大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理(實(shí)戰(zhàn))(ppt61頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-14 21:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三種力量： 建立互信 滿足“相信”要素 對(duì)于客戶的不相信，營(yíng)銷代表就要跟客戶建立互信的關(guān)系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個(gè)人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信 。 建立互信 34 互信關(guān)系的四種類型 如何與大客戶建立互信關(guān)系呢？首先還是了解客戶的利益和興趣，如果不能滿足客戶的利益，不能幫助客戶得到想要的東西，建立互信的關(guān)系就是一句空話。這里涉及兩種關(guān)系： ● 客戶的 個(gè)人利益 ● 客戶的 機(jī)構(gòu)利益 如下圖所示，橫軸代表客戶的個(gè)人利益，營(yíng)銷代表能夠滿足客戶個(gè)人的利益，就可以與客戶建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，就可以與客戶的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系。 35 在實(shí)現(xiàn)銷售的過程中，最基礎(chǔ)的工作是什么呢？ 是建立互信關(guān)系，沒有互信的銷售活動(dòng)是難以想象的 客戶的 機(jī)構(gòu)利益 客戶的 個(gè)人利益 供應(yīng)商 能滿足機(jī)構(gòu)利益 不能滿足個(gè)人利益 合作伙伴 能滿足機(jī)構(gòu)利益 能滿足個(gè)人利益 局外人 不能滿足機(jī)構(gòu)利益 不能滿足個(gè)人利益 朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)利益 能滿足個(gè)人利益 36 營(yíng)銷代表和客戶的關(guān)系分成四種類型： 不能滿足客戶的客人利益，也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做 局外人 ； 能滿足客戶的客人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做 朋友 ； 不能滿足客戶的客人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做 供應(yīng)商 ； 既能滿足客戶的客人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，叫做 合作伙伴 ； 37 互 信 n 【 案例 】 兩手抓，兩手都要硬 A公司的銷售人員與客戶同時(shí)上下班，每天 9點(diǎn)鐘與客戶同時(shí)上班，上班就去拜訪客戶，下午 6點(diǎn)客戶下班，銷售人員與客戶一起下班。 B公司的銷售人員不坐班，可以 11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃飯，下午去拜訪客戶，而且一定是四五點(diǎn)去拜訪，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶就要下班了，下班的時(shí)候大家一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八九點(diǎn)鐘，大家去茶館喝喝茶、談?wù)勑?，所以他們的銷售時(shí)間是從中午 12點(diǎn)到晚上大概 10點(diǎn)鐘，然后把客戶送回家。 C公司的銷售人員更要晚，就在 B公司的銷售人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門口候著。他們大概上午十一二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三四點(diǎn)，然后打幾個(gè)電話，晚上請(qǐng)一撥客戶去吃飯，再把客戶送回家，然后他就到最重要的客戶家門口等著，等別的銷售人員把客戶送回家時(shí)，他再把客戶請(qǐng)出來喝酒、卡拉 OK、桑拿，到了兩點(diǎn)多鐘把客戶送回家。 38 兩手抓，兩手都要硬 局外人 —— 朋友 —— 供應(yīng)商 —— 合作伙伴 局外人 —— 供應(yīng)商 —— 朋友 —— 合作伙伴 建立互信的原則 : 既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶（操作者、管理者、決策者、使用部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門）建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ) 39 第四種力量： 超越期望 滿足“滿意”要素 有資料表明，成功的公司和成功的營(yíng)銷代表，背后都有很多非常滿意的客戶，否則公司遲早要垮臺(tái)。向一名滿意的老客戶進(jìn)行銷售所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，通常是向新客戶銷售的一半，向老客戶銷售更容易。 按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會(huì)向 4個(gè)人來宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會(huì)告訴 14個(gè)到 15個(gè)人。換句話說，客戶滿意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購(gòu)買產(chǎn)品；客戶感到不滿意，如果營(yíng)銷代表能及時(shí)解決他的問題，通常 70%的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)移到滿意，所以超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時(shí)候幫助他解決問題讓他最終滿意，對(duì)個(gè)人對(duì)公司都是非常重要的。 40 超越客戶的期望 ● 首先不要做過高的承諾 ● 積極傾聽客戶的意見反饋 ● 幫助客戶解決問題，超越期望 ● 索取推薦名單 謹(jǐn)慎承諾 傾聽反饋 超越期望 索取推薦名單 41 制定銷售策略需考慮的因素 但是，銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費(fèi)用也是有限的，因此不可能無限制地花費(fèi)財(cái)力和物力來進(jìn)行銷售。所以要計(jì)算成本： n 就是銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，花費(fèi)多少錢。 n 【 舉例 】 n 在中央電視臺(tái) 《 新聞聯(lián)播 》 后做一個(gè) 10秒鐘的廣告，可能要花掉幾百萬，甚至幾千萬，才會(huì)達(dá)到一定的介紹和宣傳的目的。而一些產(chǎn)品非常專業(yè)的公司，可能只在專業(yè)的媒體上打廣告，就會(huì)起到非常好的效果，而且會(huì)省下很多錢。 42 2 時(shí)間 大家都知道，市場(chǎng)就如同戰(zhàn)場(chǎng)，時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹出去，要在很短的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶的需求，在很短的時(shí)間之內(nèi)贏取定單。 【 舉例 】 銷售人員拜訪客戶，即使是在本地，如果一家一家去拜訪，一天最多拜訪 4到 5個(gè)客戶，一周可能也只有 20個(gè)客戶。如果做一次展會(huì)，一次可以請(qǐng)100個(gè)客戶過來，在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就非常好地介紹了公司，在半天時(shí)間之內(nèi)就可以覆蓋 100個(gè)客戶，從時(shí)間上來講就非常劃算。 43 3. 客戶的覆蓋面 ◆ 覆蓋客戶的數(shù)量 即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上。 ◆ 覆蓋客戶的級(jí)別 尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)，就是他們不善于向高層的客戶進(jìn)行銷售，他們的拜訪或銷售活動(dòng)，集中在中下層的客戶群中。 44 事實(shí)上，決定權(quán)是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動(dòng)的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要弄清在向誰介紹，對(duì)象是誰，他是什么樣的級(jí)別。 45 46 以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信關(guān)系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動(dòng)到底花了多少代價(jià)，在時(shí)間上的代價(jià)、費(fèi)用上的代價(jià)；要分析銷售活動(dòng)的對(duì)象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個(gè)職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。 47 四、成功銷售的八種武器 展會(huì) ●小型展會(huì) 66M泵車新產(chǎn)品上市新聞發(fā)布會(huì) 智能泵車中鐵系統(tǒng)宣傳會(huì) ●大型展會(huì) 上海寶馬展
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