【正文】 中高端客戶(hù)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)云南公司 年月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 及運(yùn)營(yíng)商重組帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)格局深刻變化，也帶來(lái)了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、渠道模式、服務(wù)模式的變革 關(guān)鍵 沖擊 市場(chǎng)格局的變化 ?業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 ?趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)空間較大 ?服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 ?在傳達(dá)高質(zhì)量服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，為客戶(hù)提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的業(yè)務(wù) ?渠道模式轉(zhuǎn)變 ?注重客戶(hù)體驗(yàn)，重視“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”渠道模式 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)鐵通 中國(guó)電信 聯(lián)通網(wǎng) 聯(lián)通網(wǎng) 中國(guó)網(wǎng)通 重組與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)促使優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源成為重點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象 .而客戶(hù)是保持和鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)鐵通 1 Diagram 3 Diagram 3 中國(guó)電信 聯(lián)通 C網(wǎng) 3 Diagram 2 iagr 2 聯(lián)通 G網(wǎng) 中國(guó)網(wǎng)通 2爭(zhēng)奪 持卡客戶(hù) 中高端客戶(hù) 這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源不僅僅包含持卡客戶(hù)，還包括為移動(dòng)貢獻(xiàn)程度很大的中高端客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)數(shù)量龐大、對(duì)資費(fèi)敏感、成長(zhǎng)潛力大，但忠誠(chéng)程度較低，極易成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪對(duì)象 上年月平均值排名前的非客戶(hù) 在此背景下，中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系面臨新的挑戰(zhàn)與壓力 客戶(hù)規(guī)模增加精細(xì)化管理要求 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的變化 客戶(hù)特征與客戶(hù)需求的變化 客戶(hù)經(jīng)理工作模式變化 接觸點(diǎn)協(xié)同工作要求 中高端客戶(hù)服務(wù)內(nèi)外部的轉(zhuǎn)變和趨勢(shì) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化要求 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的變化 ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人力資源緊張、個(gè)人市場(chǎng)亟待挖掘、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式開(kāi)展、個(gè)人、中高端市場(chǎng)亟需穩(wěn)定，信息化產(chǎn)品銷(xiāo)售壓力增加等，大規(guī)模的業(yè)務(wù)發(fā)展與現(xiàn)有渠道服務(wù)職能之間矛盾日益突出，中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系亟待變革 …… 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使得服務(wù)處理更加復(fù)雜，對(duì)中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作提出了較多挑戰(zhàn) 核心價(jià)值 個(gè)性化 客戶(hù)群 網(wǎng)絡(luò)傳輸 信息內(nèi)容 及服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化程度高 需求差異明顯 單一客戶(hù)群 不斷細(xì)分，呈現(xiàn) “長(zhǎng)尾”特征 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)種類(lèi)增加 業(yè)務(wù)復(fù)雜性增加 網(wǎng)站登錄 注冊(cè) 終端配置 同步 多種操作 服務(wù)請(qǐng)求次數(shù)易發(fā)點(diǎn)： 4個(gè) ；融合終端、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)等多種信息 新業(yè)務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) 服務(wù) 內(nèi)容 和服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營(yíng) 內(nèi)容 和服務(wù) 內(nèi)容和 服務(wù)集成 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營(yíng) 終端 設(shè)備 客戶(hù)接 觸渠道 售后 服務(wù) 收費(fèi)和 支付 受理和 開(kāi)通 業(yè)務(wù) 門(mén)戶(hù) 應(yīng)用軟 硬件平臺(tái) 客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化 客戶(hù)接觸概念集成 客戶(hù)服務(wù)隨著集成、信息化產(chǎn)品和終端的拓展，新的服務(wù)模式也產(chǎn)生 電話(huà)經(jīng)理以成本低、目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確、客戶(hù)接觸時(shí)機(jī)靈活、成功率高等優(yōu)勢(shì)，將在中高端客戶(hù)維系保有與拓展等精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中扮演更加重要的作用 熱線(xiàn) 網(wǎng)站 營(yíng)業(yè)廳 短信 電話(huà) 經(jīng)理 客戶(hù) 經(jīng)理 全渠道服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)蛛網(wǎng) 本網(wǎng)他網(wǎng)客戶(hù) 客戶(hù)維系保有拓展“蛛網(wǎng)” 電話(huà)經(jīng)理在中高端客戶(hù)維系保有中的作用 客戶(hù)關(guān)懷提醒 (客戶(hù)身份動(dòng)態(tài)維系等 ) 業(yè)務(wù)推薦 (優(yōu)惠推薦、合適通信計(jì)劃 ) 預(yù)警挽留 (合約管理、消費(fèi)異動(dòng)、沉默客戶(hù)、 離網(wǎng)客戶(hù)挽留） 服務(wù)價(jià)值比較 (網(wǎng)絡(luò)比較、服務(wù)比較、套餐比較 ) 中高端客戶(hù)保有 (優(yōu)惠告知、服務(wù)介紹、新業(yè)務(wù)推薦、客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷、客戶(hù)策反、離網(wǎng)挽留 云南移動(dòng)省市公司高度重視、成立了專(zhuān)項(xiàng)小組，以玉溪分公司為試點(diǎn)，開(kāi)展中高端客戶(hù)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目 ?領(lǐng)導(dǎo)小組 ?組長(zhǎng)：權(quán)明富總經(jīng)理 ?副組長(zhǎng)：高玉芬副總經(jīng)理 ?辦公室成員：省公司市場(chǎng)部馮毅總經(jīng)理、施文云副經(jīng)理；省公司信息技術(shù)中心馬秋蓉總經(jīng)理；玉溪分公司吳志鋒總經(jīng)理 ?項(xiàng)目小組：省公司市場(chǎng)部趙欣；玉溪分公司劉泉、張翠華、張宏明、陳桂玲、各縣區(qū)分公司經(jīng)理 ?業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化小組 ?組長(zhǎng)：李永智（省公司市場(chǎng)部） ?副組長(zhǎng)：敖靜、白雪 ?組員：張媛、張露勻、吳星星 工 作 小 組 ?系統(tǒng)支撐優(yōu)化小組 ?組長(zhǎng)：趙昀（省公司信息技術(shù)中心） ?副組長(zhǎng)：雷鳴春、李忠霖 ?組員：張蕊、管春紅、王會(huì)忠 ?服務(wù)執(zhí)行小組 ?組長(zhǎng)：張媛（省公司市場(chǎng)部） ?副組長(zhǎng)：楊紀(jì)蓮 ?組員：張媛、賈娜、吳雪梅 進(jìn)一步明確了項(xiàng)目的五大工作目標(biāo) 4 1 構(gòu)建中高端中高端客戶(hù)服務(wù)體系，以提升中高端客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)中高端（貴賓）客戶(hù)的服務(wù)粘性，獲取重組競(jìng)爭(zhēng)下中高端客戶(hù)存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2 全面貫徹客戶(hù)導(dǎo)向理念，從中高端（貴賓）客戶(hù)需求出發(fā)，確定電話(huà)服務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)模型 ,定位電話(huà)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)體系內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 3 構(gòu)建中高端（貴賓）客戶(hù)服務(wù)管理支撐體系，制定電話(huà)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)，建設(shè)與培養(yǎng)電話(huà)服務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)考核機(jī)制。 構(gòu)建中高端（貴賓）客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，以客戶(hù)消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)為依托，增強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話(huà)服務(wù)經(jīng)理的精確營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力；同時(shí)支撐電話(huà)服務(wù)經(jīng)理指標(biāo)下達(dá)、完成與考核監(jiān)督功能，支撐科學(xué)、公平的考核機(jī)制。 5 構(gòu)建中高端客戶(hù)服務(wù)體系，準(zhǔn)確指導(dǎo)電話(huà)服務(wù)經(jīng)理工作，形成長(zhǎng)效機(jī)制，最終達(dá)到夯實(shí)中高端客戶(hù)陣地、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目思路策略 項(xiàng)目實(shí)施舉措 提升中高端客戶(hù)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 提升自身價(jià)值定位 努力促進(jìn)電話(huà)經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的持續(xù)提升 適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，依據(jù)集團(tuán)公司對(duì)中高端客戶(hù)維系工作要求總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南移動(dòng)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，堅(jiān)持四個(gè)基本原則：價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則、營(yíng)銷(xiāo)模式精確化、跨部門(mén)協(xié)同原則、各項(xiàng)支撐統(tǒng)籌兼顧原則，以客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)，從傳統(tǒng)的粗放式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式向精確化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型，發(fā)揮各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)能力，突破系統(tǒng)保障、流程保障、資源支撐，提升電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能、支撐公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升自身價(jià)值鏈定位，努力促進(jìn)電話(huà)經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的持續(xù)提升 支撐公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ?適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 ?依據(jù)集團(tuán)公司中高端客戶(hù)維系工作要求 ?結(jié)合云南省移動(dòng)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路 ?借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 依據(jù)集團(tuán)公司總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，在進(jìn)行中高端客戶(hù)維系工作規(guī)劃過(guò)程中始終堅(jiān)持四個(gè)基本原則，持續(xù)提升云南移動(dòng)中高端客戶(hù)維系工作運(yùn)作水平 通過(guò)電話(huà)經(jīng)理跨部門(mén)支撐能力、運(yùn)營(yíng)管理能力、精確營(yíng)銷(xiāo)能力、系統(tǒng)支撐能力四個(gè)方面提升中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 跨部門(mén)支撐能力 運(yùn)營(yíng)管理 能力 精確營(yíng)銷(xiāo) 能力 系統(tǒng)支撐 能力 提升客服系統(tǒng)對(duì)于電話(huà)經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的有效支撐，通過(guò)系統(tǒng)手段實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)外呼精確營(yíng)銷(xiāo)目的 從實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)準(zhǔn)確選擇、外呼業(yè)務(wù)與目標(biāo)客戶(hù)的準(zhǔn)確匹配，實(shí)現(xiàn)外呼撥打時(shí)機(jī)、撥打頻次與目標(biāo)客戶(hù)的準(zhǔn)確匹配，提升各部門(mén)對(duì)中高端精確營(yíng)銷(xiāo)的整體支撐能力 提升電話(huà)經(jīng)理跨部門(mén)支撐能力，確保各項(xiàng)資源與政策、權(quán)限支撐到位 提升電話(huà)經(jīng)理服務(wù)管理能力、項(xiàng)目管理能力、資源管理能