【文章內(nèi)容簡介】 果總和。 ? 例如：一個組員提出一個含糊或可能行不通的想法 .。但是 , 它引發(fā)了其他組員的創(chuàng)意。他或她接著就修改這個想法，其他組員再進(jìn)一步地完善它直到團(tuán)隊最終得到一個任何個人單獨(dú)思考都想不出的革新創(chuàng)意 、定義階段的工具 (頭腦風(fēng)暴 ) 頭腦風(fēng)暴： 短時間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊合作方法 ? 自由旋轉(zhuǎn)－由所有團(tuán)隊成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法，誰有注意誰發(fā)言 優(yōu)點：氣氛好，容易相互啟發(fā)； 缺點：會議可能被幾個活躍分子主導(dǎo) ? 循環(huán)法－團(tuán)隊成員依次提出想法 優(yōu)點：會議不會被幾個活躍分子主導(dǎo)，并能相互啟發(fā)； 缺點是：可能需要很長時間輪一圈，有人可能因此失去興趣 、定義階段的工具 (頭腦風(fēng)暴 ) 頭腦風(fēng)暴的類型： ? 卡片法－團(tuán)隊成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論，由主持人朗讀并記錄 優(yōu)點：可以提出比較敏感的建議或意見； 缺點：耗時可能較長，且不能相互啟發(fā) ? 紙條傳遞式 團(tuán)隊成員在一張紙上各人依次寫上建議并依次傳遞。 優(yōu)點：可以相互啟發(fā)，且意見會比較成熟； 缺點：耗時可能較長 、定義階段的工具 (頭腦風(fēng)暴 ) 頭腦風(fēng)暴的類型： ? 沒有任何思想會受到批評 ? 不要討論想法 ? 所有想法都要加以記錄 ? 鼓勵大膽設(shè)想 ? 不要解釋輸入 ? 人人都要參與 ? 以他人的想法為基礎(chǔ) 、定義階段的工具 (頭腦風(fēng)暴 ) 頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則： 產(chǎn)生親和圖的步驟： ? 。 ? ，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。 ? 。 ? 。 ? 。 （親和圖） 親和圖： 眾多信息分類的方法。幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求 （親和圖） 關(guān)系過程 頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表 （親和圖） 關(guān)系過程 按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。 （ KANO分析） 并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。 Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的 Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。 含義： a：基本品質(zhì)：必須具備的品質(zhì)。當(dāng)其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足客戶需求）時，客戶的滿意度也不會再提高。 b：期望品質(zhì)也有稱為一元品質(zhì)：當(dāng)其特性不充足時，客戶很不滿意，充足時，客戶就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。 c：魅力品質(zhì)：當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則客戶無所謂，當(dāng)其特性充足時，客戶就十分滿意。 比如 一臺冰箱的 KANO分析 （ KANO分析） KANO模型： （ KANO分析） KANO模型的延伸： （ KANO分析） Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為 6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，項目團(tuán)隊關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。 Kano分析的用途：建立與客戶需求相關(guān)的優(yōu)先級；找到使顧客愉悅的需求；消除無關(guān)緊要的需求 （ KANO分析） 如何進(jìn)行 Kano分析。 。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙 )。 ，并根據(jù)需要修改它。 。 。 。 （ KANO分析） Kano問卷。 （ KANO分析） Kano分析。 （ CTQ樹） CTQ指的是關(guān)鍵質(zhì)量要素（ CRITICALTO QUALITY），顧客通過對 CTQ的測量就能判定產(chǎn)品或服務(wù)是否合格， 一個餐館的例子： 您到餐館用餐會有多種需求，如，好的服務(wù)，好的環(huán)境，好的菜肴，但什么叫好的服務(wù)，如何測量呢，什么叫好的環(huán)境，如何測量呢？什么叫好的菜肴，如何測量呢？ （ CTQ樹） 為什么使用 CTQ樹 它可以將空乏的顧客要求轉(zhuǎn)化為具體的測量指標(biāo) 如何生成 CTQ樹 將顧客的需求逐個地列在圖的左邊， 將顧客的需求進(jìn)行分解 判定分解后的結(jié)果可測量嗎 如果可以，分解已完成，如果不可以，繼續(xù)分解直到可測 量為止 （ CTQ樹） 高級流程圖（ SIPOC圖） 通過前一步的分析 ， 項目團(tuán)隊已經(jīng)能夠獲取關(guān)鍵的客戶需求 。 完成這一步工作之后 ， 我們就應(yīng)該審視我們的內(nèi)部流程 ， 看它能否滿足客戶的需求從而識別項目重點關(guān)注的內(nèi)部流程 ， 通常我們采用SIPOC分析方法來完成這一項任務(wù) 。 我們通過SIPOC能夠清楚的界定項目的范圍 。 通過這一步 ，我們應(yīng)當(dāng)繪制一張流程圖 ， 來顯示整個項目所包含的流程 。 當(dāng)然 ， 這個流程圖是宏觀意義的 ， 是高層次的 。 、定義階段的工具（高級流程圖） 高級流程圖（ SIPOC圖） ? SIPOC的含義 ? 供應(yīng)商（ Supplier） —— 向核心流程提供關(guān)鍵信息、材料或其它資源的組織。 ? 輸入（ Input） —— 供應(yīng)商提供的資源等。 ? 流程（ Process） —— 使輸入發(fā)生變化成為輸出的一組活動，組織追求通過這個流程使輸入增加價值。 ? 輸出（ Output） —— 流程的結(jié)果即產(chǎn)品。 ? 顧客（ Customer） —— 接受輸出的人、組織或流程，不僅指外部顧客，而且包括內(nèi)部顧客 。 、定義階段的工具（高級流程圖） 、定義階段的工具（高級流程圖） 為什么使用 SIPOC 1）可以使團(tuán)隊人員對要改進(jìn)的過程有一個基本了解 2）可以幫助團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)尋找團(tuán)隊成員 3）可以幫助團(tuán)隊確認(rèn)誰是顧客和供應(yīng)商 4）可以幫助團(tuán)隊在后續(xù)的過程中確認(rèn)變量有哪些 、定義階段的工具（高級流程圖） 如何生成 SIPOC 命名過程； 識別過程的起點與終點 列出關(guān)鍵輸出與客戶； 列出關(guān)鍵輸入與供應(yīng)商； 找出過程的主要步驟，并命名和排序； 、定義階段的工具（高級流程圖） ? 測量階段就是定義問題 （ Y） 并對現(xiàn)有的工序能力進(jìn)行分析 ? 深入了解目前過程的狀態(tài) ， 找到關(guān)鍵的 “ X” 四、測量階段 (M) 測量階段的輸入正是定義階段的輸出： ? – 關(guān)鍵質(zhì)量客戶要求