【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情上觀察 從行為上觀察（一） 如何捕捉 顧 客 購(gòu)買 信號(hào)從行為上觀察進(jìn)門后主動(dòng)要求介紹產(chǎn)品；、進(jìn)門后主動(dòng)要求介紹產(chǎn)品；仔細(xì)看宣傳材料，并主動(dòng)詢問；、仔細(xì)看宣傳材料，并主動(dòng)詢問；注意力轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員，開始提意見，如外觀、價(jià)格等；、注意力轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員，開始提意見，如外觀、價(jià)格等；仔細(xì)看產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品，注意細(xì)節(jié)問題等；、仔細(xì)看產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品，注意細(xì)節(jié)問題等；征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打電話咨詢朋、征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打電話咨詢朋友等；友等；轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去不想離店；、轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去不想離店；來(lái)過多次，咨詢一些細(xì)節(jié)問題；、來(lái)過多次，咨詢一些細(xì)節(jié)問題；走了又很快回來(lái)。、走了又很快回來(lái)。從表情上觀察眼睛一亮、很興奮；、眼睛一亮、很興奮；聲調(diào)積極并且宏亮；、聲調(diào)積極并且宏亮；情感由冷漠、懷疑變成自然、大方、隨和和親切、情感由冷漠、懷疑變成自然、大方、隨和和親切客戶總是喜歡用肢體語(yǔ)言表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣、客戶總是喜歡用肢體語(yǔ)言表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣從語(yǔ)言上分析對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)肯定的評(píng)價(jià)；、對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)肯定的評(píng)價(jià)；詢問具體的送貨、服務(wù)的情況；、詢問具體的送貨、服務(wù)的情況；詢問完功能后開始談價(jià)格、壓價(jià)；、詢問完功能后開始談價(jià)格、壓價(jià)；詢問其他用戶使用情況；、詢問其他用戶使用情況；詢問所推薦產(chǎn)品賣得好不好；、詢問所推薦產(chǎn)品賣得好不好；價(jià)格是否能夠有一定的折扣，有什么優(yōu)惠、價(jià)格是否能夠有一定的折扣，有什么優(yōu)惠自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把電話主動(dòng)、自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把電話主動(dòng)留下。留下。識(shí)別客戶的成交信號(hào)客戶成交信號(hào)具體表現(xiàn)語(yǔ)言信號(hào)大肆評(píng)論你的產(chǎn)品。（無(wú)論正面負(fù)面）詢問隨同人員的認(rèn)同。（ “ 我覺得還行，你們覺得怎么樣？ ” 之類的話。尋找認(rèn)同，說明心中已經(jīng)認(rèn)同了。）要優(yōu)惠，殺價(jià)格，問近期有無(wú)優(yōu)惠活動(dòng)。（還能優(yōu)惠多少，還有什么東西送，你們什么時(shí)候還有活動(dòng)？）問付款細(xì)節(jié)（訂金要交多少，刷卡還是付現(xiàn)金，你們公司財(cái)務(wù)是哪個(gè)銀行？）問及按揭方式，具體哪個(gè)銀行，利息是多少。問車輛的庫(kù)存情況。（這個(gè)車還有什么顏色，有沒有現(xiàn)貨，幾天可以交貨，訂車要等多久）問市場(chǎng)反映，維修保養(yǎng)、售后服務(wù)、上牌等細(xì)節(jié)。（質(zhì)保期多久？保養(yǎng)一次要多少錢？自己家附近有無(wú)分店，維修保養(yǎng)點(diǎn)）在你回答或解決了他的異議之后，提出還要再考慮一下。（你說的是不錯(cuò)，但是我還要再考慮一下。）識(shí)別客戶的成交信號(hào)客戶成交信號(hào) 具體表現(xiàn)行為信號(hào) 對(duì)車輛表現(xiàn)出濃厚的興趣，非常關(guān)注，面帶微笑，頻頻點(diǎn)頭，并主動(dòng)操作。（仔細(xì)觀看產(chǎn)品說明書。坐進(jìn)車?yán)铮杏X車輛的空間、視野、舒適度等，并仔細(xì)詢問后備箱、油箱開啟方式等如何操作，具體功能怎么使用）1客戶突然主動(dòng)靠近銷售顧問，態(tài)度從冷漠懷疑變?yōu)橛H切隨和。（表示防備心理下降，信任感上升）1突然沉默，陷入沉思，處于考慮階段。（不要打擾，讓他有充分時(shí)間思考做決定。）1主動(dòng)要求試乘試駕。1再次到店，主動(dòng)和銷售顧問打招呼，并熱情的將銷售顧問介紹給同行的親友。1趁銷售顧問不注意時(shí)，旁聽或打探別的客戶的價(jià)格。表情信號(hào) 表情由凝神深思轉(zhuǎn)為輕松愉悅。由思考時(shí)的凝重，轉(zhuǎn)為下決定時(shí)的堅(jiān)定眼神。2由開始時(shí)的索然無(wú)味毫無(wú)反應(yīng)變得饒有興趣，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)也由慢變快，突然放光。促進(jìn)成交 促成就是產(chǎn)品介紹到一定程度時(shí)，抓準(zhǔn)顧客的購(gòu)買心理，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要求顧客購(gòu)買產(chǎn)品。促使促使成交成交直接詢問小點(diǎn)促進(jìn)型成交條件型成交 連連稱 “是 ”成交 選擇型成交隨附型成交 假設(shè)成交法贊揚(yáng)型成交 促使成交 方法直接詢問 當(dāng)你觀察到最佳的成交時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)當(dāng)你觀察到最佳的成交時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)臨時(shí)，你就可以直接問顧客臨時(shí)，你就可以直接問顧客 ———— “先生先生 /小姐，我們這產(chǎn)品這么好，您現(xiàn)在小姐，我們這產(chǎn)品這么好，您現(xiàn)在購(gòu)買嗎？購(gòu)買嗎？ ”假設(shè)成交法 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購(gòu)買之后，所需要考慮的一些細(xì)節(jié)問題。 比如： “先生 /小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午比較方便呢？ ” 隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷售。 比如：某品牌的廚柜承諾可以到顧客家對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)，顧客買什么品牌的廚柜都無(wú)所謂，但肯定為他設(shè)計(jì)的款式最適合他，一般顧客等設(shè)計(jì)完了肯定不好意思再購(gòu)買其他品牌。隨附型成交 贊揚(yáng)型成交是指通過贊揚(yáng)或贊美顧客來(lái)促進(jìn)成交，特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。 比如： “先生 /小姐，像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最先進(jìn)、最高檔的產(chǎn)品。 ” 贊揚(yáng)型成交 如果對(duì)顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購(gòu)買決定。 比如顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價(jià)，顧客說出一個(gè)我們可以銷售的價(jià)格，我們千萬(wàn)不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說： “先生 /小姐，實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我實(shí)在沒有權(quán)力給您降價(jià) ”。顧客： “那你就請(qǐng)示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧 ”。你接著說： “試試吧，領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了 ”。顧客： “你快去吧，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個(gè)價(jià)格，我今天就買 ”。然后你就假裝去請(qǐng)示 …條件型成交 選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，你問他一個(gè)選擇性的問題。 比如： “先生 /小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？ ”選擇型成交 從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。 比如，可加增一些小的贈(zèng)品 。小點(diǎn)促進(jìn)型成交機(jī)會(huì)成交 這種成交方式最適合使用的時(shí)機(jī)是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購(gòu)買后，顧客提出了一個(gè)拖延借口說過幾天再買。 你可以停下來(lái)問 ： “先生 /小姐， 您想一下我們現(xiàn)在的促銷活動(dòng)非常合適，早點(diǎn)購(gòu)買我們還能享受這個(gè)特價(jià)，再晚點(diǎn)恐怕就沒有價(jià)格優(yōu)惠了。您說對(duì)嗎？ ”特價(jià)型成交 這種成交方式最適合成本型的顧客，因?yàn)樗浅Ｔ谝赓?gòu)買的東西是否便宜。 你可以說： “先生 /小姐，您太幸運(yùn)了，我們這款產(chǎn)品正在搞特價(jià)，原價(jià) ，現(xiàn)價(jià) ，并且限量銷售。 ”利益成交 特別適用于顧客提出拖延幾天再購(gòu)買的時(shí)候，這時(shí)你可以說 ： “先生 /小姐，我們的促銷活動(dòng)今天是最后一天了。您想一下，您早晚都要買，您現(xiàn)在購(gòu)買的話同樣的產(chǎn)品會(huì)給您省 元錢呢 …”T型帳戶成交 讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的說服力會(huì)大大降低。 你可以告訴顧客： “先生 /小姐，我知道要做一個(gè)決定不容易，因?yàn)槲覀兌紩?huì)擔(dān)心，萬(wàn)一做錯(cuò)了決定，買錯(cuò)了東西總是不好，我也不希望賣給您一個(gè)不滿意的東西。而您也知道，如果我們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買；如果我們購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的損失多于好處，那么就不該買 …” 然后為顧客列出購(gòu)買的利益或好處（至少應(yīng)有 810項(xiàng)），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會(huì)超過 35項(xiàng)。最后成交 當(dāng)你盡了所有的努力后，還不能說服顧客，同時(shí)顧客也不愿告訴你他真正的異議是什么。 你可以說： “好了，先生 /小姐，很感謝您剛才給我這些時(shí)間，讓我為您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 ”這時(shí)，顧客會(huì)打消他的戒心，當(dāng)他就要離開店時(shí)。你突然問他： “先生 /小姐，在您離開之前，可不可以請(qǐng)您幫我最后一個(gè)小忙？ ”這時(shí)顧客大多都會(huì)答應(yīng)，你接著說： “先生 /小姐，因?yàn)槲覐氖逻@個(gè)行業(yè)時(shí)間不是很久，可能我的經(jīng)驗(yàn)不是非常豐富。我非常想知道是什么原因讓您覺得不愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，您可不可以告訴我，讓我學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長(zhǎng)呢 ？ ”大部分都會(huì)告訴你他不購(gòu)買的真正原因，然后你再用排除異議法成交。 顧客購(gòu)買心理91 面子心理92 從眾心理93 名人心理94 恐懼心理95 炫耀心理96 貪 占便宜心理97 彌 補(bǔ) 心理98 習(xí)慣 心理99 攀比心理 面子心理l面子是在人 際 交往中形成與 表 現(xiàn) 的l面子必 須 依 賴 互 動(dòng) 和交往活 動(dòng) 才能存在l面子 說 穿了就是一個(gè)尊 嚴(yán) 與自尊的 問題 ，一個(gè)人沒有尊 嚴(yán) 和自尊那就無(wú)所 謂 面子 。注：信息來(lái)源 《 廈門商報(bào) 》20%80%從眾心理216。指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受到 群體的引導(dǎo)或壓力 ，而趨向于與大多數(shù)人 相一致 的現(xiàn)象。! 顧客心理：從眾心理顧客心理：從眾心理生活中 經(jīng) 常出 現(xiàn)這 種情形：一位女士打算去商 場(chǎng)買 衣服， 經(jīng)過 商 場(chǎng)門 前的廣 場(chǎng)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn) 一群 婦 女正圍 著在 買 什么 東 西。 這 位女士開始并沒在意，等她走近一看， 發(fā)現(xiàn) 原來(lái)有一個(gè)小商 販 正在叫 賣 女性夏天穿的 絲 襪，十元 錢 三雙。小商 販 解 釋說 因廠家急于收回 資 金，襪子才如此廉價(jià)。 這 位女士原 計(jì) 劃是去 買 衣服的，看 見 很多人在 搶購(gòu) 襪子， 結(jié) 果在從眾心理的 驅(qū) 使下也 買 了幾雙回家。從眾 是指?jìng)€(gè)體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動(dòng)上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。從眾心理學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果在測(cè)試人群中僅有1/4— 1/3的被測(cè)試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會(huì)閱歷淺的人其從眾心理高于社會(huì)閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是 “大家都這么認(rèn)為，我也就這么認(rèn)為 ”、 “大家都這么做，我也就跟著這么做 ”。n消費(fèi)者推崇 名人和權(quán)威 的心理n在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的 情感成分 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。名人心理恐懼心理252。 每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的 。252。 消費(fèi)者容易在購(gòu)買之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。p 消費(fèi)者在選購(gòu)商品的時(shí)候，特別重視商品的 威望和象征意義 ，商品要名貴，牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己 地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。 炫耀心理貪占便宜心理p消費(fèi)者都希望自己買到 最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 的商品，這種求實(shí) 的心理是顧客普遍具有的消費(fèi)心理。216。消費(fèi)者對(duì)其所選購(gòu)的產(chǎn)品潛意識(shí)都有 習(xí)慣 ，對(duì)任何一類產(chǎn)品都有一個(gè) “心理價(jià)格 ”，高于 “心理價(jià)格 ”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于 “心理價(jià)格 ”會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問 。習(xí)慣心理 攀比心理u消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的 階層、 身份 以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為 參照 而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為 。! 顧客心理：凡勃倫效應(yīng)顧客心理：凡勃倫效應(yīng)一些 產(chǎn) 品價(jià)格定得越高，就越能受到消 費(fèi) 者的青 睞 。有一天，一位 師 父 為 了啟 發(fā) 他的徒弟， 給 徒弟一 塊 石 頭．叫他去蔬菜市 場(chǎng) ，并且 試 著 賣 掉它， 這塊 石 頭 很大，很美麗 。但是 師 父 說 ： “不要 賣 掉它，只是 試 著 賣 掉它。注意 觀察，多 問 一些人，然后只要告 訴 我在蔬菜市 場(chǎng) 它能 賣 多少 錢?”這 個(gè)人去了菜市 場(chǎng) ， 許 多人看著石 頭 想：它可作很好的小 擺 件，我的孩子可以玩，或者我 們 可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他 們 出了價(jià)，但只不 過 幾枚小硬 幣 。徒弟回來(lái)，他 說 ： “它最多只能 賣 幾枚硬 幣 。 ”師 父 說 ： “現(xiàn) 在你去黃金市 場(chǎng) ， 問問 那兒的人。但是不要 賣 掉它，光 問問 價(jià)。 ”從黃金市 場(chǎng) 回來(lái)， 這 個(gè)徒弟很高 興 ，說 ： “這 些人太棒了。他 們樂 意出到 1000塊錢 。 ”! 顧客心理：凡勃倫效應(yīng)顧客心理：凡勃倫效應(yīng)師 父 說 ： “現(xiàn) 在你去珠寶市 場(chǎng) 那兒，低于 50萬(wàn) 塊 不要 賣掉。 ”他去了珠寶商那兒，他 簡(jiǎn) 直不敢相信，他 們 竟然 樂 意出5萬(wàn) 塊錢 ，他不愿意 賣 ，他 們繼續(xù) 抬高價(jià)格 —— 他 們 出到 10萬(wàn) 塊 。但是 這 個(gè)徒弟 說 ： “這 個(gè)價(jià) 錢 我不打算 賣 掉它。 ”他 們說 ： “我 們 出 20萬(wàn)、 30萬(wàn) 塊 !”這 個(gè)徒弟 說 ： “這樣 的價(jià) 錢 我 還 是不能 賣 ，我只是 問問價(jià)。 ”雖 然他 覺 得不可思 議 ： “這 些人 瘋 了 !”他自己 覺 得蔬菜市場(chǎng) 的價(jià)已 經(jīng) 足 夠 了，但是沒有表 現(xiàn) 出來(lái)。最后，他以 50萬(wàn) 塊的價(jià)格把 這塊 石 頭賣 掉了。他回來(lái)后， 師 父 說 ：“現(xiàn) 在你明白了，如果你不去要更高的價(jià) 錢 ，你就永 遠(yuǎn) 不會(huì)得到更高的價(jià) 錢 。 ”在 這 個(gè)故事里， 師 父要告 訴 徒弟的是關(guān)于 實(shí)現(xiàn) 人生價(jià) 值的道理。但是從徒弟出售石 頭 的 過 程中，卻反映出一個(gè) 經(jīng)濟(jì)規(guī) 律：凡勃 倫 效 應(yīng) 。經(jīng) 常在生活中看到 這樣 的情景：款式、皮 質(zhì) 差不多的皮鞋，在普通的鞋店 賣 8