堯業(yè)電話禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-13 15:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 步 驟 要 點(diǎn) 備 注 1 認(rèn)真聆聽 2 信息完全、記錄準(zhǔn)確 、時(shí)間 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 準(zhǔn)確無誤 1 向來電人復(fù)述所 要傳遞的信息 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 五、如何處理讓客人等待： 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 備 注 1 讓來電人做出選擇 等待 /留言 2 如客人選擇等待 應(yīng)每隔幾分 鐘回電告訴來電人事情進(jìn)行的情況 不讓 客人 久等 3 讓來電人再次做出選擇 如時(shí)間較長(zhǎng) ,應(yīng)讓來電人再 次做出選擇 :等待 /留言 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 六、如何結(jié)束一個(gè)電話： 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 備 注 1 與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容 正確程序 2 告訴來電人你將會(huì)做什么 3 與客人告別 4 放下電話 不可先于客人放下電話 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 七、如何在電話中與生氣的客人交談 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 備 注 1 不要生氣 2 注意說話方式 不要參雜個(gè)人情緒與客人說話 3 仔細(xì)聆聽 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 4 表示同情 5 重復(fù)來電人的信息 6 告訴來電人你能為 7 他做什么 7 對(duì)來電人表示感謝 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 常用電話用語： 錯(cuò)誤 正確 原因 上洗手間了 現(xiàn)在不在 臭味 領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢 正在開會(huì) 犯錯(cuò)誤了 看電影去了 有事出去了 不務(wù)正業(yè) 正在吃飯 剛剛出去一會(huì) 不是時(shí)候 正在睡覺 正參加一個(gè)重要會(huì)議 偷懶 被開除了 已經(jīng)不在這里工作了 不合格 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 八、電話服務(wù)注意事項(xiàng)： 正確使用稱呼 （ 1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。 （ 2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客 人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、 小朋友等。 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy （ 3） 按身份稱呼 對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員
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