【正文】 中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目 終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)北京公司 年月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 ? 隨著北京移動(dòng)通訊市場(chǎng)的飽和以及重組后日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中高端客戶作為穩(wěn)固市場(chǎng)、提升收入的關(guān)鍵所在，也逐步成為北京移動(dòng)客戶服務(wù)的工作重心所在。然而，當(dāng)前中高端客戶服務(wù)滿意度普遍偏低，中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 中高端客戶是北京 移動(dòng)的核心收入來(lái)源 排名前的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng)的收入，是市場(chǎng)保有工作的重點(diǎn)所在 然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠(chéng)度，成為客戶流失的隱患 年中高端特別是銀卡客戶滿意度低于平均水平 準(zhǔn)入門檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化 在現(xiàn)有服務(wù)能力無(wú)法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下，準(zhǔn)入門檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀 40580 34950 2504862131251441 24465520478023647505000010000015000020230025000030000035000006年 07年 08年 09年鉆金卡 銀卡年客戶增加，鉆金卡客戶數(shù)為年倍 客戶經(jīng)理人均維系量飆升近倍，服務(wù)壓力是年倍 2350666398638069934201020304050607006年 07年 08年 09年客戶經(jīng)理數(shù)量020040060080010001200人均維系客戶數(shù)量客戶經(jīng)理 人均維系客戶數(shù)量建設(shè)支撐服務(wù) 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升 ? 通過(guò)對(duì)中高端客戶服務(wù)管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，從服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及管理支撐四個(gè)方面明確當(dāng)前問(wèn)題所在及改進(jìn)路徑 交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下 渠道推廣各自為政 服務(wù)改進(jìn)路徑 通過(guò)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配臵最優(yōu)化 整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會(huì)資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化客戶精品服務(wù) 優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配臵，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù) 整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力 與大市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一 缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系 管理模式簡(jiǎn)單粗放 服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證 服務(wù)管理缺乏有效支撐 當(dāng)前問(wèn)題 業(yè)務(wù)問(wèn)題 問(wèn)題 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目建設(shè)框架 ? 以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 1 服務(wù)內(nèi)容資源整合 2 優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式 建立多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制 拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 深化 VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 3 建立基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式 建立基于生活場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理 基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 ? 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 ? 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 ? 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)信息支撐能力提升 4 基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升 服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 ? IT建設(shè)支撐服務(wù) 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表 項(xiàng)目組成員 組長(zhǎng)：王建茹 副組長(zhǎng)：陳德永 成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉 序號(hào) 動(dòng)作 月 月 月 月 月 月 月 月 項(xiàng)目申報(bào) 項(xiàng)目確認(rèn) 制定策略 策略實(shí)施 效果跟進(jìn) 服務(wù)優(yōu)化 項(xiàng)目總結(jié) 一 “四位一體”渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 ? 以“整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。 營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線 客戶接觸渠道，實(shí)體渠道的 有效補(bǔ)充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務(wù)體驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)渠道， 提高服務(wù)價(jià)值 電子渠道 客戶 通過(guò)承載低附加值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 ? 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理“一對(duì)多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升以上，人力成本節(jié)約近 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團(tuán)隊(duì) 兼職客戶經(jīng)理 專職客戶經(jīng)理 維護(hù)團(tuán)隊(duì) 外呼 /接聽(tīng) 方案設(shè)計(jì) (1) 建立客戶經(jīng)理工作組 ， 通過(guò)組內(nèi) “ 協(xié)同服務(wù) ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí) ， 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致； (2) 設(shè)臵兼職客戶經(jīng)理 ， 由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任 ， 建立 “ 全員動(dòng)員 ” 的服務(wù)模式； (3) 增設(shè)方案支撐崗位 ， 通過(guò) “ 職責(zé)切割 ” ， 實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理 。 通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由萬(wàn)迅速提升至萬(wàn)，覆蓋能力提升以上，使客戶經(jīng)理的缺口由名降至名，人力成本節(jié)約近 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率 ? 預(yù)警挽留 ? 客戶挽留 預(yù)警處理 ? 業(yè)務(wù)推薦 ? 營(yíng)銷活動(dòng)推薦 ? 協(xié)議到期提醒 主動(dòng)營(yíng)銷 ? 繳費(fèi)提醒 ? 積分清零提醒 ? 調(diào)研訪談