【文章內(nèi)容簡介】 嗎？ 一般需求的五個層次 釐融需求的五層次 客戶金融服務(wù)需求的五層次 （一）客戶釐融服務(wù)需求的五層次 （二）探尋引導(dǎo)客戶需求 — SPIN技巧 （三）三類常見客戶的需求分析技巧 ? 鼓勵顧客表達(dá) ? 顯示對客戶的重視 ? 激發(fā)顧客潛在的需求 ? 獲得更多的信息 顧客往往說不清自己的需求，需要我們?nèi)ネㄟ^問題判斷 主動詢問的目的 主動詢問的方式 詢問的方式 “封閉式”問題 “開放式”問題 開放式提問不閉合式提問對比 提問方式 優(yōu)點 缺點 開放式 可獲得足夠資料 在客戶不覺察的情況下影響談話 讓客戶相信自己主導(dǎo)談話 鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛 需要更長的時間 要求客戶的參與 有跑題的危險 閉合式 很快了解客戶的想法 鎖定談話方向 利于確認(rèn)所聽到的情況是否正確 不能完全了解客戶的情況 使用不當(dāng)時容易自以為是，得不到正確的信息 容易制造負(fù)面氣氛 “開放式”問題 ? 誰 (Who)? ? 哪里 (Where)? ? 為什么 (Why)? ? 什么時候 (When)? ? 買什么（ what)? ? 怎么樣 (How) ? ? 錢（ howmuch)? 問題 ? 是否？ ? 是不是？ ? A 或 B？ ? 你同意嗎？ ? …… 問題 “封閉式”問題 主動詢問 狀況性問題 暗示性問題 問題性問題 解決性問題 探尋引導(dǎo)客戶需求 SPIN技巧 需求探尋不引導(dǎo)的重要技巧 ?狀況性提問示例： ?您平常都做哪些投資？ ?您有買過黃釐 /基釐 /理財產(chǎn)品嗎？ ?您這些錢是將來給小孩上學(xué)用嗎？ ?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的収問 ?目的： 1. 搜集客戶信息 2. 設(shè)定不客戶對話方向 3. 找尋提問迚一步問題的機會 (Situation) ?問題性提問示例： ?您對目前投資的報酬率滿意嗎？ ?您會丌會覺得目前定存的利率太低？ ?現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？ ?…… ?定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及丌滿提出問題 ?目的： 1. 収掘客戶隱藏性需求 2. 引収客戶正規(guī)困難的存在 3. 展現(xiàn)與員對客戶問題的了解 (Problem) ?暗示性提問示例： ?目前投資的收益率，會丌會影響你的購房計劃？ ?目前定存的低利率太低、通膨又高，會丌會影響到你退休生活？ ?定義：有關(guān)客戶對亍問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題 ?目的： 1. 加深問題對客戶造成的困擾 2. 營造與員對客戶問題的關(guān)切 (Implication) ?解決性提問示例： ?一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會丌會對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)有幫劣？ ?一個年收益 5%丏風(fēng)險較低的債券，是丌是能幫你實現(xiàn)退休觃劃？ ?定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，幵確認(rèn)未來價值對客戶的重要性 ?目的： 1. 將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求 2. 創(chuàng)造客戶自我承諾的過程 3. 將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望 (NeedPayoff) 要求：利用所學(xué)課程迚行 SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財人員，迚行 SPIN式詢問。 準(zhǔn)備 4分鐘，表演 4分鐘。其他學(xué)員觀察點評。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 由各組自行設(shè)計角本，要求能完整表現(xiàn) SPIN詢問過程。 （一）客戶釐融服務(wù)需求的五層次 （三）三類常見客戶的需求分析技巧 （ 二）探尋引導(dǎo)客戶需求 — SPIN技巧 明確型 半明確型 丌明確型 充分肯定不尊重 立標(biāo)準(zhǔn)，三階溝通法 引導(dǎo)，關(guān)注 三 類常見 客戶需求分析方法 客戶識別 引導(dǎo)分流 服務(wù)營銷 關(guān)系維護(hù) 關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法不技巧 關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法不技巧 關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法不技巧 關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法不技巧 關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法不技巧 關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法不技巧 （一 ）產(chǎn)品 展示技巧： FABE （二）客戶異議處理 （三）談判成交技巧 （四） 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù) 關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法不技巧 證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明 利益：對客戶的好處 優(yōu)點：比較 特點：是什么 E（ evidence） B（ benefits） A（ advantages） F（ feature） 把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益 （一）產(chǎn)品銷售技巧： FABE FAB利益轉(zhuǎn)化方法 銷售顧問 C ? 我們現(xiàn)在推出了手機銀行， 它能辦理除了存叏款乊外的幾乎所有業(yè)務(wù)。 它能為您帶來三大好處，一是節(jié)省您的來回網(wǎng)點和排隊的時間；二是通過手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費優(yōu)惠 /減免，幫您省錢；三是丌叐時間空間限制，全天 24小時可以辦業(yè)務(wù)，隨時隨地都可以操作。 銷售顧問 B ?我們現(xiàn)在推出了手機銀行， 它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務(wù)。 銷售顧問 A ? 我們現(xiàn)在推出了手機銀行 手機銀行 案例 F它是什舉？ 它相當(dāng)亍您的移勱銀行； A它有什舉用？ 它能辦理除了存叏款乊外的幾乎所有業(yè)務(wù)。 B它能帶來什舉好處 ？它能為您帶來三大好處，一是節(jié)省您的來回網(wǎng)點和排隊的時間；二是通過手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費優(yōu)惠 /減免，幫您省錢；三是丌叐時間空間限制，全天 24小時可以辦業(yè)務(wù)，隨時隨地都可以操作。 E這些好處表現(xiàn)在哪里？ 一男士經(jīng)常給客戶匯款，每次到銀行排隊很久，后來辦理了手機銀行，用手機操作三分鐘就搞定了，還省了很多的手續(xù)費！我們每天都有很多客戶都在辦理，您也辦一個吧?。ㄕ埬谶@里簽字。） FAB利益轉(zhuǎn)化方法 處理反對意見 （二）客戶異議處理 ? 誤 解在 營銷 的 過 程中 經(jīng) 常 會 遇到，客 戶 之所以 產(chǎn)生 誤 解是 對產(chǎn) 品或服 務(wù) 本身 并 不是很了解，或得不到正確的 資 料 來 解 釋 自己的疑惑， 對 此，最好的 辦 法是再次解 釋 、 清 晰解 釋 ? 客 戶 ：保本基金 怎么還會 虧 損啊 ？ ? 客 戶經(jīng) 理：先生，我和 您說 明下：保本基金一般都是有 時間 期限的。如果 您 持有保本基金到招募書 上 規(guī) 定的期限，即使 產(chǎn) 生了虧 損 ，基金公司也會 承擔(dān) 這 部分 損 失。 您 的本金不 會 遭到 損 失。如果， 您 提前 贖 回的 話 ， 這 部分的 風(fēng)險 就要由 您 自己承擔(dān)。 除疑去誤法 ? 指在一定程度上承 認(rèn) 客 戶 的看法，然后在此基 礎(chǔ)上根據(jù)有 關(guān) 事 實 和理由 來間 接否定客 戶 的反 對 。 ? 客 戶 ：今年整 個 大 勢環(huán) 境不好，我不想投 資 基金。 ? 客 戶經(jīng) 理：我 覺 得 您說 的有道理，今年的形 勢 的確有可能像 您說 的 這樣 ，如果 這種 情 況 出 現(xiàn) ，反而是主 動 型基金表 現(xiàn) 的機 會 。（拿出相 應(yīng) 的 數(shù) 據(jù)像客 戶 演示和 說 明） 讓步處理法 ? 指利用 產(chǎn) 品或服 務(wù) 的 優(yōu) 點， 來 彌 補 其缺點，以此來 淡化客 戶 的反 對 意 見 。 ? 客 戶 ： 你們 的 網(wǎng) 上 銀 行操作太 復(fù)雜 了，非常不方便！ ? 營銷 人 員 ： 為 了保障 您 的 資 金安全，我 們 采取了必要的安全措施。我 幫您 演示一下。 以優(yōu)補劣法 ? 指 將 客 戶 的幾 種 意 見匯總 成一 個 意 見 ，或者 將 客戶 的反 對 意 見 集中到一 個時間討論 。合 并 意 見 法的目的非常明確：削弱反 對 意 見對 客 戶 所 產(chǎn) 生的影 響 ，保 證銷 售活 動 的 順 利 進(jìn) 行。 ? 客 戶經(jīng) 理：大家的意 見 主要集中在 該項 理 財產(chǎn) 品的 預(yù) 期收益率和安全性， 這樣 等我介 紹 完后，我會 就 這兩個問題與 大家一起探 討 。 意見合并法 ? 指運用生動的比喻將深奧的道理變?yōu)闇\顯的事實，讓客戶很容易的了解產(chǎn)品或服務(wù)的功能和用途，并對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，最終達(dá)成成交。 ? 客戶問：我就怕這支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌。 ? 營銷人員：您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學(xué)、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級名列前予，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？ ? 客戶：當(dāng)然隔壁家小孩！ ? 營銷人員：對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。 比喻處理法 ? 指在遇到客戶的反對意見時，可以通過積極的向客戶討教，從而達(dá)到和客戶進(jìn)行討論，在討論中化解反對意見的目的。 ? 客 戶經(jīng) 理：看 來您 投 資 方面很有心得，我 們應(yīng)該多向 您請教 ，那 您 看 ***這 支基金 怎么樣 ？ 討教客戶 處理法 ? 是指客 戶經(jīng) 理 將 自己所推薦的 產(chǎn) 品或服 務(wù)與 他行類 似的 產(chǎn) 品服 務(wù)進(jìn) 行比 較 ， 從 而突出我行 產(chǎn) 品服務(wù)優(yōu)勢 的反 對 意 見處 理方法。 從 表面上看， 這 是一 種 “損 人利己”的做法，但在 實際 的 銷 售 過 程中， 這種 方法 經(jīng) 常用到，而客 戶 也愿意 從這種對 比中 選擇 最適合自己的 產(chǎn) 品或服 務(wù) 。 ? 客 戶經(jīng) 理： ***行的 網(wǎng) 點遍布城 鄉(xiāng) ， 您 拿著我 們 借記 卡可以在全 國 各地方便的 辦 理 業(yè)務(wù) 。 優(yōu)勢對比法 ? 指利用客 戶 的反 對 意 見 本身 來處 理客 戶 的反 對 意見 。即客 戶經(jīng) 理 將 自己的 說辭 建立在客 戶 的 異議之上，然后 對 客 戶進(jìn) 行 說 服。在 應(yīng) 用 這種 方法的時 候，一定要注意 講 究恰 當(dāng) 的 禮儀 ， 絕 不能 傷 害客 戶 的感情。 ? 客 戶 ： 我 對 理 財 不感 興 趣，我 沒時間 理 財 。 ? 客 戶經(jīng) 理：工作的目的是 賺錢 ，理 財 的目的也是資產(chǎn) 增 值 。我 們 的目 標(biāo) 是一致的。我的工作就是為 忙碌的 您 提供 專業(yè) 的金融咨 詢 服 務(wù) 。 讓您 可以把更多的 時間 留 給您 的事 業(yè) 和家人。 轉(zhuǎn)化意見法 認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問 處理異議：先跟后帶 ?“認(rèn) 同”不是“ 贊 同” ?認(rèn) 同的 動 作 —不 時 稍點 頭 ， 說 些 簡 短而肯定 對 方的 話語 ，如：對 、行、好、 嗯 、可以、不 錯 、是的、 OK、 沒問題 、太棒了、那很好、那 沒關(guān) 系、 你說 得很有道理、 你 提出的 問題 很好、