志愿者禮儀與溝通技巧-你有蓚€(gè)選(編輯修改稿)
2025-03-13 18:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雙手交叉在腰間 ◇ 雙手抱在胸前 ◇ 雙手放在褲兜里 ◇ 身體某個(gè)部分抖動(dòng) ◇ 擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等 ? 發(fā)出很大聲音 ? 進(jìn)門不打招呼 ? 隨便翻別人的東西 二、你的身勢(shì)語 常用身勢(shì)語 ? 目光 ? 展示最真誠的微笑 ? 握手 ? 手勢(shì) ? 資料、名片、物件的遞送 ◇ 接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時(shí)面帶微笑。 ◇ 如果對(duì)方是站立姿勢(shì)，志愿者也應(yīng)該起立；如果對(duì)方是坐姿，志愿者不可采用居高臨下的姿態(tài)。上身適當(dāng)前傾，表示謙恭。 站姿、坐姿 座位、站位的順序 三、語言藝術(shù)與溝通技巧 ? 溝通是兩個(gè)或以上的人互相通過任何途徑達(dá)成信息傳遞目的的過程 溝通的六大因素 ? 信息傳遞者 ? 信息 ? 表達(dá)方式 ? 信息接受者 ? 反饋 ? 跟進(jìn) 有效溝通的要訣 ? 推敲意念，知己（公文書寫，言簡(jiǎn)意賅） ? 認(rèn)清對(duì)象，知彼 ? 爭(zhēng)取天時(shí)地利 ? 為對(duì)方處境設(shè)想 ? 細(xì)心聆聽回應(yīng) ? 跟進(jìn)成效 請(qǐng)把一件事情做完（眼里有活） 言談的基本禮儀 ? 你的聲音 ? 最基本的禮貌用語 —— 您好， 謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)，打擾了，再見 請(qǐng)問我能為您做什么、沒關(guān)系、不好意思、過獎(jiǎng)了 請(qǐng)用軟性語言 ——如果您不介意的話、你覺得可以的話、我想您已經(jīng)知道了、給您造成不便 盡量避免否定性語言 對(duì)比一下下面的說法，哪個(gè)更讓人舒服呢？ ? “不要在這里吸煙！” VS“對(duì)不起，吸煙處在那邊?！? ? “請(qǐng)不要喧嘩！” VS “為了大家的參觀環(huán)境，請(qǐng)保持安靜！” ? “請(qǐng)不要亂扔果皮！” VS“請(qǐng)將果品扔進(jìn)這邊的垃圾桶內(nèi)?！? ? 主動(dòng)打招呼 要主動(dòng)、要真誠、要得體、要因地制宜 恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人 ? 寒暄的作用 第一層次：談客觀環(huán)境 第二層次：談?wù)勗捳咦陨? 第三層次：談個(gè)人隱私部分 別把情緒帶到溝通中 有效溝通誤區(qū) ? （ 1）不要說欺騙的話，真誠是溝通的最大法寶也是最根本的基礎(chǔ)。 ? （ 2）不要不斷搶白、打斷對(duì)方，這表明說話者以自我為中心，缺乏傾聽的能力。 ? （ 3）不要武斷地說“不”，這樣容易給人盛氣凌人的感覺，給人動(dòng)輒否定他人意見的印象，頻繁地用“不是這樣的”來展開溝通
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