客戶服務(wù)課件及案例分析(總結(jié)版)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 臺卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。他同小姐說明來意后，小姐示意他在前臺旁的沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說本地方言的中年男子到該公司拜訪采購部專員，小姐卻把電話放在一旁停下聊天，馬上完成了對該男子的接待并告訴他采購部辦公室門牌號。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經(jīng)歷，認為該公司待人不公，對他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀律松懈。 一個不稱職的接待員會有什么影響？請分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說為人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵？ 2023/3/14 不稱職的接待員會有損公司形象，甚至于導致客戶流失。 公司的每一名員工就是公司的一面鏡子，代表公司的形象。公司的接待員是客戶來公司時接觸到的第一個人，第一印象會影響客戶對公司的判斷。甚至于會決定能否成為公司的客戶。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三大要素： 硬件：服務(wù)地點、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等 軟件：時間、流暢性、預見性等 人員：態(tài)度、關(guān)注、得體等 小王的這次經(jīng)歷，恰說明了人員的重要性， 禮貌的問候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事、細節(jié)的關(guān)注、解決問題的自信等都是企業(yè)形象的展示。 精選案例分析 請簡述活沷型特質(zhì)的客人在購買中的特點及應(yīng)對策略？ 特點： 情緒外露，適應(yīng)性強，喜歡交流，善于交際，對新 奇時尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染， 容易轉(zhuǎn)移目標。 應(yīng)對策略： 利用情感效應(yīng)，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛 交際、喜講話的行為特點；在介紹時，多介紹新、 特、奇品種；遇上客人情感多變時，熱情耐心做好 解釋工作。 2023/3/14 航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況，請針對調(diào)查數(shù)據(jù)，回答以下問題： 分析該以司目前員工內(nèi)部溝通狀況。 提出你的建議。 目前員工內(nèi)部溝通狀況： 溝通狀況不好，主要表現(xiàn)在： 員工很少從公司內(nèi)部獲取信息； 員工對公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低； 員工認為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很?。? 公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問題。 建議： 2023/3/14 某年 7月至 9月， N縣某村村民張某因患雙腎結(jié)石，先后在 X市某醫(yī)院做了雙腎結(jié)石摘除手術(shù)。第二次手術(shù)后，出現(xiàn)高燒不退現(xiàn)象。在對其做腎照影后，被告知是輸尿管堵塞，左腎發(fā)炎，必須馬上做左腎導流手術(shù)。在醫(yī)生長時間解釋勸說下，于 9月 18日同意做導流手術(shù)，并于次日上午 9時開始，歷時四個半小時。導流手術(shù)后，其妻一再詢問手術(shù)情況和效果時，被告知左腎切除，卻沒有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后，病情并未好轉(zhuǎn)，高燒依舊。 2023年 1月改用中藥治療高燒才退。半年來張某及其家人多次找院方要求給個說法，院方卻遲遲不予答復，給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創(chuàng)傷和痛苦。 從客戶服務(wù)學原理講，這家醫(yī)院給這個病人客戶提供的醫(yī)療服務(wù)是否能令人滿意？表現(xiàn)在哪些方面？ 客戶已經(jīng)投訴了，“多次找醫(yī)院要討個說法”，你看怎以處理？ 以下是某公司的公司客戶信息管理辦法： 一、總則 為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化、保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。 二、客戶界定 公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。 公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。 三、客戶信息管理 公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。 公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。 客戶檔案的建立： 每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭； 客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范繞、注冊資本等。 客戶檔案的更新、修改： 對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案； 對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案； 積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。 四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外）， 不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。 五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資 料接收、整理、歸檔。 六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。 七、客戶管理 接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。 與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案， 并整合在客戶檔案內(nèi)。 對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩上以上的人員與之聯(lián) 系，并建立聯(lián)系報告制。負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司 及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。 八、附則 本辦法由信息 請根據(jù)上述材料回答以下問題： 1）你認為這份“公司客戶信息管理辦法（草案）”是否完善，存在哪些問題？ 2）你作為審核該“公司客戶信息管理辦法（草案）”的客戶服務(wù)部經(jīng)理，請根據(jù)你所掌握的客戶服務(wù)管理知識和經(jīng)驗提出修改意見。 不完善，比較 表面化 和 形式化的 管理辦法，僅僅說 明了客戶信息定義的一些范圍及需要收集的客戶信 息的內(nèi)容。 問題： 沒有說明如何對客戶信息進行進一步的處 理、分析和應(yīng)用（ P174信息的加工） 沒有說明應(yīng)該采用何種系統(tǒng)對客戶信息進行有效地管理 缺乏規(guī)范化的客戶信息管理流程 形象大使算不算公司員工，說話算不算數(shù)？
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