xxxx年中高端客戶保有方案(已修改)
2025-03-13 14:35 本頁面
【正文】 2023年中高端客戶保有方案 市場經(jīng)營部 結(jié)構(gòu) 中高端客戶是我公司的優(yōu)質(zhì)客戶，也是競爭對手 10年搶奪的重點(diǎn)，本文擬在分析 09年各項保有措施效果和 10年環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，提出 10年中高端客戶保有方案。 正文分為三個部分： ?09年中高端客戶基本狀況 ?客戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn) ?09年中高端客戶保有效果 ?客戶特征、偏好 ?10年環(huán)境變化 ?競爭對手措施 ?有限公司考核的變化 ?10年中高端客戶保有思路 ?總體思路 ?具體措施 09年中高端客戶基本情況 2023年中高端客戶保有方案 3 目錄 2023年環(huán)境變化 客戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn)穩(wěn)中有升 各月的動態(tài)中高端客戶數(shù)3841707381788039136163845287372180037615943712092300000031000003202300330000034000003500000360000037000003800000390000040000006月 7月 8月 9月 10月 11月 12月?從客戶規(guī)?？矗３至朔€(wěn)中有升的趨勢； ?從收入貢獻(xiàn)看，月收入在 ，貢獻(xiàn)收入占總收入的比例保持在 %以上。 ?注：動態(tài)中高端客戶的口徑為“截至統(tǒng)計當(dāng)月最近 6個月任意連續(xù) 3個月消費(fèi)（賬單收入）大于 360元的客戶 動態(tài)中高端客戶貢獻(xiàn)收入5 8 5 7 5 . 75 9 5 8 7 . 85 9 2 6 8 . 16 1 9 6 2 . 06 2 5 0 4 . 25 8 1 0 5 . 16 4 2 7 7 . 13 3 . 5 %3 2 . 5 %3 2 . 4 %3 2 . 9 %3 3 . 3 %3 4 . 2 %3 1 . 7 %5000053000560005900062023650006月 7月 8月 9月 10月 11月 12月0 . 20 . 2 50 . 30 . 3 5賬單收入（萬元）占總收入（不含漫游結(jié)算）的比例拍照客戶穩(wěn)定情況良好 ?我省的拍照客戶保有情況位于集團(tuán)第二位； ?各分公司拍照中高端客戶保有率均超過 80%。 0 9 年各分公司中高端客戶保有情況%% %% % %% % % % % %%% % % %%% %% %遂寧 德陽攀枝花樂山 資陽 自貢 廣元 內(nèi)江 廣安 綿陽 甘孜 瀘州 涼山 巴中 眉山 達(dá)州 雅安 全省 阿壩 南充 宜賓 成都09 年各省拍照中高端保有率0102030405060708090100陜西四川河南寧夏湖南甘肅遼寧青海廣西海南廣東吉林福建云南北京湖北江西內(nèi)蒙古貴州安徽重慶江蘇西藏上海黑龍江天津浙江山西河北山東新疆 09年構(gòu)建的中高端客戶保有體系發(fā)揮了作用 09 年全省拍照客戶流失情況3 . 3 %6 . 5 %8 . 2 %1 1 . 3 %1 7 . 5 %0%5%10%15%20%合家歡成員全球通流失率參加存送活動的流失率集團(tuán)成員 總流失率?09年中期，我們提出一手建立客戶畫像，一手構(gòu)建包括產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、渠道等多種手段在內(nèi)的中高端客戶管理體系，以強(qiáng)化客戶保有： ?產(chǎn)品： 全球通商旅套餐、集團(tuán) V網(wǎng)、合家歡； ?促銷： 網(wǎng)齡營銷、商旅套餐存費(fèi)送卡、集客存送活動； ?服務(wù)： 試點(diǎn)電話經(jīng)理，開展跟蹤分析和客戶關(guān)懷 ?支撐： 經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)中高端客戶專題分析模塊， 138系統(tǒng)設(shè)置中高端星級展示模塊。 ?為試點(diǎn)中高端客戶保有體系的效果，在成都、廣安、達(dá)州等地開展了試點(diǎn)，試點(diǎn)分公司分別采取了下述措施促進(jìn)客戶穩(wěn)定： ?以 KPI為導(dǎo)向，專項安排中高端客戶保有工作； ?利用收入空間，開展終端營銷、存費(fèi)送費(fèi)活動： 網(wǎng)齡營銷、終端營銷、集客存送、商旅套餐存費(fèi)送卡、教師存送； ?針對性開展產(chǎn)品遷移，促使客戶歸位； ?利用 V網(wǎng)提高粘性： 集團(tuán) V網(wǎng)、群英網(wǎng)、校園 V網(wǎng)、合家歡等提高網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量和客戶粘性； ?充分利用經(jīng)分系統(tǒng)和電話經(jīng)理平臺，梳理業(yè)務(wù)流程，開展閉環(huán)管理。 全省：已采取穩(wěn)定措施客戶的流失率低于總體流失率 效果 試點(diǎn)分公司反饋： ?全球通客戶的流失率最低： 成都全球通客戶流失率僅為 6%；廣安拍照客戶中全球通占比 43%，但已流失客戶中全球通僅占比 22%。 ?V網(wǎng)客戶流失率低： V網(wǎng)客戶流失率較總體流失率低 6%8%； ?截至 12月，參加了一、二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶僅零星客戶流失。 全球通客戶占比偏低；多項穩(wěn)定措施組合運(yùn)用能力尚需提升 中高端客戶穩(wěn)定措施分布8 3 . 6 %3 1 . 3 %1 7 . 2 %3 . 9 %0 . 3 %00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 80 . 9有一項穩(wěn)定措施 有兩項穩(wěn)定措施 有三項穩(wěn)定措施 有四項穩(wěn)定措施 有五項穩(wěn)定措施?截至 2月，中高端客戶中，全球通客戶的目標(biāo)市場占有率僅 %； ?動態(tài)中高端客戶中，已經(jīng)有近 85%的客戶有至少一項穩(wěn)定措施； ?但有多項穩(wěn)定措施的客戶減少明顯：有兩項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比 %，有三項措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比 %。 （注：五項穩(wěn)定措施分別指全球通客戶、集團(tuán) ABC成員、合家歡客戶、參加存送活動、終端營銷活動的客戶） 經(jīng)過 09年針對中高端客戶的各項營銷、服務(wù)措施的推廣、跟蹤分析，為建立中高端客戶畫像奠定了基礎(chǔ)，下面將一一進(jìn)行分析。 中高端客戶構(gòu)成情況（按品牌）%%%全球通動感地帶神州行客戶畫像 —— （ 1）低網(wǎng)齡客戶對穩(wěn)定措施的敏感度低 ?低網(wǎng)齡客戶對各項穩(wěn)定措施的敏感度均低于高網(wǎng)齡客戶； 10年度，需繼續(xù)探索有效的保有措施。 ? 在網(wǎng)齡段低于 1年的客戶中，大部分通過存送活動穩(wěn)定；需要探索在沒有足夠收入空間開展存送活動的情況下穩(wěn)定低網(wǎng)齡客戶的保有措施； ? 網(wǎng)齡越短，沒有任何穩(wěn)定措施的客戶占比越高。 沒有任何穩(wěn)定措施客戶構(gòu)成情況19217928618493681610772 1 . 4 %6 . 2 %1 0 . 9 %2 6 . 0 %050000100000150000202300250000300000350000網(wǎng)齡低于1 年 網(wǎng)齡1 3 年 網(wǎng)齡3 5 年 網(wǎng)齡5 年以上00 .0 50 .10 .1 50 .20 .2 50 .3沒有任何穩(wěn)定措施的客戶數(shù)占各網(wǎng)齡段客戶比例各網(wǎng)齡段客戶穩(wěn)定措施分布7%9%11%29% 28
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