【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)然可以，但您能做主嗎？您是不是不想轉(zhuǎn)電話，能不能告訴我您的姓名？如果你們老總再打電話過來，我就跟他說我已經(jīng)向您匯報(bào)過了。 客戶：那好吧！我?guī)湍戕D(zhuǎn) …… 成功原因分析： 抓住了人性的弱點(diǎn)（害怕承擔(dān)責(zé)任）； 將責(zé)任推到對(duì)方身上； 本資料來自 23 八、強(qiáng)渡關(guān)口 例：電話銷售人員：您好，麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下?lián)P經(jīng)理。 客戶：現(xiàn)在忙音，待會(huì)兒再打。 電話銷售人員：您都沒有給我轉(zhuǎn)，怎么就說是忙音呢？ 客戶：喂，你這個(gè)人很啰嗦，讓你等會(huì)兒再打你沒聽見嗎？我是說我現(xiàn)在很忙！ 電話銷售人員：請(qǐng)問您貴姓？ 客戶：這不關(guān)你的事。 電話銷售人員：您接電話都是這種態(tài)度嗎？您知不知道，您的這種態(tài)度會(huì)讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不愿轉(zhuǎn)電話，我也不勉強(qiáng)，不過，等會(huì)你們老總打電話過來時(shí)，我將把您的情況如實(shí)反映一下。 客戶：對(duì)不起，我實(shí)在太忙了，我現(xiàn)在就給你轉(zhuǎn)。 成功原因分析： 遇到不禮貌的對(duì)手，始終保持不卑不亢的姿態(tài)； 本資料來自 24 九、曲徑通幽 ? 電話銷售人員可以收集對(duì)方公司不同部門的電話，然后逐一打過去，總有一個(gè)電話會(huì)有收獲；電話銷售人員也可以在一天的不同時(shí)間打同一個(gè)電話，總有機(jī)會(huì)碰到另外一個(gè)人接聽電話，而這個(gè)人和電話銷售人員恰恰很投緣；當(dāng)然電話銷售人員還可以請(qǐng)本公司各位同事幫忙，相信總有一個(gè)同事能和對(duì)方談得來。 ? 在不同的時(shí)間打，請(qǐng)不同的人來打，打不同部門的電話，只要電話銷售人員不放棄，就一定會(huì)取得成功。 本資料來自 25 十、條條道路通羅馬 ? 裝扮成不同身份的人就是一個(gè)辦法。電話銷售人員可以裝扮成對(duì)方公司的客戶、對(duì)方負(fù)責(zé)人的朋友，還可以裝扮成招聘單位的人、快遞公司的人等，通過各種不同身份的掩護(hù)，繞過前臺(tái)，從而達(dá)到目的。 ? 為人處事“巧”字為先，“巧”是智慧的象征，既能達(dá)到目的，又不傷害對(duì)方，何樂而不為呢？ 本資料來自 26 開場(chǎng)白 ? 好的開始，成功的一半； ? 別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)； ? 經(jīng)典開場(chǎng)白實(shí)例； 請(qǐng)求幫忙法； 第三者介紹法； “牛群效應(yīng)”法； 激起興趣法； 巧借“東風(fēng)”法； 老客戶回訪法； 本資料來自 27 開場(chǎng)白 ? 開場(chǎng)白，就是電話營(yíng)銷人員拿起電話時(shí)最初要對(duì)客戶說的話，也是通過電話給對(duì)方留下的第一印象，所以最初的幾句話非常關(guān)鍵。俗話說：“好的開始，成功的一半”。一般來說，一個(gè)好的開場(chǎng)白至少應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容； ? 我是誰； ? 我代表哪家公司； ? 我打電話給對(duì)方的目的是什么； ? 我公司的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)方有哪些好處 ? 5 、禮貌和問對(duì)方可不可打擾到您； 本資料來自 28 ? 同時(shí)，一個(gè)好的開場(chǎng)白應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則； ? 多提問，少陳述，提問時(shí)要提對(duì)方感興趣的問題； ? 多用禮貌用語，充分尊重對(duì)方； ? 要有創(chuàng)新意識(shí)，不要讓自己的語言蒼白無力； ? 把握住談話的主動(dòng)權(quán)； ? 能不斷引起對(duì)方的興趣； ? 注意互動(dòng)； 本資料來自 29 一、好的開始，成功的一半 例：電話銷售人員：早上好，揚(yáng)經(jīng)理！我是中榮公司的小邵，有件事情想麻煩您一下！ 客戶：請(qǐng)說！ 電話銷售人員：我今天打電話過來是有一個(gè)好消息要告訴您！ 客戶：有什么好消息？ 電話銷售人員：這個(gè)好消息就是：貴公司從下個(gè)月開始每個(gè)月節(jié)省電話費(fèi) 30%，您想聽嗎？ 客戶：好，請(qǐng)說！ 電話銷售人員：在說之前我有一個(gè)條件，我需要您配合我回答幾個(gè)問題，好嗎？ 客戶：好，請(qǐng)說！ 本資料來自 30 電話銷售人員：我想請(qǐng)教一下?lián)P經(jīng)理，您作為公司的總經(jīng)理， 對(duì)如何增加公司的利益是很關(guān)注的，是嗎？ 客戶：是的！ 電話銷售人員：那么請(qǐng)問電話費(fèi)這一塊是不是也可以大量節(jié)省呢？ 客戶：對(duì)呀！ 電話銷售人員：非常好，不錯(cuò)！那么請(qǐng)問揚(yáng)經(jīng)理，如果現(xiàn)在有一種方法可以幫您節(jié)省到 30%的電話費(fèi)，你是否會(huì)考慮？ 客戶：當(dāng)然！ 電話銷售人員：是的，我非常贊成您的想法，同時(shí)也非常感謝您寶貴的時(shí)間。我相信貴公司有您這樣的總經(jīng)理是員工們的幸運(yùn)！那么今天我也不占用你太多的時(shí)間了，最后我想提供一份能幫貴公司節(jié)省 30%的資料給您看一下，這些都是免費(fèi)的，當(dāng)然，揚(yáng)經(jīng)理您可以試用一個(gè)星期，我相信一定能夠?yàn)橘F公司帶來很大的利益的。您先看資料，明天我再打電話給您，好嗎？謝謝！ 本資料來自 31 成功原因分析： 提及自己和公司的名字； 告知客戶為何打電話過來； 告知客戶可能帶來哪些好處； 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與； 不斷肯定客戶的回答； 詢問的問題邏輯性強(qiáng)； 控制了整個(gè)局面； 把握機(jī)會(huì)真誠(chéng)地贊美了客戶； 多次提到客戶的姓名； 能不斷引起客戶的興趣； 本資料來自 32 二、別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì) ? 電話銷售人員最好不要使用如“可不可以”、“有沒有時(shí)間”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等詞語進(jìn)行提問，因?yàn)楹羞@些詞語的問句會(huì)引導(dǎo)客戶給出簡(jiǎn)單的否定回答，在很多情況下，客戶拒絕電話銷售人員，恰恰是因?yàn)殡娫掍N售人員給了對(duì)方機(jī)會(huì)。 例：電話營(yíng)銷人員：您好，揚(yáng)經(jīng)理，我是中榮公司的小邵，我們公司是代理聯(lián)通固話的，不知道你現(xiàn)在有沒有時(shí)間，我想花一點(diǎn)時(shí)間與您探討一下。 客戶：現(xiàn)在沒時(shí)間。（掛斷） 失敗的原因分析： 太直接提到產(chǎn)品本身； 沒有說出產(chǎn)品給客戶帶來哪些好處； 不要詢問“有沒有時(shí)間”，應(yīng)該直接“要求時(shí)間”； 本資料來自 33 經(jīng)典開場(chǎng)白實(shí)例 ? 一、請(qǐng)求幫忙法 例：電話銷售人員：您好，揚(yáng)經(jīng)理，我是中榮公司的小邵，有件事想麻煩您一下！（或有件事想請(qǐng)您幫忙） 客戶：請(qǐng)講！ 一般情況下，在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有 100%的機(jī)會(huì)與通話人繼續(xù)交談。 本資料來自 34 ? 二、第三者介紹法 例：電話銷售人員：您好，是揚(yáng)經(jīng)理嗎？ 客戶：是的。 電話銷售人員：我是小娟的朋友，我叫苗苗，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的。前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人