 眾人行管理咨詢 溝通方式： ? 首先成為一個好觀眾或好聽眾， 少說多聽 ； ? 熱情反饋 ， 表揚與欣賞 ，加之適度的引導(dǎo)； ? 先要在 思想興趣 上達(dá)到共識，再切入主題； ? 對勝負(fù)看得很重，應(yīng) 避免爭論 而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法； ? 當(dāng)達(dá)成共識后，定出 具體細(xì)節(jié) ； 內(nèi)向 被動 主動 外向 表現(xiàn)型 109 眾人行管理咨詢 怯 懦 吝 嗇 下 流 麻木不仁 偽 謙 無 恥 冥 頑 小 氣 爭 攘 無 味 奸 詐 勇 敢 慷 慨 高 尚 和 藹 誠 謙 仰 節(jié) 制 宏 度 友 愛 雅 謔 義 憤 血氣之勇 奢 侈 虛 浮 情感激烈 夸 羞 縮 荒 淫 俗 氣 諂 媚 濫 謔 嫉 妒 不足項 優(yōu)勢項 過度項 110 眾人行管理咨詢 ? 向上溝通 分析與上級溝通的原則 七、 溝通的方向 111 眾人行管理咨詢 七、 溝通的方向 ? 向上溝通 a、 迎合 上級是原則 b、 尊重、服從 上級是方法 c、理解、領(lǐng)會上級 意圖 是出發(fā)點 d、及時 匯報 (回報 ) 112 眾人行管理咨詢 ? 向上溝通的方法： 事前 聽 明白、 看 清楚上級意圖 事中要時時匯報 事后及時總結(jié) ? 向上溝通的態(tài)度： 尊重但不能吹棒 匯報但不能依賴 主動但不能越權(quán) （時間允許、時間緊急、時間不允許） 七、 溝通的方向 113 眾人行管理咨詢 討論：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？ 上級（或老板）交待事情含含糊糊 怎么辦？ 上級有錯誤你應(yīng)該怎么做？ 上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？ 七、 溝通的方向 114 眾人行管理咨詢 ? 向下溝通 ?站在對方的立場 ?盡量讓下屬 先說 、 多問 （至少 五個為什么 ） ?維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 ?及時 匯報 (回報 ) ?讓部屬參與決策、征求解決的方案 115 眾人行管理咨詢 案例分析： 如何「處理下級越級向你匯報 」 ？ 如何「處理部屬的過失行為」？ 如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 如何「面對有能力但不聽話的部屬」？ 116 眾人行管理咨詢 唐玄宗時 名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因： 上司六弊： 好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要勝過部屬。 恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯。 逞辯解；愛辯解，經(jīng)常強詞奪理。 顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。 厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。 態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。 部屬三弊： 諂諛；存心討好，報喜不報憂。 顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。 畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。 七 、 溝通的方向 上下溝通的障礙 117 眾人行管理咨詢 平行溝通 a、 站在對方的立場 b、 平時要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 平等互惠 、 分工合作 e、 把握時機和方式 f、 先作第一步 表達(dá)誠意 討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？ 118 眾人行管理咨詢 直接溝通 迂回溝通 方法 ： 交淺不言深 關(guān)系夠深厚 緊急或機密的事情 敏感事宜 八、溝通的途徑 119 眾人行管理咨詢 溝通的要訣 良好溝通的前提 是信任和真誠 你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你 用別人喜歡的方式去對待他們 120 眾人行管理咨詢 第三部分 :高績效團(tuán)隊提升與激勵 第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊 第二章、如何解決問題 第三章、目標(biāo)與計劃管理 第四章、激勵管理 121 眾人行管理咨詢 第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊 122 眾人行管理咨詢 什么是團(tuán)隊？ 123 眾人行管理咨詢 一、群體與團(tuán)隊之間的區(qū)別是什么？ 工作群體 團(tuán)隊 ●集權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●分權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●強調(diào)個人責(zé)任 ●同時強調(diào)個人和集體責(zé)任 ●群體目標(biāo)與組織 使命一致 ●有自己明確的團(tuán)隊目標(biāo) ●強調(diào)個人績效 ●強調(diào)整體績效 ●召開高效會議 ●鼓勵無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會議 ●以群體對其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力 ●通過評價集體工作成果直接衡量團(tuán)隊績效 ●討論、決策、授權(quán) ●討論、決策、集體工作 124 眾人行管理咨詢 團(tuán)隊行為曲線 工作群體 潛在的團(tuán)隊 真正的團(tuán)隊 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊 偽團(tuán)隊 團(tuán)隊績效 工作表現(xiàn) 125 眾人行管理咨詢 ?或許有重大業(yè)績增量要求或機會 ?成員之間的相互影響抵消了每個成員的個人業(yè)績，也沒有 產(chǎn)生共同的好處，整體的總和小于個人的潛力 ?成員并不真正想實現(xiàn)共同的目標(biāo)或群體業(yè)績 ?有重大業(yè)績增量需要，也確實想改善其業(yè)績成果 ?只要求比較明確的目的、目標(biāo)或產(chǎn)品，也要求更多的約束 以形成共同的工作方法 ?沒有建立起共同的責(zé)任感 ?有重大業(yè)績增量需要，也確實想改善其業(yè)績成果 ?成員之間有互補技能，愿意為了共同的目的、目標(biāo)和工作 方法而彼此負(fù)責(zé) ?具有團(tuán)隊具有的一切特點，同時能對成員的個人成長和成 功給予極大支持 ?團(tuán)隊的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人能力的總和 工作組 偽團(tuán)隊 潛在的團(tuán)隊 真正的團(tuán)隊 績優(yōu)團(tuán)隊 ?沒有重大的業(yè)績增量要求 ?成員之間的相互影響表現(xiàn)在交流信息、最佳經(jīng)驗或看法， 也表現(xiàn)在作出決定，幫助每個人盡職盡則上 ?沒有實際的或真正符合理想的方法，也沒有共同的目的、 業(yè)績目標(biāo)或共同的生產(chǎn)產(chǎn)品 不同群體的特點 127 眾人行管理咨詢 二、如何建設(shè)高績效團(tuán)隊 明確的、共同的目標(biāo) ①團(tuán)隊成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個目標(biāo)。 ②目標(biāo)十分明