9-信息系統(tǒng)的項目管理(編輯修改稿)
2025-03-14 22:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確和渠道多樣（包括電話、傳真、 WEB、郵件等）的服務(wù)。 背景 客戶服務(wù)中心在國內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。 A企業(yè)的原有業(yè)務(wù)運作只有一小部分采用計算機處理，而且原來并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機構(gòu)。 B公司擅長的領(lǐng)域是典型的基于 UNIX與 TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對于建立客戶服務(wù)中心所需要的 CTI知識知之甚少， WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過。 總而言之，這是個新領(lǐng)域，在機會存在的同時，風險也非常大。 結(jié)果 B公司在項目中采用多種從未使用過的技術(shù)和產(chǎn)品：Browser/Web Server/Database Server結(jié)構(gòu)、 CTI技術(shù)、排隊機，并獨立開發(fā)語音傳真服務(wù)器，最后按時完成項目。 該項目的完成為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)，在第二年很快就簽署二期合同。 無論是客戶還是公司，都對項目的結(jié)果表示滿意；項目成員也對能參與這個項目表示高興。 2 項目過程 成功的關(guān)鍵因素： 項目完成后，公司及客戶都認為，因為有一個 合格的項目經(jīng)理 。 起始階段 執(zhí)行階段 結(jié)束階段 起始階段 在項目意向明晰后，項目經(jīng)理首先做的事情是：查閱資料，確定助手，制定下一步計劃。 (1)查閱資料主要分兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實現(xiàn)，一方面是 A企業(yè)的業(yè)務(wù)運作。 (2)助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項目經(jīng)理有互補作用。 (3)下一步的計劃就是：和客戶面對面的溝通，了解客戶的期望以及對項目的認知情況，了解客戶的業(yè)務(wù)；進一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫方案建議書。 在這個階段 ， 項目經(jīng)理還有兩件事做得非常好： 一個是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個項目 ， 從而獲得公司高層的支持 ， 這對隨后項目實施過程中得到其它部門的配合是非常重要的； 一個是和銷售經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系 ， 各自完成份內(nèi)工作 ， 并注意時刻分享項目信息 。 在許多項目中 ，項目人員和銷售人員往往是隔離的 ， 甚至是對立的 ， 最后往往只能走向失敗 。 執(zhí)行階段 具體的項目組織結(jié)構(gòu)和角色如下 計劃的執(zhí)行 在計劃制定之后 ， 項目的成功與否就要看計劃的執(zhí)行 ，以及針對實際情況進行應(yīng)變的能力 。 相對于技術(shù)人員 ，項目經(jīng)理的工作重點是調(diào)度資源 、 監(jiān)督和控制進度 、 指導(dǎo)工作 。 項目經(jīng)理和各方面人員的溝通是確保項目順利進行的有效手段 。 根據(jù)項目的情況 ， 項目經(jīng)理確定應(yīng)用軟件的開發(fā)分兩階段： 第一階段是完成 功能開發(fā)； 第二階段是 界面確認和性能優(yōu)化 。 1） 公司與客戶的溝通交流 由于第一階段是在 B公司內(nèi)部開發(fā) ， 因此各項進度還比較順利 。 到了第二階段 ， 因為在現(xiàn)場開發(fā) ， 客戶的參與程度有很大的提高 ， 雖然對項目實施的人力資源有一定補充 ，但也帶來明顯的弊病 （ 最初項目成員都沒有意識到 ） ，因為 參與的客戶人員會隨時向項目組成員提出些修改要求 ， 開始時項目成員有求必應(yīng) ， 后來發(fā)現(xiàn)有的要求很有必要的 ， 但有的要求則是很不成熟 ， 來回變了好幾次 ，尤其是隨著項目的進展 ， 對項目的不利影響越來越大 。 2） 項目內(nèi)部成員的溝通 項目經(jīng)理在一開始就注意和所有項目成員有非正式的溝通渠道： 注意傾聽他們的述說 ， 使各自的情緒能夠有排遣的空間； 定期召開正式的會議，通報項目的進度、問題、新的計劃等，確保項目運行在統(tǒng)一的方向上； 不定期聚餐，活躍項目氣氛； 樹立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個成員都有被尊重的感覺。 結(jié)束階段 在項目的執(zhí)行階段，項目經(jīng)理主要關(guān)注的工作內(nèi)容包括： 總結(jié)和移交存檔各種資源（如設(shè)備、文檔等），其目的是使得公司能夠不斷積累有關(guān)的知識。 對軟件產(chǎn)品的發(fā)
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