志愿者培訓(xùn)文明禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-13 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 三要167。 為 Ta的行 為 “找理由 ”167。 語 氣溫和，表情友好167。 表達(dá)善意，提出建 議三不要 不要 試圖 提高他的公德水平 不要使用反 對 性的 語 言 不要呵斥爭 辯 、 貿(mào) 然阻 撓返回情境 3 無理投訴和要求 一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“ 我把一個錢包放在你臺子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！” 這時你該怎么辦？情境 3 無理投訴和要求Tips：1. 確認(rèn)問題，耐心聽他敘述完整的過程。2. 表示理解。同時可以詢問服務(wù)站里的其他工作人員有沒有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時間，馬上電話詢問一下。3. 如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無誤后把錢包交還。4. 如果沒有，提出建議，并征求對方認(rèn)可。情境 4 要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情 一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：。，移交相關(guān)部門。，對他表示感謝。情境 5 同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突 今天你和小寶同時在站點(diǎn)服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭吵。 你該怎么辦？情境 5 同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突Tips：1. 友善的請同事離開，可以請他處理一些其他后臺事物，語言要簡潔。2. 使用 “歉意語 ”緩和對方情緒，并用 “詢問語 ”重新澄清問題。3. 表示對對方的理解。4. 提出相應(yīng)建議。5. 如果對方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來，并表示會馬上將事情上報。遇到?jīng)_突時的溝通策略? 自信不退縮? 評估沖突水平? 解決沖突的方法自信 不退縮上報緊急處理評估沖突水平? 請將下列沖突情境分類，按 “ 主動解決 ” 、 “ 移交 ” 對其進(jìn)行歸類，并標(biāo)識需要上報的情境。 沖突情境 主動解決 移交對服務(wù)表示不滿并抱怨對服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角遇到?jīng)_突時的溝通策略心態(tài)：自信不退縮評估沖突水平澄清問
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