客戶(hù)服務(wù)課件及案例分析(總結(jié)版)(編輯修改稿)
2025-03-13 18:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。他同小姐說(shuō)明來(lái)意后，小姐示意他在前臺(tái)旁的沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說(shuō)本地方言的中年男子到該公司拜訪采購(gòu)部專(zhuān)員，小姐卻把電話放在一旁停下聊天，馬上完成了對(duì)該男子的接待并告訴他采購(gòu)部辦公室門(mén)牌號(hào)。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經(jīng)歷，認(rèn)為該公司待人不公，對(duì)他這樣有外地口音的客戶(hù)態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀(jì)律松懈。 一個(gè)不稱(chēng)職的接待員會(huì)有什么影響？請(qǐng)分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說(shuō)為人典范是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵？ 2023/3/14 不稱(chēng)職的接待員會(huì)有損公司形象，甚至于導(dǎo)致客戶(hù)流失。 公司的每一名員工就是公司的一面鏡子，代表公司的形象。公司的接待員是客戶(hù)來(lái)公司時(shí)接觸到的第一個(gè)人，第一印象會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司的判斷。甚至于會(huì)決定能否成為公司的客戶(hù)。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的三大要素： 硬件：服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等 軟件：時(shí)間、流暢性、預(yù)見(jiàn)性等 人員：態(tài)度、關(guān)注、得體等 小王的這次經(jīng)歷，恰說(shuō)明了人員的重要性， 禮貌的問(wèn)候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事、細(xì)節(jié)的關(guān)注、解決問(wèn)題的自信等都是企業(yè)形象的展示。 精選案例分析 請(qǐng)簡(jiǎn)述活沷型特質(zhì)的客人在購(gòu)買(mǎi)中的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略？ 特點(diǎn)： 情緒外露，適應(yīng)性強(qiáng)，喜歡交流，善于交際，對(duì)新 奇時(shí)尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染， 容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 應(yīng)對(duì)策略： 利用情感效應(yīng)，應(yīng)禮貌回答客人的提問(wèn)，滿(mǎn)足其愛(ài) 交際、喜講話的行為特點(diǎn)；在介紹時(shí)，多介紹新、 特、奇品種；遇上客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好 解釋工作。 2023/3/14 航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況，請(qǐng)針對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)，回答以下問(wèn)題： 分析該以司目前員工內(nèi)部溝通狀況。 提出你的建議。 目前員工內(nèi)部溝通狀況： 溝通狀況不好，主要表現(xiàn)在： 員工很少?gòu)墓緝?nèi)部獲取信息； 員工對(duì)公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低； 員工認(rèn)為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很小； 公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問(wèn)題。 建議： 2023/3/14 某年 7月至 9月， N縣某村村民張某因患雙腎結(jié)石，先后在 X市某醫(yī)院做了雙腎結(jié)石摘除手術(shù)。第二次手術(shù)后，出現(xiàn)高燒不退現(xiàn)象。在對(duì)其做腎照影后，被告知是輸尿管堵塞，左腎發(fā)炎，必須馬上做左腎導(dǎo)流手術(shù)。在醫(yī)生長(zhǎng)時(shí)間解釋勸說(shuō)下，于 9月 18日同意做導(dǎo)流手術(shù)，并于次日上午 9時(shí)開(kāi)始，歷時(shí)四個(gè)半小時(shí)。導(dǎo)流手術(shù)后，其妻一再詢(xún)問(wèn)手術(shù)情況和效果時(shí)，被告知左腎切除，卻沒(méi)有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后，病情并未好轉(zhuǎn)，高燒依舊。 2023年 1月改用中藥治療高燒才退。半年來(lái)張某及其家人多次找院方要求給個(gè)說(shuō)法，院方卻遲遲不予答復(fù)，給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創(chuàng)傷和痛苦。 從客戶(hù)服務(wù)學(xué)原理講，這家醫(yī)院給這個(gè)病人客戶(hù)提供的醫(yī)療服務(wù)是否能令人滿(mǎn)意？表現(xiàn)在哪些方面？ 客戶(hù)已經(jīng)投訴了，“多次找醫(yī)院要討個(gè)說(shuō)法”，你看怎以處理？ 以下是某公司的公司客戶(hù)信息管理辦法： 一、總則 為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化、保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。 二、客戶(hù)界定 公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。 公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。 三、客戶(hù)信息管理 公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶(hù)信息的匯總、整理。 公司建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。 客戶(hù)檔案的建立： 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭； 客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范繞、注冊(cè)資本等。 客戶(hù)檔案的更新、修改： 對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案； 對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案； 積累客戶(hù)年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。 四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外）， 不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。 五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資 料接收、整理、歸檔。 六、建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。 七、客戶(hù)管理 接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。 與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案， 并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。 對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩上以上的人員與之聯(lián) 系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司 及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。 八、附則 本辦法由信息 請(qǐng)根據(jù)上述材料回答以下問(wèn)題： 1）你認(rèn)為這份“公司客戶(hù)信息管理辦法（草案）”是否完善，存在哪些問(wèn)題？ 2）你作為審核該“公司客戶(hù)信息管理辦法（草案）”的客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，請(qǐng)根據(jù)你所掌握的客戶(hù)服務(wù)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提出修改意見(jiàn)。 不完善，比較 表面化 和 形式化的 管理辦法，僅僅說(shuō) 明了客戶(hù)信息定義的一些范圍及需要收集的客戶(hù)信 息的內(nèi)容。 問(wèn)題： 沒(méi)有說(shuō)明如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行進(jìn)一步的處 理、分析和應(yīng)用（ P174信息的加工） 沒(méi)有說(shuō)明應(yīng)該采用何種系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效地管理 缺乏規(guī)范化的客戶(hù)信息管理流程 形象大使算不算公司員工，說(shuō)話算不算數(shù)？
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