【正文】 v 態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化v 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋v 不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理v 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理v 萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理44角色扮演v 分組對抗? 以剛才的案例為背景，組內討論出處理的流程及方法。店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣31店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣v 準備一個筆記本，隨時記錄? 發(fā)現(xiàn)的問題? 安排的需后期完成的工作? 想到的工作安排或管理方法v 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點32新上任店長常出現(xiàn)的 6個錯誤v 試圖立即使用自己的權威v 遷就店員v 事必躬親v 試圖立即改變店里的一些習慣v 偏袒自己的朋友v 只考慮公司的要求，忽略店員的需求33第二單元 店鋪終端日常管理v 店鋪日常管理工作流程v 店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點v 店鋪促銷期間工作側重點v 店鋪緊急事件處理v 與各類人員的日常往來技巧34分組討論v 請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內容及工作重點。店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣30v 李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。25上任時請先做好思想準備26與所有店員盡快安排私下溝通v 與店員盡快安排私下的溝通，包含：? 了解他平時的工作情況；? 了解他的家庭、朋友和愛好；? 觀察他們的態(tài)度和個性；? 進行適當贊賞；? 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。3. 放任店員，致形成各自為政。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。7故事續(xù)v 就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。v 熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧；v 熟悉店鋪的補貨、調換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；v 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧4第一單元店長的職責與角色轉換v 店長與導購的區(qū)別v 店長的自我定位v 店長的角色轉換的基本方法5公司為什么挑選我作為店長6我們來看一個新任店長的故事v 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。準備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個 ***的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊： “你們 ***那么大的公司，怎么服務那樣差??！如果不給我換，我要找你們領導去！ ”店員們見到這架勢，都把頭轉向了我。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。19店員指導力要求標準 避免事項1. 重視店員成長，用心指導他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權讓店員歷練能力1. 擔心店員能力太強，阻擋其學習機會2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權給他20店長新任的首要工作v 交接流程及注意要點 v 利用例會與大家共同溝通v 與所有店員盡快安排私下溝通v 調整自己的工作習慣21上任的第一件大事就是交接貨品 實貨與店鋪帳務核對：店鋪帳務與公司財務帳務核對：店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn) 電器類（如電視機、 vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調等）：貨架類：辦公類（錢箱、保險柜等）：財務 帳務（借款、長款等）：備用金：發(fā)票：商場事宜（店中店）商場各級相關領導介紹：商場財務、結算流程介紹：商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）房東介紹：各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調費等）：人員 人員名單、簡歷：員工工作角色介紹（如導購、收銀員、庫管）：店鋪核心、重要員工介紹：員工銷售能力介紹：員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈 店鋪顧客特點：店鋪銷售規(guī)律、特點：周、日銷售峰值：周邊商圈介紹：店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：22交接的要點v 交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)v 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。27角色扮演v 案例? 小劉剛由導購升任店長，原來的店長調走。28重點溝通的關鍵店員v 掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員? 副店、收銀員? 團體里有影響力的店員? 資深店員，特別是比你還資深的店員? 以前平級時的老同事29一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談：v 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？v 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應，不過，現(xiàn)在好多了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？v 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結和檢查才可以保證計劃的順利進行。v 請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側重點。? 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練?！?疏散客人至安全地點，避免引起恐慌。搶 劫◎ 單 人 搶 劫 ◎ 多人、集體 搶 劫⊙ 與 搶 犯合作、防范 搶 劫暴力?！?隨 時 注意可疑的 (人、事、物 )?！?達成和解需 簽 立悔 過書 、和解 書 。 騙 取現(xiàn) 金商品◎ 騙 取 現(xiàn) 金 ◎ 騙 取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確 認 遭 騙 后 應實時 回 報 上 級處 理?！?熟 練偽鈔 辨 識 技巧?！?注意店 鋪 內 顧 客需求?！?隨 時 注意相關 訊 息 (媒體 )及 時間 。 ⊙ 取得上 級 授 權 ，勿提供任何 資 料。 ? 你的上級要求將一批貨品調到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。51與其他部門的人員日常往來技巧v 熟悉流程知道該找誰v 重要的事情要先報告上級再找相關部門v 遵循流程，持續(xù)追蹤v 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒v 積極配合其他部門的工作52第三單元店鋪業(yè)績目標管理v 目標管理及其意義v 店鋪目標管理的流程及其重點v 業(yè)績目標分解設定v 業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化53意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。58周期業(yè)績目標設定v 常規(guī)目標分解參考因素? 去年同期的銷售數(shù)據(jù)（同比）? 上月及上周的銷售數(shù)據(jù)（環(huán)比）v 需要考慮特殊情況? 店鋪的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績? 季節(jié)性氣候的變動? 新品上市? 滯銷品處理活動59定期查檢v 養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習慣v 定期與各店員檢查討論? 與階段目標進行對比? 分析超越目標或未達成目