銀行營(yíng)銷(xiāo)10(編輯修改稿)
2025-03-13 13:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)經(jīng)理制的內(nèi)容 （ 1）客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)經(jīng)理崗位的設(shè)置 （ 2）客戶(hù)經(jīng)理工作制度 （ 3）客戶(hù)經(jīng)理管理制度 （ 4）客戶(hù)經(jīng)理的后臺(tái)支持保障制度 我國(guó)銀行推行客戶(hù)經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義 （ 1）推行客戶(hù)經(jīng)理制是我國(guó)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的迫切需要。 （ 2）推行客戶(hù)經(jīng)理制是銀行應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。 （ 3）推行客戶(hù)經(jīng)理制有利于促進(jìn)銀行組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造更加符合客戶(hù)的需要。 客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施 （ 1）科學(xué)制定客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施方案。 （ 2）調(diào)整內(nèi)設(shè)部門(mén)，組建客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。 （ 3）檢查考評(píng)階段。 客戶(hù)經(jīng)理制推行中存在的問(wèn)題 （ 1）客戶(hù)經(jīng)理的來(lái)源缺乏，素質(zhì)較低。 （ 2）客戶(hù)部門(mén)內(nèi)部與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)。 （ 3）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核激勵(lì)措施不到位或不恰當(dāng)。 （六）客戶(hù)經(jīng)理在銀行營(yíng)銷(xiāo)中的作用 客戶(hù)經(jīng)理不是銀行營(yíng)銷(xiāo)的全部，而是銀行營(yíng)銷(xiāo)組合策略的一個(gè)組成部分。客戶(hù)經(jīng)理的主要工作職責(zé)是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，及時(shí)理解客戶(hù)需求及其需求變化，營(yíng)銷(xiāo)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的金融服務(wù)方案，負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)以及開(kāi)拓新客戶(hù)等工作。 三、客戶(hù)經(jīng)理的基本職能 （ 1）經(jīng)常性地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，傳遞客戶(hù)與銀行之間的業(yè)務(wù)信息和需求信息。 （ 2）不斷地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)銀行所有的產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在需求。 （ 3）在與客戶(hù)聯(lián)系和溝通過(guò)程中，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)各種信息，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供市場(chǎng)調(diào)研資料，同時(shí)為控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提供預(yù)警信號(hào)。 （ 4）根據(jù)銀行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶(hù)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)銀行的新客戶(hù)，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。 （ 5）負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的貸款及授信等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，負(fù)責(zé)客戶(hù)前期調(diào)查、客戶(hù)初步評(píng)價(jià)、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議等工作，要求能夠提交關(guān)于客戶(hù)的各種信息資料、客戶(hù)綜合服務(wù)方案和客戶(hù)價(jià)值評(píng)估報(bào)告等文字資料。 （ 6）客戶(hù)經(jīng)理在上述工作中，遇到與銀行其他部門(mén)的協(xié)作問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該積極主動(dòng)的進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)。 （ 7）客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行專(zhuān)職的營(yíng)銷(xiāo)人員，承擔(dān)銀行形象宣傳和公共關(guān)系的一些職能。 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 1. 尋找目標(biāo)客戶(hù) – 解析 9種客戶(hù)心理需求 ? 習(xí)慣、方便、好奇、偏好、時(shí)尚、求實(shí)、從眾、品牌、面子 – MAN法則鎖定目標(biāo)客戶(hù) ? 錢(qián)、決定權(quán)、需要 – 拓展熟識(shí)人群法 – 連鎖介紹法 – 同緣人群拓展法 – 事件 \緣由開(kāi)門(mén)法 – 信息資料挖掘法 – 直接陌生接觸法 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 2. 掌握客戶(hù)和產(chǎn)品的信息 –知己知彼 –掌握客戶(hù)八大資料 ?基本資料、教育、家庭、職業(yè)、社交、性格與愛(ài)好修養(yǎng)、生活境遇和經(jīng)歷、其他 –知己把握機(jī)會(huì) 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 3. 與客戶(hù)的前期溝通 –制定訪問(wèn)計(jì)劃 –電話(huà)約訪 –信件約訪 –托人約訪 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 4. 與客戶(hù)正式接觸 –全面準(zhǔn)備工作 –會(huì)面前再次確認(rèn) –與客戶(hù)正式接觸 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 5. 銷(xiāo)售促成 –關(guān)注客戶(hù)情緒變化 –捕捉成交信號(hào) –10種方法促進(jìn)成交 ?直接請(qǐng)求法、雙選促成法、投石問(wèn)路法、循循善誘法、現(xiàn)場(chǎng)演練法、優(yōu)惠誘導(dǎo)法、最后時(shí)限法、建議嘗試法、欲擒故縱法、快到斬麻法 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售步驟 ? 6. 售后服務(wù)和客戶(hù)維護(hù) –鞏固銷(xiāo)售行為 –隨時(shí)保持聯(lián)系 –關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 –不斷提供新資訊和新產(chǎn)品 –爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹 –重視客戶(hù)反饋和建議，處理好矛盾和意外 四、客戶(hù)經(jīng)理選擇與培訓(xùn) （一）客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì) 品德素質(zhì) 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 人際溝通素質(zhì) 心理素質(zhì) （二）客戶(hù)經(jīng)理的選拔方式 外部招聘 內(nèi)部招聘 （三）客戶(hù)經(jīng)理的職級(jí)分類(lèi) （ 1）高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 （ 2）客戶(hù)經(jīng)理 （ 3）助理客戶(hù)經(jīng)理 （四）客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn) 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容 （ 1）銀行整體運(yùn)作概況
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