【文章內容簡介】 果總和。 ? 例如：一個組員提出一個含糊或可能行不通的想法 .。但是 , 它引發(fā)了其他組員的創(chuàng)意。他或她接著就修改這個想法，其他組員再進一步地完善它直到團隊最終得到一個任何個人單獨思考都想不出的革新創(chuàng)意 、定義階段的工具 (頭腦風暴 ) 頭腦風暴： 短時間內產(chǎn)生眾多主意的團隊合作方法 ? 自由旋轉－由所有團隊成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法，誰有注意誰發(fā)言 優(yōu)點：氣氛好，容易相互啟發(fā)； 缺點：會議可能被幾個活躍分子主導 ? 循環(huán)法－團隊成員依次提出想法 優(yōu)點：會議不會被幾個活躍分子主導，并能相互啟發(fā)； 缺點是：可能需要很長時間輪一圈，有人可能因此失去興趣 、定義階段的工具 (頭腦風暴 ) 頭腦風暴的類型： ? 卡片法－團隊成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論，由主持人朗讀并記錄 優(yōu)點：可以提出比較敏感的建議或意見； 缺點：耗時可能較長，且不能相互啟發(fā) ? 紙條傳遞式 團隊成員在一張紙上各人依次寫上建議并依次傳遞。 優(yōu)點：可以相互啟發(fā)，且意見會比較成熟； 缺點：耗時可能較長 、定義階段的工具 (頭腦風暴 ) 頭腦風暴的類型： ? 沒有任何思想會受到批評 ? 不要討論想法 ? 所有想法都要加以記錄 ? 鼓勵大膽設想 ? 不要解釋輸入 ? 人人都要參與 ? 以他人的想法為基礎 、定義階段的工具 (頭腦風暴 ) 頭腦風暴的指導原則： 產(chǎn)生親和圖的步驟： ? 。 ? ，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。 ? 。 ? 。 ? 。 （親和圖） 親和圖： 眾多信息分類的方法。幫助您組織和總結信息，以便您掌握問題的本質，并確定客戶要求 （親和圖） 關系過程 頭腦風暴產(chǎn)生的想法或問題列表 （親和圖） 關系過程 按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。 （ KANO分析） 并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。 Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的 Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。 含義： a：基本品質：必須具備的品質。當其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶需求）時，客戶的滿意度也不會再提高。 b：期望品質也有稱為一元品質：當其特性不充足時，客戶很不滿意，充足時，客戶就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。 c：魅力品質：當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則客戶無所謂，當其特性充足時，客戶就十分滿意。 比如 一臺冰箱的 KANO分析 （ KANO分析） KANO模型： （ KANO分析） KANO模型的延伸： （ KANO分析） Kano模型三種質量的劃分，為 6Sigma改進提高了方向。如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格（標準），實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質量。 Kano分析的用途：建立與客戶需求相關的優(yōu)先級；找到使顧客愉悅的需求；消除無關緊要的需求 （ KANO分析） 如何進行 Kano分析。 。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙 )。 ，并根據(jù)需要修改它。 。 。 。 （ KANO分析） Kano問卷。 （ KANO分析） Kano分析。 （ CTQ樹） CTQ指的是關鍵質量要素（ CRITICALTO QUALITY），顧客通過對 CTQ的測量就能判定產(chǎn)品或服務是否合格， 一個餐館的例子： 您到餐館用餐會有多種需求，如，好的服務，好的環(huán)境，好的菜肴，但什么叫好的服務，如何測量呢，什么叫好的環(huán)境，如何測量呢？什么叫好的菜肴，如何測量呢？ （ CTQ樹） 為什么使用 CTQ樹 它可以將空乏的顧客要求轉化為具體的測量指標 如何生成 CTQ樹 將顧客的需求逐個地列在圖的左邊， 將顧客的需求進行分解 判定分解后的結果可測量嗎 如果可以，分解已完成，如果不可以，繼續(xù)分解直到可測 量為止 （ CTQ樹） 高級流程圖（ SIPOC圖） 通過前一步的分析 ， 項目團隊已經(jīng)能夠獲取關鍵的客戶需求 。 完成這一步工作之后 ， 我們就應該審視我們的內部流程 ， 看它能否滿足客戶的需求從而識別項目重點關注的內部流程 ， 通常我們采用SIPOC分析方法來完成這一項任務 。 我們通過SIPOC能夠清楚的界定項目的范圍 。 通過這一步 ，我們應當繪制一張流程圖 ， 來顯示整個項目所包含的流程 。 當然 ， 這個流程圖是宏觀意義的 ， 是高層次的 。 、定義階段的工具（高級流程圖） 高級流程圖（ SIPOC圖） ? SIPOC的含義 ? 供應商（ Supplier） —— 向核心流程提供關鍵信息、材料或其它資源的組織。 ? 輸入（ Input） —— 供應商提供的資源等。 ? 流程（ Process） —— 使輸入發(fā)生變化成為輸出的一組活動，組織追求通過這個流程使輸入增加價值。 ? 輸出（ Output） —— 流程的結果即產(chǎn)品。 ? 顧客（ Customer） —— 接受輸出的人、組織或流程，不僅指外部顧客，而且包括內部顧客 。 、定義階段的工具（高級流程圖） 、定義階段的工具（高級流程圖） 為什么使用 SIPOC 1）可以使團隊人員對要改進的過程有一個基本了解 2）可以幫助團隊領導尋找團隊成員 3）可以幫助團隊確認誰是顧客和供應商 4）可以幫助團隊在后續(xù)的過程中確認變量有哪些 、定義階段的工具（高級流程圖） 如何生成 SIPOC 命名過程； 識別過程的起點與終點 列出關鍵輸出與客戶； 列出關鍵輸入與供應商； 找出過程的主要步驟，并命名和排序； 、定義階段的工具（高級流程圖） ? 測量階段就是定義問題 （ Y） 并對現(xiàn)有的工序能力進行分析 ? 深入了解目前過程的狀態(tài) ， 找到關鍵的 “ X” 四、測量階段 (M) 測量階段的輸入正是定義階段的輸出： ? – 關鍵質量客戶要求