【文章內(nèi)容簡介】 需要事后 2天內(nèi)回復(fù) 顧客的名字能被叫出 顧客發(fā)言不被打斷 等待時(shí)間不超過 30秒 電話能立即被轉(zhuǎn)移呼叫顧客要求展開顧客之聲（ voice of the customer， VOC）有效的 VOC方法：1. 必須建立顧客反饋系統(tǒng)，將其看作是優(yōu)先處理的事情和工作中心2. 收集用于建立反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息3. 用多種多樣的方法。如定向分層訪談或調(diào)查、顧客調(diào)查表（記分卡）、數(shù)據(jù)庫、顧客評(píng)審供應(yīng)商評(píng)審4. 采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息5. 現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)抓住顧客的心聲有 6種主要的方式：1. 針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為 200樣品或更多2. 在某種類型的事件后進(jìn)行事物調(diào)查3. 從顧客到產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出4. 對(duì)失去的顧客的分析5. 積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務(wù)的好壞信息6. 開展顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理技術(shù)類型運(yùn)營型顧客關(guān)系管理技術(shù)分析型顧客關(guān)系管理技術(shù)協(xié)作型顧客關(guān)系管理技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票 /賬單、銷售及營銷的自動(dòng)化及管理顧客關(guān)系管理技術(shù)組成顧客關(guān)系管理引擎：主要指顧客數(shù)據(jù)庫，引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)前臺(tái)辦公解決方案：對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息顧客關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用集成：采取代碼、連接器或橋梁作為企業(yè)應(yīng)用集成主體，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通顧客關(guān)系管理后端辦公軟件：顧客關(guān)系管理后端辦公軟件應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)（感知）到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。當(dāng)顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過期望質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)滿意，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。此外，企業(yè)形象是服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的 “過濾器 ”，關(guān)鍵時(shí)刻是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。期望的服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量形象營銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值顧客感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)形象圖 顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量維度美國學(xué)者 Parasuraman、 ZeithaML、 Berry從顧客感知和評(píng)估的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成進(jìn)行了深入研究。提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型和建立了 SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。歸納出顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量廁所采用的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最后綜合為服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性服務(wù)質(zhì)量維度可靠性：可靠性是指服務(wù)組織在服務(wù)過程中準(zhǔn)確可靠地履行自己明顯或含蓄地一切承諾的能力。顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，尤其是那些能信守核心服務(wù)承諾的公司。如果提供給顧客低于期望的核心服務(wù)，會(huì)直接導(dǎo)致顧客失望。響應(yīng)性：響應(yīng)性指服務(wù)組織能自發(fā)地、迅速地應(yīng)對(duì)顧客提出的要求和詢問，及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。為了在響應(yīng)性上做到優(yōu)秀，服務(wù)組織必須站在顧客的角度而不是自己的角度來審視服務(wù)傳遞及顧客服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量維度p保證性：保證性指服務(wù)人員的服務(wù)技能和謙恭態(tài)度，以及服務(wù)組織在顧客心目中的信用度。p移情性：移情性指服務(wù)人員認(rèn)同和理解顧客的處境、感情和動(dòng)機(jī)，處處為顧客著想。服務(wù)人員給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷，使每個(gè)用戶感到自己是唯一的和特殊的，感到服務(wù)組織對(duì)他的理解和重視，從而增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量維度p有形性：有形性指通過有形元素如服務(wù)場景、設(shè)施、工具、人員、印刷品等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量。有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要維度，有形證據(jù)能加深顧客對(duì)其他四個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的感知，還能降低顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)。整體服務(wù)質(zhì)量管理思想服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧客觀和主觀成分服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧服務(wù)的有形成分和無形 成分服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理必須兼顧顧客整個(gè)消費(fèi)過程服務(wù)質(zhì)量管理必須從關(guān)鍵時(shí)刻入手優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有部門和每個(gè)人的職責(zé)服務(wù)質(zhì)量的效益p提高服務(wù)質(zhì)量能夠給服務(wù)組織帶來以下效益：顧客保留優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意、顧客再購買意愿、顧客正面宣傳和顧客忠誠存在密切的因果關(guān)系。研究表明，吸引一位新顧客要比維持一位老顧客要花費(fèi)更多的資源。一位對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度滿意的顧客會(huì)四處推薦令他滿意的服務(wù)品牌。一般來說，一位滿意的顧客會(huì)向五個(gè)人傳遞他的感受，而一位不滿的顧客也許會(huì)向十個(gè)以上傾訴。服務(wù)質(zhì)量的效益員工保留員工都喜歡在一種運(yùn)行良好并且能產(chǎn)出高品質(zhì)服務(wù)的環(huán)境中工作。避免價(jià)格競爭有良好質(zhì)量形象的服務(wù)組織，其競爭地位要比質(zhì)量不穩(wěn)定或質(zhì)量低下的競爭者更為穩(wěn)固，它們能夠得到良好的口碑，依靠回頭客帶來新生意。服務(wù)質(zhì)量的效益降低成本根據(jù)質(zhì)量管理大師 Juran的觀點(diǎn)，與質(zhì)量相關(guān)的成本包括無效成本（內(nèi)部成本、外部成本）以及有效成本（建立質(zhì)量體系的成本），優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際上降低了服務(wù)組織的無效成本。有效成本有助于培育回頭客；相反，內(nèi)部成本既不會(huì)增加也不會(huì)減少顧客的滿意程度。因服務(wù)差錯(cuò)而造成的外部成本往往是很高昂的。服務(wù)質(zhì)量管理原則戰(zhàn)略重視和高標(biāo)準(zhǔn)全員參與理解顧客員工理解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和完善的服務(wù)體系調(diào)動(dòng)各種能動(dòng)因素運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)注重內(nèi)部營銷制定標(biāo)準(zhǔn)，考核績效，論功行賞將顧客納入質(zhì)量監(jiān)控體系服務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃包括 7個(gè)子計(jì)劃服務(wù)概念顧客期望管理計(jì)劃服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃內(nèi)部營銷計(jì)劃有形證據(jù)管理計(jì)劃信息技術(shù)管理計(jì)劃顧客參與管理計(jì)劃服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)職能：確定顧客重視哪些服務(wù)屬性衡量整個(gè)組織、各個(gè)部門乃至員工的服務(wù)績效，并論功行賞