【正文】 時間預(yù)知 /關(guān)懷/業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示/體驗 排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標注前面的人數(shù)。 后臺管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時，如BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客戶“每月日－日是業(yè)務(wù)辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！?，簡明扼要列明重點業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 店長 等候超過十五分鐘主動進行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須 100％遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。 流動崗 主動引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù) /體驗以分流客戶：流動崗人員準備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進行宣傳、講解。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當時機開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的 3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。 業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個窗口的客戶超過 3人時，及時立即啟動“預(yù)處理”措施，由流動導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語言做好對應(yīng)的解釋工作（尤其是資費），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。 產(chǎn)品標簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 產(chǎn)品標簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。 休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間 店長 遠程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。 后臺管理 部門 ? Page 65 關(guān)鍵時刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 禮貌專業(yè)解答 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 主動問好并詢問、確認客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認客戶需要辦理的內(nèi)容。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問，直接辦理。 前臺 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。 真誠 /簡要解答客戶疑問：禮貌 /關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個都不懂？），準確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認，減少日后扯皮、投訴。 后臺管理部門 /前臺 ? Page 66 關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 互動微笑服務(wù) 快速準確 /定時關(guān)注 /微型資料架/多說一句話 快速準確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達到 40字 /分鐘。加強 BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時間小于 分鐘。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時間。 前臺 定時關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動：適時與客戶進行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇， 每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。 每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。 微型資料架擺放 23種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進行粘貼服務(wù)的主題宣傳。 店長 /前臺 多說一句話。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務(wù) /服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個新產(chǎn)品，您不妨了解一下， XX（賣點）挺優(yōu)惠的?！? 前臺 ? Page 67 關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 準確 /過程中的禮貌細節(jié) 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳/滿意度調(diào)查 辦理完畢認真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù) /服務(wù)是**，總共是 **元。”以便客戶準備錢 /卡付帳。 當從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您 50元，找回您 5元?！?當找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。 全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了?！?、“請小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。 前臺（第五項含流動崗） 辦理完畢進行滿意度調(diào)查：前臺服務(wù)質(zhì)量評價器、后臺短信觸發(fā)或誠信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫工號等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評比活動階段性應(yīng)用）。 及時了解客戶的現(xiàn)場感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。 向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 客戶離席時主動道別：當顧客離開蝌臺時，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請帶齊您的物品”等祝頌之語。 客戶咨詢暫時不能答復(fù) /解決的事項應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時限，并填寫承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）交由客戶帶走，保障100%落實。 ? Page 68 關(guān)鍵時刻十五：爭議 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 態(tài)度 /解決問題 平息 /隔離 /有理有節(jié) 有爭議的客戶首先穩(wěn)定客戶情緒：首問負責(zé)制，不推委，中間有交接，須由首問人員簡單轉(zhuǎn)述，不得讓客戶一件事情重復(fù)兩遍。 前臺 /流動崗 /值班經(jīng)理 /店長 100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過 48小時。 情緒激動 /行為過激客戶及時從現(xiàn)場隔離：遇有特殊情況或情緒激動的客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺）特殊處理。如同時無其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。 有理有節(jié)按原則處理爭議問題，合理問題在解決之后感謝客戶提出意見，并贈與小禮品；要有客戶接待 /客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復(fù)的時間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實。 ? Page 69 關(guān)鍵時刻十六：離開 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 感謝 感謝 /致意 /關(guān)懷 流動崗（或保安）向客戶到來致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。 流動崗 /保安 善始善終，做好服務(wù)最后一步。 有條件的通過電子門控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。 后臺管理部門 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供幫助。 流動崗 /保安 ? Page 70 附件 2:東莞試點效果 ? Page 71 藍圖上墻，強化指導(dǎo) ? Page 72 統(tǒng)一安排，分區(qū)試點 ? Page 73 動員培訓(xùn)，落地推進 培訓(xùn) 交流 宣傳 資料 排隊 關(guān)懷 ? Page 74 逐步推進，初見成效 — 城區(qū)分公司 人 流 客 流 業(yè)務(wù)流 把目標客戶請進服營廳 日薪、兼職人員擔任流動員 一對一向客戶進行業(yè)務(wù)演示和體驗指導(dǎo) 通過短信和宣傳單引導(dǎo)客戶錯峰繳費 加快新員工培訓(xùn) 加強個人短信滿意考核 進廳 辦理溝通 客戶參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗數(shù)比之前多了 3倍，手機銷售量也比之前增加 15％銷售量！ ? Page 75 逐步推進，初見成效 — 東區(qū)分公司 ? 工業(yè)區(qū)派發(fā)服營廳名片，地址咨詢電話減少 30%； ? 溫馨提示進行業(yè)務(wù)預(yù)處理； ? 清理陳舊宣傳標識，海報、胸牌等更新； ? 營銷政策或方案的內(nèi)容由營銷分析組整理、發(fā)布以及負責(zé)對服營廳的電話咨詢解答； ? BOSS系統(tǒng)操作、系統(tǒng)故障或用戶投訴問題由服務(wù)質(zhì)量組負責(zé)歸口管理以及對服營廳的電話咨詢解答。 ? Page 76 逐步推進，初見成效 — 西區(qū)分公司 1 分公司將向服營廳下發(fā) 集團和外來工 兩大目標市場的資料信息，深度挖掘潛在客戶。 把目標客戶請進來 2 每個服營廳原有老員工基礎(chǔ)上，新增實習(xí)生 12 人，日薪促銷員 12 人，兼職學(xué)生 2 人。 配置支撐人員 3 定制《服營廳名片》 、《輕松繳費》、《業(yè)務(wù)辦理指南》、《服務(wù)新體驗》、《溫馨小提示》等宣傳物料；在繳費高峰期前向常到服營廳繳費客戶發(fā)送錯峰繳費溫馨提示短信。 錯峰分流措施 服營廳的滿意度成績預(yù)期保持在 90％以上；客戶參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗數(shù)比之前多了 2倍以上，手機銷售量也比之前增加 12％銷售量！ ? Page 77 逐步推進，初見成效 — 南區(qū)分公司 ? 通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標考核導(dǎo)向，對大廳人員另外考核。保證了進廳、徘徊、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗、排隊等候等關(guān)鍵點的提升，也提升了客戶滿意度。 ? 現(xiàn)場監(jiān)督檢查表，服務(wù)人員互評表，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標考核表、咨詢投訴記錄表、密碼重置登記表及模版、短信滿意度通報表。 ? Page 78 逐步推進，初見成效 — 北區(qū)分公司 舉措 ? 內(nèi)容：成立專門的工作小組負責(zé)對應(yīng)的短板提升；夏日送清涼活動的開展 ? 成效：責(zé)任到人，工作熱情高；發(fā)掘客戶的需求和感知關(guān)鍵點，主題關(guān)懷，有效地提升了客戶滿意度，近期的短信滿意度調(diào)查，最高滿意度的服營廳達到了 98％，最低的也有 90％。 操作工具 ? 內(nèi)容：運用 PDCA和 OGSM管理工具，進行現(xiàn)場管理、 動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗等 項目管理。 ? 成效：提高服營廳的工作效率，緩和客流，減少客戶的等待時間，改變客戶排隊的心情，提升客戶的滿意度感知。 ? Page 79 逐步推進，初見成效 — 中區(qū)分公司 服營廳服務(wù)藍圖落地執(zhí)行工作思路 硬件支撐工作思路 軟件支撐工作思路 ? 店面信息宣傳： 廳外宣傳： 對服營廳位置、所能辦理業(yè)務(wù)、每天工作狀態(tài)等信息以短信或宣傳資料、電子渠道等進行宣傳。 廳內(nèi)宣傳 ：客戶身份確認、業(yè)務(wù)狀態(tài)、服營廳實時情況進行告知。 ? 服營廳設(shè)備：優(yōu)化服營廳設(shè)備，提高設(shè)備實用性、完好率、使用率等。 ? 關(guān)鍵崗位建設(shè)： 導(dǎo)購（導(dǎo)購指引）、小組長、手機促銷員、保安、前臺營銷代表等。 ? 團隊協(xié)作能力提升： 關(guān)鍵崗位協(xié)作方案。 ? 店面管理能力提升： 店面經(jīng)理加小組長（業(yè)務(wù)、服務(wù)小組長）管理模式。 ? Page 80 附件 3:他山之石 ? Page 81 典型企業(yè)選擇理由 ? 成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們在各自的領(lǐng)域都具有獨到的特色值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。 麥當勞、宜家和星巴克分別在人、機、環(huán)境的互動各個方面為客戶體驗關(guān)