【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)束之后都必須接觸顧客，唯獨在生產(chǎn)過程之中不需要接觸的顧客。因為一旦顧客要求確定下來，如何進行生產(chǎn)？怎樣制造產(chǎn)品？就是組織自己的事情了。顧客通常不會直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。當然，在某些極其特殊的情況下，也不能完全排除顧客直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品過程的可能性。但這些情況只能做為個別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來看待。 第二個問題的答案顯然是否定的。因為，雖然生產(chǎn)過程也 像服務提供過程一樣需要與顧客進行接觸，但是這種與顧客接觸的必要性存在于生產(chǎn)過程之前和之后，而不存在于生產(chǎn)過程之中。這就是說，接觸過程在這里是不連續(xù)的。它僅僅存在于生產(chǎn)過程的起點和終點，并沒有貫穿其全過程。與此相反，接觸過程在服務提供過程中則是連續(xù)的。因為從服務提供過程來看，接觸過程通常包含著服務提供之前、服務提供之后、服務提供之中三個階段。組織不僅在服務提供過程之前和之后需要與顧客進行接觸，在服務提供過程之中也需要與顧客接觸。接觸過程不僅存在于服務提供的起點和終點，而且貫穿其全過程。由此可見，接觸過程連續(xù)還 是不連續(xù)，是服務提供過程與生產(chǎn)過程之間的一個重要區(qū)別。見表 3。 與顧客接觸 服務提供過程 生產(chǎn)過程 過程之前 是 是 過程之中 是 否 過程之后 是 是 合計 連續(xù) 不連續(xù) 表 3 服務提供過程和生產(chǎn)過程的區(qū)別 服務提供過程與生產(chǎn)過程的區(qū)別實際上就是服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。服務業(yè)是與顧客接觸的行業(yè)。與顧客接觸是這一行業(yè)的基本特征。因為接觸過程在這一行業(yè)中是連續(xù)的。制造業(yè)則不是與顧客接觸的行業(yè)。盡管這一行業(yè)也存在著接觸過程，但是與顧客接觸并非這一行業(yè)的基本特征。因為接觸過程在這一行業(yè)中是不連續(xù) 的。認識服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，對于理解服務管理體系的核心思想具有十分重要的意義。但這絕不意味著服務管理體系僅僅適用于服務業(yè)而不適用于制造業(yè)。因為不管服務業(yè)還是制造業(yè)，都存在著與顧客接觸的客觀需要。服務管理體系的核心思想正是從這一客觀需要中產(chǎn)生出來的。雖然從整個制造業(yè)來看接觸過程是不連續(xù)的，但是從制造業(yè)的 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 84 頁 服務部門來看接觸過程又是連續(xù)的，所以服務管理體系對于服務業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。 三 .回顧 質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了生產(chǎn)過程與顧客接觸的必要性。而且指出這這種必要性僅僅存在于生產(chǎn)過程之前和之后，不存在于生產(chǎn)過 程之中。 質(zhì)量管理體系把生產(chǎn)過程之前的接觸過程概括為組織應確定“顧客規(guī)定的要求”（ GB/）、“向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾” （ GB/）、“確定并實 施 與 顧 客 溝 通 的 有 效 安 排 ” （ GB/ ）“ 產(chǎn) 品 設 計 的 輸 入 ” （ GB/）等四項活動，把生產(chǎn)過程之后的接觸過程概括為“交付和交付后活動” （ GB/）等兩項活動。由此可見，質(zhì)量管理體系僅僅描述了六種與顧客接 觸的活動。這六種接觸活動可以簡稱為確定要求、作出承諾、溝通聯(lián)絡、產(chǎn)品設計、交付活動、交付后活動、它們分別存在于生產(chǎn)過程之前和之后，并非存在于生產(chǎn)過程之中。見圖 3。（轉(zhuǎn)下頁） 顧客 組織 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量分析改進 生產(chǎn)之前 生產(chǎn)之中 生產(chǎn)之后 確定要求 溝通聯(lián)絡 作出承諾 產(chǎn)品設計 交付活動 交付后活動 產(chǎn)品設計 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 84 頁 圖 3 質(zhì)量管理體系所描述的接觸過程 四 . 總結(jié) 接觸過程是一個時間概念，是接觸活動的時間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點。 接觸過程具有連續(xù)性。它通常存在于服務提供之前、服務提供之 中、服務提供之后三個階段。這是注解的理解要點。 需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對接觸過程的規(guī)定。 需要思考的問題是：服務提供過程與生產(chǎn)過程有什么不同？ 五 . 案例 （ 1）李先生和某裝修公司經(jīng)過一個目的的接觸簽訂了一份裝修合同，規(guī)定工期三個月，保修期一年。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)現(xiàn)新裝修的水龍頭壞了。他多次打電話讓裝修公司派人來修。但裝修公司一再說工程忙，抽不出人手，請他等一等、此事拖了很久。后來李先生沒辦法，只好自己花錢請人把水龍頭修好了。請問：這家裝修公司的做法是否符合接觸過程的要求？為什么？ （ 2）請用乘坐民航公司的班機來描述接觸過程的三個階段。哪些接觸活動是服務提供之前的接觸活動。哪些接觸活動是服務提供之中的接觸活動？哪些接觸活動是服務提供之后的接觸活動？如果你在服務業(yè)或制造業(yè)的服務部們工作，請隨后描述一下本單位接觸過程的三個階段。 第四節(jié) 服務 一 .定義 服務 service 存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。 注 1：過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 注 2：同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性構(gòu)成了服務不同于有形產(chǎn) 品的基本特征。 注 3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務的手段或外殼。 二 .理解 沒有接觸就沒有服務。只有識別了組織與顧客的接觸活動，才能識別服務。 什么是服務？定義指出：服務存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個定義可以用三句話來理解： 第一、服務是滿足顧客要求的結(jié)果； 第二、服務是接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果； 第三、服務是存在于接觸過程之中的結(jié)果。 第一句話指出了服務的目的。服務的目的就是滿足顧客要求。顧客要 求能否得到滿足，是評價服務目的能否得到實現(xiàn)的最終標準。 第二句話指出了服務的手段。服務的手段不僅包括接觸活動而且包括內(nèi)部活動。只有在接觸活動內(nèi)部與內(nèi)部活動協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務的預期目的才能全部得到實現(xiàn)。 第三句話指出了服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別。服務不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過程。所以服務既是一種結(jié)果也是一個過程，是存在于接觸過程之中的結(jié)果。 第一句話和第二句話不難理解。關鍵在于理解第三句話。存在于接觸過程之中的結(jié)果究竟是什么意思？過程與結(jié)果之間究竟是什么 關系？質(zhì)量管理體系把服務識別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果” (GB/)。但是我們必須注意到：服務與有形產(chǎn)品不 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 84 頁 同。有形產(chǎn)品僅僅是過程的結(jié)果而不是過程。服務不僅是過程的結(jié)果而且本身也是一個過程。這一區(qū)別是很容易理解的。因為有大量的事實可以證明。有形產(chǎn)品的客觀存在和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是彼此分離的。我們在購買和使用有形產(chǎn)品的同時根本接觸不到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。例如，一個正在駕駛汽車的人不會同時看到有人正在生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車。但是服務的客觀存在和服務提供過程 卻是無法分離的。我們在接受服務的同時必然會接觸到服務提供過程。例如，一個正在理發(fā)的人肯定會同時感覺到有人正在為自己理發(fā)。因此，我們可以得出一個極為重要的結(jié)論：盡管服務和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果，但是由于服務是過程而有形產(chǎn)品不是過程，所以服務是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存在于過程之外的結(jié)果。這一結(jié)論的推理過程可以用邏輯學的三段論加以概括。見表 4。 三段論 推理過程 大前提 服務和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果； 小前提 服務是過程而有形產(chǎn)品不是過程； 結(jié)論 服務是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在過程 之外的結(jié)果。 表 4 服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別 識別服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別，對于進一步理解服務管理體系的核心思想具有十分重要的意義。服務提供過程和生產(chǎn)過程都需要接觸顧客。但是生產(chǎn)過程僅僅在生產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，在生產(chǎn)之中并不需要接觸顧客。而服務提供過程不僅需要在服務提供之前和服務提供之后接觸顧客，而且需要在服務提供之中接觸顧客。這種接觸過程的連續(xù)性實際上是由服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的?；蛘哒f，服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別決定著服務提供過程與生產(chǎn)過程的區(qū)別，并且最終決定著服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。 上述定義的 第一個注解進一步指出了服務與接觸過程的聯(lián)系：過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說，服務只能存在于接觸過程之中而不能存在于接觸過程之外。服務與接觸過程是兩件相互聯(lián)系和無法分開的事情。兩者不僅在時間上是一致的，在空間上也是一致的。因為接觸過程就是服務提供過程。對服務的感受只能來自于服務提供。一旦接觸過程結(jié)束，服務提供也就結(jié)束了，對服務的感受也就隨之消失。見圖 4。 圖 4 服務提供與服務感受的關系 上述定義的第二個注解把服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別進 一步概括同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性等五個特征。同時性就是指服務與接觸過程的同時性。兩者同時發(fā)生，同時存在，同時消失。這是服務的第一個特征。服務的其他特征實際上都是從這個特征中產(chǎn)生出來的。服務的第二個特征是無形性。無形性就是指服務只能存在于接觸過程之中。接觸過程就是接觸活服務感覺 接觸過程 服務提供 組織 顧客 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 84 頁 動。接觸活動只有運動形態(tài)而沒有固定形態(tài)。所以服務也只有運動形態(tài)而沒有固定形態(tài)。服務不能像有形產(chǎn)品那樣固化為一個物質(zhì)實體。服務的無形性實際上是同時性的另一種表現(xiàn)形式。服務的第三個特征是非重復性。非重復性就是指已經(jīng)提供的服務不可 能重復提供。其原因在于服務的同時性。即使過程可以重復，結(jié)果也不可能重復。古希臘哲學家赫拉克利特有一句名言：一個人不可能兩次踏進同一條河流。為什么？因為雖然河流的地點沒變，但河里的流水已經(jīng)變化了。用這句話來形容服務的非重復性是十分恰當?shù)摹７盏牡谒膫€特性是非儲存性。非儲存性就是指服務不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存起來。其原因就在于服務的無形性。服務的第五個特征是非運輸性。非運輸性就是指服務不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運往乙地。其原因同樣在于服務的無形性。識別服務的五大特征，有助于進一步識別服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別。見圖 5。 圖 5 服務的五大基本特征 上述定義的第三個注解在前兩個注解的基礎上進一步指出了服務與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務的手段或外殼。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認識到服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別，而且需要認識到服務與有形產(chǎn)品的聯(lián)系。服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別就是同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性等五大特征。那么，服務與有形產(chǎn) 品的聯(lián)系又是什么呢？服務與有形產(chǎn)品的聯(lián)系表現(xiàn)在兩個方面：首先，任何一種服務實際上都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用。接觸過程的四種表現(xiàn)形式告訴我們：組織既可以通過服務人員與顧客接觸，也可能通過服務環(huán)境、服務設施、服務用品與顧客接觸。服務人員在某種意義上也可被視為一種有形的教育產(chǎn)品。由于接觸過程既是服務提供的起點和終點，又貫穿于服務提供的全過程，所以服務提供過程同時也是有形產(chǎn)品的提供和使用過程。其次，盡管任何一種服務都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用，但是有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務的手段或外殼。這就是說，有形產(chǎn)品的提供 和使用既不是服務的目的也不是服務的實質(zhì)。服務與有形產(chǎn)品的關系僅僅是目的與手段的關系、實質(zhì)與外殼的關系。美國的營銷學大師科特勒有一句名言：人們購買的是有形產(chǎn)品所提供的服務功能而不是其物質(zhì)實體。所以，有形產(chǎn)品的物質(zhì)實體應被視為服務的外殼。這種“外殼論”準確地概括了有形產(chǎn)品在服務提供過程中的地位和作用。 三 . 回顧 質(zhì)量管理體系把服務視為有形產(chǎn)品的延伸。因為它把服務與產(chǎn)品歸納在一起。服務管理體系把有形產(chǎn)品視為服務的手段或外殼。因為它把有形產(chǎn)品與服務歸納在一起。這兩種不同的歸納方法實際上隱含著兩個行業(yè)的分歧。如何 看待服務與有形產(chǎn)品的關系？制造業(yè)與服務業(yè)的認識是不