第九講客戶服務(wù)中的傾聽技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 14:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時間。 步驟 3 采取積極的行動 (1)聽的過程中適時的回應(yīng)，鼓勵對方去說。 (2)在聽的過程中，也可以身體略微地前傾 ,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽對方說，你正在努力在聽對方說。這樣，對方就會把更多的信息發(fā)送給你。 (3)一定要問：溝通有三要素，說，聽，問。 步驟 4 理解對方全部內(nèi)容和信息 聆聽的目的是為了理解對方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該用詢問的方式告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們在溝通過程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的講話者在說話之前都會說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。而很少有人這樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為傾聽者我們一定要學(xué)會問。聽和問是溝通的兩個環(huán)節(jié) 溝通的過程是一個雙向的循環(huán)： 發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。 溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是： 3:7 打斷或支配對話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服！？ 在聽完對方的話之前一定保證三緘其口：不管對他的觀點(diǎn)是同意還是反對，抵制發(fā)表言論的欲望； 唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話； 如果 實(shí) 在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請盡量簡短。 如果說太多，會讓對方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 注意自己情緒： 使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。 使用積極的肢體語言： 一個優(yōu)秀的傾聽者會用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵說者繼續(xù) 。 采用開放和放松的姿勢； 面對對方，保持端正的坐姿； 身體傾向?qū)Ψ剑? 通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容 如何聆聽 ——關(guān)鍵 2步驟 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 聽情緒 聽反應(yīng) 聽需求 聽環(huán)境 聽情緒 聽?wèi)B(tài)度 聽賣點(diǎn) 聽性格 聽需求 開場白 需求分析 產(chǎn)品介紹 如何聆聽 ——我們聽到些什么 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 如何聆聽 ——故事 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 假裝關(guān)注 假裝關(guān)注是在對話中試圖禮貌對待某人的行為，這種行為會導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽者” （ side asleeep listener）的發(fā)生。當(dāng)我們在接聽用戶的電話的時候，我們并不是跟用戶對視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和，甚至嘴上還說著“是”和“嗯”，實(shí)際上已在精神上關(guān)閉了此次對話。當(dāng)你同意傾聽某人說話的時候，一定要全身心投入，花必要的時間和精力來傾聽并給予積極的關(guān)注。 傾聽的不良習(xí)慣 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 轉(zhuǎn)換“頻道” 轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達(dá)或者對話的過程中，當(dāng)某件時間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費(fèi)時間火石某個用戶開始講一個我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會把這個“頻道”關(guān)閉不再聽了。因?yàn)槲覀冎勒f話者在表達(dá)各種想法之間會有許多思考時間，所以我們估摸著能在幾小段對話之間來回轉(zhuǎn)換而不會遺漏任何信息。這種假想通常是錯誤的。 用戶通常在表達(dá)上有困難，有時候他們不清楚術(shù)語該怎么說?；蛘卟恢廊绾螠?zhǔn)確的秒素自己的問題，這時我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問題理解清楚。 傾聽的不良習(xí)慣 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 3只傾聽事實(shí) 人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實(shí)信息通常包裹在這些東西里面。舉個列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達(dá)了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。聽他這么一說，這位員工突然起身離開了辦公室，顯然她對經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽了員工說的事實(shí)，但是卻完全忽視了她的感受。 從經(jīng)理的角度看，以下就是事實(shí)： ◆她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級主管，他對現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機(jī)會跳槽。 ◆這對夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 ◆她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因?yàn)檫@家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣。 ◆她的丈夫剛剛丟了工作。 傾聽的不良習(xí)慣 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 經(jīng)理在傾聽過程中得出的結(jié)論：這實(shí)在不是什么大問題，她的丈夫會很快找到新的更好的工作。 那么，這位員工為什么會氣沖沖的離開呢？因?yàn)榻?jīng)理只傾聽了是事實(shí)，而這位員工實(shí)際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂。她希望經(jīng)理傾聽她沒說出來的話 她因?yàn)檎煞虻氖聵I(yè)而感到恐慌，或是因?yàn)檎煞虮唤夤投械诫y堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語不僅傳達(dá)了信息，而且還傳達(dá)了感情。只傾聽事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 傾聽的不良習(xí)慣 2023～ 2023學(xué)年春季營銷 13 客戶服務(wù)與管理 4 打斷他人講話 我們往往會因?yàn)椴荒蜔┒驍嗨说闹v話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。 在信息傳遞的過程中打斷對方會破壞談話的進(jìn)行。沒錯，你需要對方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個恰當(dāng)?shù)臅r間提出這個要求而不是粗暴的打斷別人講話。對于常會用到的問題 —— 諸如“您說的是什么意思？”“您為什么這么說呢？”，一定要克制自己，知道您確信用戶已經(jīng)將話說完為止。然后如果有問題需要澄清再提出。 傾聽的不良習(xí)慣
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