房地產(chǎn)維修服務(wù)標準化禮儀(編輯修改稿)
2025-03-13 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “我是建發(fā)物業(yè)維修中心維修工，請問是您預約了 XXX維修嗎？”。 進門前向客戶 出示 《工作牌 》 ，身體微微前傾， “先生 /女士，您好，這是我的工作證件，請您對我本次服務(wù)進行監(jiān)督 ?！? 見面有禮 —— 重細節(jié) 進門時： 穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。攜帶的工具、材料，應(yīng)整齊放在門口處。 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?進門前穿鞋套 右腳穿好后踏入室，再穿左腳 左腳穿好后，再踏入室內(nèi) 先穿右腳、左腳踏在室外 見面有禮 —— 時注意 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?保護隱私，將門關(guān) 服務(wù)人員形象標準： 關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請問可以將門關(guān)上嗎？”。 同意后，輕輕關(guān)門。 反復講解時，保持站立姿勢，詳細與客戶講解。 講解時，語調(diào)語速適中，普通話表達清晰清楚。 客戶不清楚，聽不懂時，應(yīng)用客戶的語言或方言簡捷易懂的方式重復一次。 進門后注意事項： 主動重復已知的維修項目和地點，并獲得業(yè)主的確認。 告知業(yè)主維修方案及工藝工序。 告知業(yè)主“預計維修時間是XXX 如果屬于有償服務(wù)要向業(yè)主事先講明，請問我現(xiàn)在可以開始了嗎？” 在業(yè)主確認同意后，應(yīng)說“謝謝，我會盡快做完！ 維修有道 —— 保護先到 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 常回家看看 冰箱保護 門扇保護 空調(diào)機保護 馬桶保護 電視機保護 洗衣機保護 床的保護 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護，檢查合格后，開始維修。 維修有道 —— 保護重要 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 常回家看看 餐桌保護 空調(diào)柜機保護 在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護，檢查合格后，開始維修。 門套保護 地板保護 成品保護規(guī)定 全方位成品保護 維修有道 —— 措施做到 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 常回家看看 望 問 切 修 聞 望：仔細觀察、分析缺陷 聞 ：聞聽判斷缺陷部位范圍。 問：仔細詢問缺陷的時間、狀況、現(xiàn)象達到準確無誤無誤。 切：通過前面的觀察和檢查來判斷問題產(chǎn)生的原因 一次做好、次次做好 維修有道 —— 避免騷擾 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 常回家看看 開工之前先告知 維修現(xiàn)場標示好 作業(yè)區(qū)：保證專業(yè)整潔的形象 非作業(yè)區(qū)：保持干凈，不影響業(yè)主的生活起居 減少噪音、不制造過多塵埃 維修有道 —— 溝通重要 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?遇到問題溝通好 下次上門不遲到 有需要業(yè)主配合時，應(yīng)說“您好，請問我 XX事需要您配合，行嗎？”業(yè)主答應(yīng)后應(yīng)回答后應(yīng)表示“謝謝！” 非一次可以完成的項目，離開前需與業(yè)主講明原因并約好下次上門的時間 檢驗有果 —— 自驗高招 ? 檢查有果 ? 1，自驗 ? 在交由業(yè)主驗收前，應(yīng)自己先檢查并試用一次。 ? 圖片展示 ? 2，業(yè)主驗收 ? 走到業(yè)主面前，語氣和藹“ *先生 /*小姐 /*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請您驗收！” ? 圖片展示 初次接觸 見面有禮 維修有道 檢驗有果 善始善終 ?；丶铱纯?缺陷判斷準確后維修 用紙巾檢查是否滲漏 確認修好后開始清理 清理后收好工具、地墊 最后清理地面衛(wèi)生 結(jié)束 開始 ② ① ③ ④ ⑤ 自驗 維修過程行為標準 作業(yè)行為： 作業(yè)須知： 禮儀標準 ： 作業(yè)態(tài)度 ： 檢驗有果 —— 客戶認可 初次接觸 見面有禮 維修有道
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