【文章內容簡介】 全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準確）、態(tài)度（語氣、表情、語言、禮儀、儀態(tài)、關心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。 ? 我們要竭力保證客戶在整個服務過程中保持愉悅，尤其是使客戶對峰值（業(yè)務辦理、數據業(yè)務體驗、購機等）和終結（離開）時的感受是有效的，記憶是美好的。 ? 服務有獨到之處，才能打造服務品牌，才能有忠誠客戶。 優(yōu)質服務與峰終原則 ? Page 40 ?業(yè)務辦理過程：麥當勞 ? 規(guī)范簡潔、準確、明了，容易記憶； ? 標準化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知； ? 關注客戶體驗關鍵細節(jié)。如，按食品品質和食用順序擺放，商品標志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。 ? 系統(tǒng)培訓等十分到位的支撐。 ? “優(yōu)質食品”作為品牌價值精髓所在，遮掩了常時間等待的客戶不滿和煩惱！ 成功企業(yè)的峰終應用 ?自助式購物：宜家 ?細致入微的關注 [如，入口導購圖等； ?目錄營銷增強體驗感知； ?商品交叉展示效果明顯； ?自助體驗中 COWORKER隨叫隨到； ?物品標簽簡單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。 ?扁平組織結構和充分授權。 ?“物有所值的產品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品”構成客戶峰值體驗，“出口處 1元的冰淇淋”構成美好的終值體驗。 ?環(huán)境體驗：星巴克 ?營造家的和諧氛圍； ?符合嚴格標準的產品和員工； ?視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等在傳遞一種文化； ?專業(yè)的知識及良好的互動。 ?盡管有“排長隊”、“價格貴”、“長時間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠微笑”。 三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務沒有瑕疵，而是在注重整個過程服務質量的同時，在客戶的峰終體驗環(huán)節(jié)抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務品牌價值。 ? Page 41 服營廳客戶“峰 .終”體驗 ?“（人工柜臺業(yè)務）辦理結果、數據業(yè)務體驗、購機”構成了客戶服營廳體驗的峰值，離開是整個服營廳服務過程的終值。 該峰終值是普遍意義上的客戶體驗峰值和終值。 ?客戶來廳目的不同，其峰終體驗的峰值和終值會有所不同。 如，在蝌臺辦理繳費、入網等傳統(tǒng)業(yè)務時，其峰值集中在業(yè)務辦理結果上；而對于購機客戶，則會更加關注購機這一關鍵時刻的體驗； 同一客戶 本次來廳辦理繳費業(yè)務，則會重點關注蝌臺業(yè)務辦理；當其下次來購機時，則會重點關注購機環(huán)節(jié)； ?服務工作千頭萬緒， 抓住客戶的峰終體驗需求，在做好峰終時刻服務的同時，盡力做好整個服務過程各關鍵時刻的客戶服務工作， 是體現服務智慧的關鍵。 ? Page 42 峰值 1：（人工柜臺）辦理結果 ? 客戶核心需求：迅速，禮貌，結果準確。 ? 現場服務要點：熟練、核對、關懷、適當宣傳。 ? 人員行動指引： 1. 快速辦理：業(yè)務辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產生信任感。 2. 保障準確：清晰告知客戶辦理業(yè)務的內容及費用，對結果進行確認；收費過程嚴格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務質量評價器、后臺短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務的滿意程度進行跟蹤調查，保障持續(xù)改善。 3. 客戶宣傳：根據業(yè)務辦理過程中與客戶的交流機會，派送宣傳資料、業(yè)務分流引導、業(yè)務推薦。 4. 主動道別：顧客離開蝌臺時以禮貌性語言向客戶道別。 5. 疑難跟蹤：暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問題，應按首問負責原則負責跟進落實。 ? Page 43 峰值 2：數據業(yè)務體驗 ? 客戶核心需求：專業(yè)輔導，疑難解答。 ? 現場服務要點：操作熟練，指引明確，準確專業(yè) ? 人員行動指引： 1. 選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注客戶，迅速分析客戶的大致特點（年齡是個寶，性別少不了）； 2. 引導和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學習和動手的樂趣，主動獲取對業(yè)務的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）； 3. 對遇到疑難的體驗客戶給予不超過 3分鐘的業(yè)務培訓輔導，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言地介紹產品關鍵賣點（簡明扼要，不超過 3個）； 4. 體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買（多說一句話）； 5. 轉為消費客戶的贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜）； 6. 向現場體驗完畢離開的客戶表示感謝（遞交產品標簽 /產品簡介）。 ? Page 44 峰值 3：購機 ? 客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴。 ? 現場服務要點：手機玩家、業(yè)務專家和售后服務管家，營造誠信氛圍。 ? 人員行動指引： 1. 熱情相迎，人多時應做到“顧一及二招呼三”（感受關注）； 2. 迅速了解客戶的購買需求（時尚型、經濟型、功能型，品牌偏好等），通過詢問判斷客戶是否具備購機條件；不具備購機情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機型庫存情況，無存貨時應在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）； 3. 簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型的關鍵功能賣點，熟練操作，根據客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。購機后主動幫助客戶完成第一次使用的參數設臵，指導客戶親身試用手機主要功能，說明手機護理的相關注意事項。手機本身存在功能等瑕疵的，應在購機前主動向客戶說明（手機玩家） ； 4. 清晰表述手機終端內臵的公司業(yè)務內容、賣點和優(yōu)惠；培訓客戶嘗試使用手機內臵的移動業(yè)務使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業(yè)務專家）； 5. 簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務卡。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務網點分布情況，發(fā)放售后服務網點分布卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。如有服務網點少 /距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明（售后服務管家）； 6. 客戶購機后，向客戶表示感謝。根據實際情況結合客戶購機價值，贈送手機護理小配件及手機飾品等小禮品，也可引導客戶抽獎（營造超值感受）。 ? Page 45 終值：離開 ? 客戶核心需求：感受關懷，服務延續(xù)。 ? 現場服務要點：把客戶當作自己的親人一樣去關心。 ? 人員行動指引： 1. 坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意； 2. 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應幫助； 3. 根據客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現）； 4. 在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負責）：“如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我”。 ? Page 46 工具箱 尋找客戶體驗峰終及關鍵時刻的 5步法 ? 渠道策略 ? 服務策略 ? 項目要求 ? KPI指標 ? 新增客戶 ? 數據業(yè)務 ? 手機銷售 ? 集團拓展 ? 。 ? 客戶滿意度考核：省、市、區(qū)域 ? 客戶投訴 ? 業(yè)務考試：周、月、季 ? 。 ? 現場觀察 ? 經驗推斷 ? 數據分析 ? 一對一訪談 ? 掌握核心需求 ?清點家底 ?人員 ?設備 ?物品 ?區(qū)域設置 ?導購圖 ?引導牌 ?產品目錄 ?店長推薦 ?客戶動線設計 ?人員排班 ?崗位分工 ?產品陳列 ?物品擺放 ?給本廳最需要解決的問題進行輕重緩急的排序 ?給本廳最需要提升的事情進行排列 ?結合本廳的實際情況確定客戶體驗峰終及關鍵時刻 ?晨會中操練，任務落實到人 ?反復應用 ?不斷熟悉 ?提升優(yōu)化 信息漏斗式過濾、思考階段 實施維護階段 洞察、把握 俯視、調配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化 行動 注 意 的 因 素 階 段 ? Page 47 ⑴公司整體支撐 ⑵后臺管理工具 ?資源 E化 ?零庫存 ?統(tǒng)一權限管理 ?培訓 ⑶現場管理工具 ?產品梳理 ?業(yè)務梳理 ?服務核心流程梳理 ?產品、服務、渠道與業(yè)務的匹配 工具箱 優(yōu)秀成果和實用工具的匯集與分享 [逐步完善 ] ?品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置 ?動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置的 8種可能 ?現場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產品陳列、數據業(yè)務體驗式營銷、集團產品的有型化演示與推廣 我們不能改變整個世界，但我們可以從我做起。 ? Page 48 研究過程 現狀思考 1 理論指導 2 3 服務藍圖 4 成果應用 5 附件 6 ? Page 49 層層遞進，分步推進 核心標準 或工作目標 前臺人員 行動指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實施 品牌服務標準（待集團下發(fā)）、主題營銷策略、渠道重點工作等是前臺人員服務工作的準則和目標 渠道服務落地的具體管理辦法和實現流程，是前臺人員體現“ ONE CM”的行動指南。 ? 在上述準則和行動指南的指引下，客戶峰終體驗時刻和其他關鍵時刻的具體服務動作倡導智慧型行動； ? 在具體執(zhí)行中倡導抓住關鍵，凸顯重點； ? 釋放一線人員的激情，避免教條執(zhí)行； ? 3個必要： ? 定制：結合本廳實況和特點，選擇客戶的峰終及關鍵時刻； ? 結合：三效提升、客戶滿意度、短板提升； ? 轉化：轉化成適用的工具，落地實施。 ? Page 50 后續(xù)應用展望 ? 優(yōu)化完善： ? 結合全國的品牌服務標準、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關鍵時刻要細化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實際行動指引； ? 落地實施： ? 上墻固化：將服務藍圖全景和峰終及其他關鍵時刻基準值以統(tǒng)一的形式顯性呈現，在每一間溝通100服務營銷廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具； ? 二次定制： 鼓勵各公司、各區(qū)域、各服營廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據當地用戶特點，風俗習慣等進行創(chuàng)新，尋求適合當地客戶需求的峰終體驗及關鍵時刻和核心需求，允許在本研究基礎上增加關鍵時刻但不能減少； ? 規(guī)范創(chuàng)新： 在本研究提供的服務要求、技巧基礎上，各地應大膽創(chuàng)新、進一步完善成果內容； ? 角色扮演：服營廳角色扮演應充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在流動崗等核心需求崗位配置高素質服務人員； ? 操練強化：一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，轉化為真實的行動； ? 成果延伸： ? 逐步啟動客戶經理、社會渠道、電子渠道、 10086熱線的項目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務質量。 掌握方法、找準關鍵、完成銷售，提升感知。 ? Page 51 幾點要求 ? 超越客戶：要了解客戶的峰終體驗，永遠超前客戶半步。 ? 執(zhí)行創(chuàng)新：客戶需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶峰終體驗的變化，持續(xù)不斷地改進與優(yōu)化，才能保證運作體系的生命力。 ? 換位思維：把店當成自己的家來精心經營，做好客戶體驗關鍵時刻，特別是峰終體驗時刻的服務。 ? 價值積累：做好每一次客戶體驗的服務工作，當作自己價值積累的一個過程。 ? 他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實地走動，獲得靈感和啟示。 最難提高的是思想， 最難改變的是習慣， 最難做好的是細節(jié)， 最難超越的是自己 . ? Page 52 研究過程 現狀思考 1 理論指導 2 3 服務藍圖 4 成果應用 5 附件 6 ? Page 53 附件 1:各關鍵時刻行動指引 ? Page 54 關鍵時刻一：尋找 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 方便查詢到周圍網點信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長 /店員 溝通 100服務營銷廳的關鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。 制作電子地圖上掛于網站（ )：本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺管