【文章內容簡介】 跨部門支撐 實現中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據項目規(guī)模及項目進度要求合理分配人力物力 人員配置管理 數據信息管理 系統(tǒng)平臺管理 終端、設備、工號管理 ?根據執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數量、預測短期內需要執(zhí)行的中高端客戶服務營銷項目數量、各執(zhí)行項目計劃完成時限、各執(zhí)行項目的目標數據量、各執(zhí)行項目的接通率、各執(zhí)行項目的平均通話時長確定整體及各項目人員配置 ?規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學的信息分析制度，對項目相關資料進行有效管理：敏感號碼管理、中高端客戶業(yè)務資料庫管理、客戶基本資料管理 ?做好日常系統(tǒng)日常維護與故障申告 ?根據服務營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議 ?做好終端設備的日常維護工作，確保中高端客戶服務營銷工作的順利開展 ?規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確?？蛻粜畔①Y料安全 人員配置 系統(tǒng)平臺管理 信息管理 終端、設備、工號管理 規(guī)范化資源管理 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 從有利于精確營銷、項目質量分級管理的角度出發(fā)，實現中高端客戶業(yè)務服務的科學分類分級管理 通知到達類 業(yè)務分類 客戶關懷類 調查回訪類 客戶調研（ 新業(yè)務調研、滿意度調查等） 客戶回訪（、投訴等） 優(yōu)惠活動告知 客戶資料收集 欠費提醒 業(yè)務推廣類 數據業(yè)務銷售 套餐業(yè)務銷售 新業(yè)務推廣 品牌遷移 競爭對手客戶挖掘 客戶保有（離網預警等） 客戶保有 （消費提升） 客戶挽留類 電話營銷類 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 結合項目管理流程設計要點與原則完善中高端客戶服務營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學的流程指引 項目管理 核心流程 項目管理總流程 敏感號碼 管理流程 運營分析 工作流程 項目質量 監(jiān)控流程 新項目 上線流程 號碼數據管理流程 資金流 物流 應急情況處理 各部門的配合 各環(huán)節(jié)的配合 質量控制 流程設計關注要點 強調部門間協作 原有流程梳理和完善 細化各環(huán)節(jié) 流程完善 原則 趨于閉環(huán)管理提升 非流程顛覆 原有流程創(chuàng)新與擴展 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 通過試呼工作對外呼樣本、腳本質量和電話經理工作流程、工作要求進行規(guī)范化，經細化后確定核定團隊工作量 項 目 試 呼 流 程需 求 部 門 工 作 要 求電 話 經 理 團 隊業(yè) 務 支 撐 部 門質 檢 、 值 班 長 參 與 試 呼監(jiān) 控 ， 并 及 時 反 饋 和 總結 試 呼 中 發(fā) 現 的 問 題進 行 試 呼 內 容 的 導 入 ，包 括 腳 本 的 探 討 與 學習 ， 試 呼 過 程 中 注 意 事項 等將 試 呼 成 功 率 、 平 均 通話 時 長 、 客 戶 拒 絕 原 因分 析 、 客 戶 詢 問 熱 點 等反 饋 給 需 求 部 門試 呼 數 據 的 提 取 量 應不 少 于 總 數 據 量 的 5 %試 呼 人 員 應 選 擇 能 力 較平 均 的 人預 測 試 呼 的 成 功 率 、 成功 接 觸 量 等根 據 試 呼 監(jiān) 控 過 程 發(fā) 現的 問 題 及 時 進 行 腳 本 的優(yōu) 化 及 號 碼 數 據 的 調 整通 過 試 呼 過 程 收 集 試 呼環(huán) 節(jié) 中 出 現 的 問 題 ， 進行 F A Q 的 匯 總 為 正 式 外呼 提 供 依 據試 呼 前 培 訓試 呼 小 組 成 員 安 排確 定 試 呼 目 標 、 工作 標 準 與 工 作 要 求正 式 外 呼 一 個 工作 日抽 取 試 呼 樣 本 量方 案 調 整 或 確 定否反 饋 需 求 部 門 并指 導 其 進 行 整 改優(yōu) 化 腳 本第 二 次 試 呼確 定 外 呼 成 功 率 浮 動范 圍 和 單 個 外 呼 時 長確 定 標 準 成 功 率外 呼 樣 本是 否 合 格是方 案 是 否 可 行號 碼 提 取 修 正是否確 定 外 呼 單 價反 饋 需 求 部 門 確認 方 案試 呼 結 束 準 備 進行 正 式 外 呼第 一 次 試 呼 并 試 呼全 過 程 質 量 監(jiān) 控流程優(yōu)化原則： 體現跨部門協作原則 工作內容標準化原則 遵循閉環(huán)管理原則 ?流程細化點： ?對于流程中必須涉及試呼數據的提取、人員安排、培訓、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內容進行細化與標準化 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 通過建立多維度、規(guī)范化的評估機制與方法，總結經驗、不斷提升工作質量和工作效率 包括客戶滿意度、通話服務質量及服務準確率 項目效果評估指標 四、平均通話時長 五、工時利用率 六、客戶服務質量 三、營銷成功率量 二、外呼接通率 一、成功接觸量率 每個呼出電話的平均時長 話務處理時間與工作時間的比例 能成功聯系目標客戶的總數量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數據量 成功交易的客戶數量占總客戶數量的比例 指成功接觸量與有效數據總量之間的比率 項目評估維度 ?需求部門需求提交質量：初級腳本制作、號碼提取質量 ?需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況 ?項目資源準備情況 ?試呼過程問題：腳本質量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預計成功率 ?項目執(zhí)行過程中質量監(jiān)控問題發(fā)現 ?項目完成進度 ?項目最終結果性指標分析對項目總體績效目標達成情況的分析 ?對清單利用情況的分析 ?對員工績效的分析 ?對客戶拒絕的原因分析 ?對產品不被接受的原因分析 ?對本次外呼活動經驗的總結與分析 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 構建以客戶為導向的服務營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉和響應的閉環(huán)流程機制，提高把握和滿足客戶需求的能力 服務 對象 中高端貴賓個人客戶 服務 方式 接入及呼出。將個人大客戶進行合理分類。針對每類客戶設計不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務手段 服務 標準 統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務口徑、服務時限、服務業(yè)務類型等 服務 內容 業(yè)務咨詢、辦理、投訴受理等基礎性服務；故障受理、服務預約等需求響應性服務（手機終端故障等）；業(yè)務推介服務（包括主動營銷和交叉銷售）；售后支持服務。 服務 流程 內部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務流程體系） 外部流程（渠道協同）。針對流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。 服務 技巧 貫穿于整個服務，例如雙向溝通技巧、表達技巧、應答技巧、傾聽技巧等 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型 核心服務團隊 跨部門支撐 從五個方面系統(tǒng)導入中高端客戶服務規(guī)范體系內容，建立科學高效的運營管理模式 值班長 現場管理，班組文化建設，績效輔導 質檢員 服務質量監(jiān)控與指導，與值班經理分工協作，共同進行質檢監(jiān)控 電話經理主管 項目管理、現場管理、質量管理、績效管理、運營分析 現場管理