【文章內(nèi)容簡介】 財 務總 帳 品 管 理市 場 試 驗 結(jié) 果競 爭 對 手 信 息市 場 營 銷 amp。競 爭對 手 信 息市 場 營 銷 amp。競 爭對 手 信 息 客 戶 細 分 信 息產(chǎn) 品 細 分 信 息客 戶 細 分 信 息市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果產(chǎn) 品 開 發(fā) 信 息產(chǎn) 品 細 分 信 息營 銷 活 動 分 析 反 饋市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果市 場 /客 戶 /產(chǎn) 品業(yè) 績 報 告計 價 事 件4. 銷 售銷 售 信 息反 饋9. 網(wǎng) 絡 計 劃amp。建 設 市 場 預 測市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果圖 例 核 心 業(yè) 務 流 程子 流 程 外 部 接 口22 / 140四、子流程 （一）市場調(diào)研子流程1：總體描述：市場調(diào)研子流程的目標是確定營銷機會，通過市場調(diào)研，市場營銷試驗和競爭對手信息來充分了解和明確公司的目標市場。這些信息將作為下一流程的輸入，用來進行市場細分，發(fā)展營銷戰(zhàn)略和開發(fā)產(chǎn)品。2：主要實現(xiàn)功能：（1）定量市場研究：利用專業(yè)的消費行為研究理論和工具,對市場中的消費者進行按業(yè)務需求的量化的研究。（2）市場調(diào)研：就市場研究中涉及的問題,對市場中的消費群體進行采樣和詢問,就反饋進行分析。（3）市場營銷試驗：在假設的可能的營銷方案前提下,對市場進行特定范圍內(nèi)的試驗,并就反饋進行分析。（4）分析競爭對手信息：收集,整理和分析競爭對手的產(chǎn)品,市場策略,銷售和渠道信息,提供商業(yè)智能給營銷戰(zhàn)略開發(fā)部門。（5）評估市場營銷機會：就特定的市場機會,利用市場分析結(jié)果和業(yè)務目標,對其進行評估,評估其業(yè)務價值和成功機會。（6）確定目標市場：在業(yè)務戰(zhàn)略和目標的前提下,就市場研究結(jié)果明確屬于本企業(yè)的客戶對象和競爭戰(zhàn)略。3：BOSS 實現(xiàn)流程： 23 / 140B . 1 . 1 . 1啟動 調(diào) 研標題:節(jié)點: 編號: B 1 . 1B o s s 2 市場調(diào)研子流 程B . 1 . 1 . 2制 訂調(diào)研方案B . 1 . 1 . 3執(zhí)行B . 1 . 1 . 5結(jié)果分析市場部數(shù)據(jù)部確定調(diào)研目標人員要求方式渠道步驟具體目標生成調(diào)查問卷項目預算產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息B . 1 . 1 . 4監(jiān)控 調(diào) 整客戶服務中心計費業(yè)務中心公司領(lǐng)導審批消費行為研究理 論生成初步報告項目進度第三方咨詢客服外呼客戶經(jīng)理I N T E R N E T 網(wǎng)站市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部統(tǒng)計偏差國家政策因素其它非正常因素市場預測市場研究/ 分析結(jié)果網(wǎng)絡計劃與發(fā)展市場營銷產(chǎn)品細分客戶細分產(chǎn)品管理公司戰(zhàn)略市場目標財務管理產(chǎn)品管理計費銷售市場營銷客戶媒體及研究機構(gòu)4： 流程說明：24 / 140流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 市場調(diào)研 通過市場調(diào)研，市場營銷試驗和競爭對手信息來充分了解和明確公司的目標市場，確定營銷機會。 明確調(diào)研目標 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和市場變化，收集來自客戶、市場、媒體等多方面信息，確定市場研究目標，報公司領(lǐng)導審批后啟動調(diào)研項目 制訂調(diào)研方案 根據(jù)研究目標，確定假設條件、目標值、研究方法、工具、步驟，計算公式、溝通方式和時間表等，并生成調(diào)研問卷。方案管理問卷生成信息錄入 執(zhí)行 按照調(diào)研方案，通過第三方咨詢、客服外呼、客戶經(jīng)理上門、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等多種訪問方式，進行市場調(diào)研，得出初步結(jié)果。電話調(diào)研Email調(diào)研信息輸出 監(jiān)控調(diào)整 對調(diào)研過程進行跟蹤，并提供調(diào)研活動所需的資源支持。過程跟蹤業(yè)務咨詢 結(jié)果分析 根據(jù)初步結(jié)果，結(jié)合統(tǒng)計分析工具，消除統(tǒng)計偏差、國家政策變更或其它非正常因素對結(jié)果的影響，得出最終的研究報告。統(tǒng)計分析工具均勢模擬工具研究目標的準確度統(tǒng)計分析的精確度（二）客戶細分子流程1：總體描述：25 / 140客戶細分子流程的目標是確定在市場上現(xiàn)有客戶的具體類型。在此細分的客戶信息基礎(chǔ)上，營銷流程將為每一細分的客戶群開發(fā)戰(zhàn)略，包括決定本公司著重專注于哪些細分市場。同時，在理解了現(xiàn)有客戶類型的基礎(chǔ)上來進行產(chǎn)品細分。2：主要實現(xiàn)功能：細分客戶：按照設定的規(guī)則來分析和切分客戶至具備明確需求的群體。3：BOSS 實現(xiàn)流程： 26 / 140B . 1 . 2 . 1確 定潛在客戶范圍標題:節(jié)點: 編號: B 1 . 1B o s s 2 市場調(diào)研子流 程B . 1 . 2 . 2列 舉潛在客戶的基 本需 求B . 1 . 2 . 3分析 潛在客戶的不同需求B . 1 . 2 . 6測量各細分 客戶群大小市場部數(shù)據(jù)部地理行為心理性別分析市調(diào)報告產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息B . 1 . 2 . 4刪 除 潛在客戶 共 同需求客戶服務部門市場營銷部門第三方咨詢市場需求消費行為研究理 論第三方咨詢客服人員營銷人員客戶經(jīng)理統(tǒng)計分析工具市場部數(shù)據(jù)部效益性可進入性產(chǎn)品細分公司戰(zhàn)略市場目標財務管理市場調(diào)研B . 1 . 2 . 5確 定各細分市 場特 點第三方咨詢客服人員營銷人員客戶經(jīng)理市場部數(shù)據(jù)部標題節(jié)點 編號 2客戶細分子流 程可衡量性反應差異性27 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 客戶細分 確定在市場上現(xiàn)有客戶的具體類型。在此細分的客戶信息基礎(chǔ)上，營銷流程將為每一細分的客戶群開發(fā)戰(zhàn)略，包括決定本公司著重專注于哪些細分市場。同時，在理解了現(xiàn)有客戶類型的基礎(chǔ)上來進行產(chǎn)品細分。 確定潛在客戶范圍 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和市場需求，收集來自客戶、市場、媒體等多方面信息，確定潛在客戶范圍， 列舉潛在客戶的基本需求根據(jù)地理、行為、心理和性別等方面，估算潛在客戶的基本需求 分析潛在客戶的不同需求在初步分析的基礎(chǔ)上，按人群作進一步調(diào)研，了解不同需求對不同人群的重要程度。 刪除潛在客戶的共同需求刪除各細分市場和各客戶群的共同需求。 確定各細分市場的特點 進一步深入考察各細分市場的特點，明確其有沒有必要再作細分或重新合并。 測量各細分市場的大小 測量每個細分市場潛在客戶的數(shù)量市場分析客戶分析客戶細分準確度消費者行為統(tǒng)計度信息更新周期28 / 140（三）產(chǎn)品細分子流程1：總體描述：產(chǎn)品細分子流程的目標是將產(chǎn)品按客戶類型進行細分，入用來發(fā)展營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品開發(fā)計劃.2：主要實現(xiàn)功能：（1）產(chǎn)品細分：按客戶類型分析需求,進而細分產(chǎn)品規(guī)格3：BOSS 實現(xiàn)流程： 29 / 140B . 1 . 3 . 1客 戶群分析B . 1 . 3 . 2制 訂產(chǎn)品細分方案B . 1 . 3 . 3市場 均勢模擬B . 1 . 3 . 5確定細分方 案市場部數(shù)據(jù)部試點范圍方式渠道步驟具體目標產(chǎn)品調(diào)整函數(shù)產(chǎn)品信息市場信息競爭對手信息B . 1 . 3 . 4市場 試 驗市場部門數(shù)據(jù)部門客戶細分信息消費行為研究理 論初步報告分析結(jié)果市場部門數(shù)據(jù)部門計費業(yè)務中心市場行為研究工 具市場部數(shù)據(jù)部政府監(jiān)管非市場因素產(chǎn)品細分方案市場營銷產(chǎn)品管理公司戰(zhàn)略市場目標市場調(diào)研客戶細分均勢模擬工具市場部門數(shù)據(jù)部門試點分公司競爭對手產(chǎn)品標題:節(jié)點: 編號: B 1 . 3B o s s 2 產(chǎn)品細分子流 程4：流程說明：30 / 140流程編號流程名稱 流程描述 BOSS主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 產(chǎn)品細分 將產(chǎn)品按客戶類型進行細分，從而使每一個細分客戶得到最合適的產(chǎn)品。 客戶群分析 在客戶細分的基礎(chǔ)上，列出每個客戶群的主要特點。 制訂產(chǎn)品細分方案 根據(jù)不同客戶群的不同特點，列出其對不同產(chǎn)品特性的喜好程度，并針對每一客戶群設計出最適合的產(chǎn)品。 市場均勢模擬 通過均勢模擬工具，在數(shù)據(jù)庫中對市場環(huán)境進行模擬操作，了解其在競爭市場中的表現(xiàn)情況 市場試驗 在部分分公司進行產(chǎn)品試點，進一步了解市場反映。 確定細分產(chǎn)品 在數(shù)據(jù)模擬和市場試驗的基礎(chǔ)上最終確定產(chǎn)品細分方案。產(chǎn)品細分產(chǎn)品組合產(chǎn)品試點市場模擬產(chǎn)品細分精確度目標用戶覆蓋度第七章、產(chǎn)品管理流程一、總體描述：產(chǎn)品管理流程是通過前期的市場分析研究工作，在明確客戶需求的前提下，制定公司長期的產(chǎn)品競爭戰(zhàn)略并指導新產(chǎn)品的功能定義、開發(fā)和市場推廣工作。產(chǎn)品生命周期的管理作為產(chǎn)品管理的一部分也成為企業(yè)競爭的重要組成部分，產(chǎn)品管理流程的目標是：在確定的目標市場信息的基礎(chǔ)上，計劃、開發(fā)和發(fā)行新產(chǎn)品。同時也管理產(chǎn)品的生命周期和替代/退出戰(zhàn)略。31 / 140二、主要功能：1. 產(chǎn)品規(guī)劃功能。2. 產(chǎn)品定義功能。3. 產(chǎn)品開發(fā)功能。4. 產(chǎn)品推出功能。5. 產(chǎn)品市場追蹤功能。6. 產(chǎn)品退出市場功能。三、總體流程：32 / 140 產(chǎn) 品 規(guī) 劃10. 網(wǎng) 絡 運 營amp。維 護2 產(chǎn) 品 管 理2. 產(chǎn) 品 定 義 產(chǎn) 品 開 發(fā) 產(chǎn) 品 推 出 產(chǎn) 品 市 場追 蹤 產(chǎn) 品 退 出潛 在 供 應 商產(chǎn) 品 規(guī) 格產(chǎn) 品 總 體 規(guī) 劃 產(chǎn) 品 定 義選 中 的 供 應 商產(chǎn) 品 開 發(fā) 計 劃 產(chǎn) 品 推 出 計 劃產(chǎn) 品 定 義培 訓 資 料 更 新 的 產(chǎn) 品 推 出 方 案產(chǎn) 品 業(yè) 績 報 告3. 市 場 營 銷產(chǎn) 品 生 命 周 期 報 告 產(chǎn) 品 退 出 計 劃產(chǎn) 品 滾 動 計 劃產(chǎn) 品 定 義9. 網(wǎng) 絡 計 劃amp。建 設預 計 成 本 建 設 計 劃 批 復1. 市 場 分 析產(chǎn) 品 定 義容 量 需 求市 場 研 究 amp。分 析 結(jié) 果產(chǎn) 品 業(yè) 績 報 告產(chǎn) 品 開 發(fā) 計 劃 產(chǎn) 品 滾 動 計 劃4. 銷 售6. 服 務 保 障產(chǎn) 品 滾 動 計 劃產(chǎn) 品 定 義營 銷 活 動 分 析 反 饋SLA 報 告SLA報 告網(wǎng) 絡 質(zhì) 量 報 告產(chǎn) 品 開 發(fā) 請 求產(chǎn) 品 營 銷 戰(zhàn) 略同 意 的 SLA圖 例核 心 業(yè) 務 流 程子 流 程 外 部 接 口33 / 140四、子流程（一）產(chǎn)品規(guī)劃子流程1：總體描述：產(chǎn)品規(guī)劃子流程的目標是：在相關(guān)營銷信息和產(chǎn)品開發(fā)要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司長遠的產(chǎn)品發(fā)展展略，制定公司在產(chǎn)品發(fā)展方向上的總體計劃。所有的產(chǎn)品系列的相關(guān)開發(fā)計劃將被控制，每一系列產(chǎn)品按要求進行優(yōu)先排序，并進行市場營銷試驗，然后在市場業(yè)務實例基礎(chǔ)上作出判斷和決定。2：主要實現(xiàn)功能：（1） 可行性分析： 對產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)濟可行性進行分析，并計劃有關(guān)的需求和產(chǎn)品門類，以及產(chǎn)品總體布局。（2） 商業(yè)案例分析：進行業(yè)務實例分析和判斷。（3） 市場試驗：實施新產(chǎn)品市場營銷試驗。（4） 規(guī)范化：建立技術(shù)規(guī)范和業(yè)務規(guī)范。（5） 產(chǎn)品線計劃： 建立產(chǎn)品發(fā)展方向的高層計劃。（6） 供應商計劃：確定合作伙伴和供貨商。（7） 內(nèi)部能力評估： 評估基礎(chǔ)設施的能力和資源利用情況。（8） 資金規(guī)劃：開發(fā)資金的優(yōu)先排序和分配，同時考慮投資回報率。34 / 140（9） 資源配備：所有產(chǎn)品開發(fā)需要的資源配置。3：BOSS實現(xiàn)流程： ?? ?? ? ? ? ?? ?? ? ? ? % ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 35 / 1404：流程說明：流程編號流程名稱 流程描述 主要支持模塊關(guān)鍵績效指標 產(chǎn)品規(guī)劃 根據(jù)公司總體產(chǎn)品策略和計劃建設的安排，結(jié)合相關(guān)營銷信息和需求進行分析，并根據(jù)市場試驗結(jié)果，確定相關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃。 產(chǎn)品需求 根據(jù)相關(guān)營銷、銷售和市場分析的信息，結(jié)合服務保障的需要，提出規(guī)劃相關(guān)產(chǎn)品的需求，并對產(chǎn)品的功能和服務進行描述。市場分析 產(chǎn)品分析 結(jié)合相關(guān)營銷信息、商業(yè)實例和服務保障的要求，對產(chǎn)品需求的可行性進行分析，并結(jié)合成本和收益對產(chǎn)品進行初步定價、確定市場試驗的方案和優(yōu)先次序。產(chǎn)品分析產(chǎn)品定價 市場試驗 根據(jù)產(chǎn)品分析確定的市場試驗方案，結(jié)合服務、渠道、平臺和終端進行試點，并根據(jù)試點情況形成對試驗方案的評估報告，同時提出改進建議。產(chǎn)品試驗產(chǎn)品評估 建立規(guī)范 根據(jù)市場試驗的評估報告，對產(chǎn)