中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-06-17 09:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能 為透明色。 ，勤更換內(nèi)衣、襯衣，務(wù)求去體味，不噴灑過濃的香水。 飾品 。 ，彼此和諧。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、服務(wù)行為規(guī)范 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 展示物品 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 站姿： 站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。 坐姿： 座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。 行姿： 方向明確，全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。 指引： 手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 遞送物品： 使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。 接取物品： 起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。 展示物品： 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、服務(wù)用語規(guī)范 語音語調(diào) 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。一般情況下營(yíng)業(yè)人員應(yīng)使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言； 若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語； 在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 基本用語 營(yíng)業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶 “ 先生（或女士或小姐）。 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕的可稱 “ 小姐 “ ，年長(zhǎng)稱 “ 女士 ” 。 知道客戶姓氏時(shí)，可稱 **先生
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