【文章內(nèi)容簡介】 抗性角色演練。? 不可過于刁難。45危機意外處理的方法事件 發(fā) 生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施火 災(zāi)◎ 電 器走火、人 為縱 火、自燃 (溫度太高 )、煙幕、易燃物起火 ⊙ 勿驚慌，先用 滅 火器救火。 ⊙ 火 勢 太大盡速通知 119?！?疏散客人至安全地點，避免引起恐慌。⊙ 隨 時 巡 視 店 鋪 ，移開障礙物。 ⊙ 商品、 設(shè) 施定 時 整理，避免掉落松動 ?！?注意店 鋪 內(nèi) 顧 客需求。搶 劫◎ 單 人 搶 劫 ◎ 多人、集體 搶 劫⊙ 與 搶 犯合作、防范 搶 劫暴力。 ⊙ 保持冷靜，盡量 記 住 搶 犯特征?！?安全后盡速 報 警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立 聯(lián) 機系 統(tǒng) ?！?隨 時 注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好 現(xiàn) 金管理，避免歹徒 覬覦 。 竊 盜◎ 員 工、 顧 客 偷 竊◎ 廠商 偷 竊 ◎ 竊 賊 侵入 ⊙ 進(jìn) 內(nèi) 場處 理，勿妨礙其人身自由?！?誠懇說 明 處 理原 則 ，若遭拒 絕 再 報警。⊙ 達(dá)成和解需 簽 立悔 過書 、和解 書 ?！?店 鋪監(jiān)視設(shè)備 、商品防竊磁條。⊙ 進(jìn) 退 貨 流程管制。 ⊙ 內(nèi) 場 、 倉庫 人 員 管制。 騙 取現(xiàn) 金商品◎ 騙 取 現(xiàn) 金 ◎ 騙 取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確 認(rèn) 遭 騙 后 應(yīng)實時 回 報 上 級處 理。 ⊙ 先 結(jié)帳 ，再依公司 規(guī) 定提供送 貨 服務(wù) 。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳 ⊙ 離開柜臺 時應(yīng) 找同事代看。 ⊙ 勿 貪圖 高 額業(yè)績 ，避免因小失大。⊙ 熟 練偽鈔 辨 識 技巧。46危機意外處理的方法事件 發(fā) 生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷 害◎ 滑倒、摔倒、扭 傷 、 燙傷 、割傷 、觸 電 、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu) 先幫 顧 客 處 理并 協(xié) 助就醫(yī)。 ⊙ 向 顧 客道歉， 說 明公司之 處 理方式及 負(fù)責(zé) 之 誠 意。 ⊙ 隨 時 巡 視 店 鋪 ，移開障礙物 ⊙ 商品、 設(shè) 施定 時 整理避免掉落松動 。⊙ 注意店 鋪 內(nèi) 顧 客需求。 停 水停 電◎ 臨時 性 (有 預(yù)警 ) ◎ 電 力公司 (修繕 ) ◎ 突發(fā)性 大樓系統(tǒng)⊙ 關(guān)掉 電 源開關(guān)，打開 備 用照明 電源?！?查詢電 力何 時 恢復(fù)并向上 級 回 報。 ⊙ 長時間 停 電 ， 暫 停 營業(yè) ，疏散客人?！?隨 時 注意相關(guān) 訊 息 (媒體 )及 時間 ?！?熟 記 各相關(guān)部 門 、 維 修 電話 。信息外泄◎ 詢問營業(yè)資 料 ◎ 假藉公家機關(guān) ◎ 競 爭同 業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨 前 詢問 是否需要 協(xié) 助，嚇阻其行 為 。 ⊙ 查驗證 件并回 報 公司， 請 示如何處 理。 ⊙ 取得上 級 授 權(quán) ，勿提供任何 資 料。 ⊙ 未 經(jīng) 上 級營業(yè) 主管同意，勿 對 外提供任何 營業(yè)資 料。 ⊙ 嚴(yán) 守公司 營業(yè) 機密不得外泄之 規(guī)定。47與上級溝通的要點v 主動溝通，定期主動匯報工作v 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析v 當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級v 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報48與商場人員的往來技巧v 案例? 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 ? 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。? 你該怎么辦？49與商場人員的往來技巧v 熟悉商場的管理制度v 溝通時從商場的角度考慮v 做好充分準(zhǔn)備再去溝通v 不要用公司制度為理由去解釋v 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通v 不要輕易承諾商場提出的要求50角色扮演v 分組對抗? 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。? 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。? 不可過于刁難。51與其他部門的人員日常往來技巧v 熟悉流程知道該找誰v 重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門v 遵循流程，持續(xù)追蹤v 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒v 積極配合其他部門的工作52第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理v 目標(biāo)管理及其意義v 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點v 業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定v 業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強化53意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標(biāo)管理54為什么要推動目標(biāo)管理？v 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力v 使管理的成果看得見v 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力v 作為不斷改善進(jìn)步的工具55善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：華納店某日有 100人光顧， 40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是 100元，平均每個顧客購買 ，請大家計算一下華納店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）56善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)57目標(biāo)設(shè)定的基本要求v 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。v 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。v 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。58周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定v 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素? 去年同期的銷售數(shù)據(jù)（同比）? 上月及上周的銷售數(shù)據(jù)（環(huán)比）v 需要考慮特殊情況? 店鋪的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績? 季節(jié)性氣候的變動? 新品上市? 滯銷品處理活動59定期查檢v 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣v 定期與各店員檢查討論? 與階段目標(biāo)進(jìn)行對比? 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因? 對下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂60實戰(zhàn)演練v 目標(biāo)分解演練? 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出 12月的周目標(biāo)分解。? 每組派 1名代表報告分解的結(jié)果及理由。61第四單元 店鋪人員管理 v 了解導(dǎo)購的風(fēng)格v 如何進(jìn)行合理排班v 與導(dǎo)購的基本溝通方法62Y一代導(dǎo)購的特點v 極強的上進(jìn)心v 權(quán)力欲望強，敢想敢要v 不求報酬，但求開心v 萬千寵愛在一身，不能受挫折v 易受情緒影響v 對公司的忠誠度低銷售人員的終極夢想v 錢多事少離家近v 位高權(quán)重責(zé)任輕v 一覺睡到自然醒v 數(shù)錢數(shù)到手抽筋6364意愿高意愿高能力強能力強＋＋ .＋＋—. ＋＋＋＋ .——.