9-信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理(編輯修改稿)
2025-03-14 22:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確和渠道多樣（包括電話、傳真、 WEB、郵件等）的服務(wù)。 背景 客戶服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。 A企業(yè)的原有業(yè)務(wù)運(yùn)作只有一小部分采用計(jì)算機(jī)處理，而且原來(lái)并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機(jī)構(gòu)。 B公司擅長(zhǎng)的領(lǐng)域是典型的基于 UNIX與 TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對(duì)于建立客戶服務(wù)中心所需要的 CTI知識(shí)知之甚少， WEB開(kāi)發(fā)也從來(lái)沒(méi)有嘗試過(guò)。 總而言之，這是個(gè)新領(lǐng)域，在機(jī)會(huì)存在的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也非常大。 結(jié)果 B公司在項(xiàng)目中采用多種從未使用過(guò)的技術(shù)和產(chǎn)品：Browser/Web Server/Database Server結(jié)構(gòu)、 CTI技術(shù)、排隊(duì)機(jī)，并獨(dú)立開(kāi)發(fā)語(yǔ)音傳真服務(wù)器，最后按時(shí)完成項(xiàng)目。 該項(xiàng)目的完成為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)，在第二年很快就簽署二期合同。 無(wú)論是客戶還是公司，都對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果表示滿意；項(xiàng)目成員也對(duì)能參與這個(gè)項(xiàng)目表示高興。 2 項(xiàng)目過(guò)程 成功的關(guān)鍵因素： 項(xiàng)目完成后，公司及客戶都認(rèn)為，因?yàn)橛幸粋€(gè) 合格的項(xiàng)目經(jīng)理 。 起始階段 執(zhí)行階段 結(jié)束階段 起始階段 在項(xiàng)目意向明晰后，項(xiàng)目經(jīng)理首先做的事情是：查閱資料，確定助手，制定下一步計(jì)劃。 (1)查閱資料主要分兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一方面是 A企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。 (2)助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項(xiàng)目經(jīng)理有互補(bǔ)作用。 (3)下一步的計(jì)劃就是：和客戶面對(duì)面的溝通，了解客戶的期望以及對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知情況，了解客戶的業(yè)務(wù)；進(jìn)一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫(xiě)方案建議書(shū)。 在這個(gè)階段 ， 項(xiàng)目經(jīng)理還有兩件事做得非常好： 一個(gè)是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個(gè)項(xiàng)目 ， 從而獲得公司高層的支持 ， 這對(duì)隨后項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中得到其它部門(mén)的配合是非常重要的； 一個(gè)是和銷(xiāo)售經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系 ， 各自完成份內(nèi)工作 ， 并注意時(shí)刻分享項(xiàng)目信息 。 在許多項(xiàng)目中 ，項(xiàng)目人員和銷(xiāo)售人員往往是隔離的 ， 甚至是對(duì)立的 ， 最后往往只能走向失敗 。 執(zhí)行階段 具體的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色如下 計(jì)劃的執(zhí)行 在計(jì)劃制定之后 ， 項(xiàng)目的成功與否就要看計(jì)劃的執(zhí)行 ，以及針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)變的能力 。 相對(duì)于技術(shù)人員 ，項(xiàng)目經(jīng)理的工作重點(diǎn)是調(diào)度資源 、 監(jiān)督和控制進(jìn)度 、 指導(dǎo)工作 。 項(xiàng)目經(jīng)理和各方面人員的溝通是確保項(xiàng)目順利進(jìn)行的有效手段 。 根據(jù)項(xiàng)目的情況 ， 項(xiàng)目經(jīng)理確定應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)分兩階段： 第一階段是完成 功能開(kāi)發(fā)； 第二階段是 界面確認(rèn)和性能優(yōu)化 。 1） 公司與客戶的溝通交流 由于第一階段是在 B公司內(nèi)部開(kāi)發(fā) ， 因此各項(xiàng)進(jìn)度還比較順利 。 到了第二階段 ， 因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā) ， 客戶的參與程度有很大的提高 ， 雖然對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的人力資源有一定補(bǔ)充 ，但也帶來(lái)明顯的弊病 （ 最初項(xiàng)目成員都沒(méi)有意識(shí)到 ） ，因?yàn)?參與的客戶人員會(huì)隨時(shí)向項(xiàng)目組成員提出些修改要求 ， 開(kāi)始時(shí)項(xiàng)目成員有求必應(yīng) ， 后來(lái)發(fā)現(xiàn)有的要求很有必要的 ， 但有的要求則是很不成熟 ， 來(lái)回變了好幾次 ，尤其是隨著項(xiàng)目的進(jìn)展 ， 對(duì)項(xiàng)目的不利影響越來(lái)越大 。 2） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部成員的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理在一開(kāi)始就注意和所有項(xiàng)目成員有非正式的溝通渠道： 注意傾聽(tīng)他們的述說(shuō) ， 使各自的情緒能夠有排遣的空間； 定期召開(kāi)正式的會(huì)議，通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)度、問(wèn)題、新的計(jì)劃等，確保項(xiàng)目運(yùn)行在統(tǒng)一的方向上； 不定期聚餐，活躍項(xiàng)目氣氛； 樹(shù)立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個(gè)成員都有被尊重的感覺(jué)。 結(jié)束階段 在項(xiàng)目的執(zhí)行階段，項(xiàng)目經(jīng)理主要關(guān)注的工作內(nèi)容包括： 總結(jié)和移交存檔各種資源（如設(shè)備、文檔等），其目的是使得公司能夠不斷積累有關(guān)的知識(shí)。 對(duì)軟件產(chǎn)品的發(fā)
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