【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié)束之后都必須接觸顧客，唯獨(dú)在生產(chǎn)過程之中不需要接觸的顧客。因?yàn)橐坏╊櫩鸵蟠_定下來，如何進(jìn)行生產(chǎn)？怎樣制造產(chǎn)品？就是組織自己的事情了。顧客通常不會(huì)直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。當(dāng)然，在某些極其特殊的情況下，也不能完全排除顧客直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品過程的可能性。但這些情況只能做為個(gè)別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來看待。 第二個(gè)問題的答案顯然是否定的。因?yàn)?，雖然生產(chǎn)過程也 像服務(wù)提供過程一樣需要與顧客進(jìn)行接觸，但是這種與顧客接觸的必要性存在于生產(chǎn)過程之前和之后，而不存在于生產(chǎn)過程之中。這就是說，接觸過程在這里是不連續(xù)的。它僅僅存在于生產(chǎn)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，并沒有貫穿其全過程。與此相反，接觸過程在服務(wù)提供過程中則是連續(xù)的。因?yàn)閺姆?wù)提供過程來看，接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之后、服務(wù)提供之中三個(gè)階段。組織不僅在服務(wù)提供過程之前和之后需要與顧客進(jìn)行接觸，在服務(wù)提供過程之中也需要與顧客接觸。接觸過程不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿其全過程。由此可見，接觸過程連續(xù)還 是不連續(xù)，是服務(wù)提供過程與生產(chǎn)過程之間的一個(gè)重要區(qū)別。見表 3。 與顧客接觸 服務(wù)提供過程 生產(chǎn)過程 過程之前 是 是 過程之中 是 否 過程之后 是 是 合計(jì) 連續(xù) 不連續(xù) 表 3 服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程的區(qū)別 服務(wù)提供過程與生產(chǎn)過程的區(qū)別實(shí)際上就是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。服務(wù)業(yè)是與顧客接觸的行業(yè)。與顧客接觸是這一行業(yè)的基本特征。因?yàn)榻佑|過程在這一行業(yè)中是連續(xù)的。制造業(yè)則不是與顧客接觸的行業(yè)。盡管這一行業(yè)也存在著接觸過程，但是與顧客接觸并非這一行業(yè)的基本特征。因?yàn)榻佑|過程在這一行業(yè)中是不連續(xù) 的。認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，對(duì)于理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。但這絕不意味著服務(wù)管理體系僅僅適用于服務(wù)業(yè)而不適用于制造業(yè)。因?yàn)椴还芊?wù)業(yè)還是制造業(yè)，都存在著與顧客接觸的客觀需要。服務(wù)管理體系的核心思想正是從這一客觀需要中產(chǎn)生出來的。雖然從整個(gè)制造業(yè)來看接觸過程是不連續(xù)的，但是從制造業(yè)的 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 84 頁(yè) 服務(wù)部門來看接觸過程又是連續(xù)的，所以服務(wù)管理體系對(duì)于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。 三 .回顧 質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了生產(chǎn)過程與顧客接觸的必要性。而且指出這這種必要性僅僅存在于生產(chǎn)過程之前和之后，不存在于生產(chǎn)過 程之中。 質(zhì)量管理體系把生產(chǎn)過程之前的接觸過程概括為組織應(yīng)確定“顧客規(guī)定的要求”（ GB/）、“向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾” （ GB/）、“確定并實(shí) 施 與 顧 客 溝 通 的 有 效 安 排 ” （ GB/ ）“ 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 的 輸 入 ” （ GB/）等四項(xiàng)活動(dòng)，把生產(chǎn)過程之后的接觸過程概括為“交付和交付后活動(dòng)” （ GB/）等兩項(xiàng)活動(dòng)。由此可見，質(zhì)量管理體系僅僅描述了六種與顧客接 觸的活動(dòng)。這六種接觸活動(dòng)可以簡(jiǎn)稱為確定要求、作出承諾、溝通聯(lián)絡(luò)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交付活動(dòng)、交付后活動(dòng)、它們分別存在于生產(chǎn)過程之前和之后，并非存在于生產(chǎn)過程之中。見圖 3。（轉(zhuǎn)下頁(yè)） 顧客 組織 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量分析改進(jìn) 生產(chǎn)之前 生產(chǎn)之中 生產(chǎn)之后 確定要求 溝通聯(lián)絡(luò) 作出承諾 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 交付活動(dòng) 交付后活動(dòng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 84 頁(yè) 圖 3 質(zhì)量管理體系所描述的接觸過程 四 . 總結(jié) 接觸過程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。 接觸過程具有連續(xù)性。它通常存在于服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之 中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。這是注解的理解要點(diǎn)。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)接觸過程的規(guī)定。 需要思考的問題是：服務(wù)提供過程與生產(chǎn)過程有什么不同？ 五 . 案例 （ 1）李先生和某裝修公司經(jīng)過一個(gè)目的的接觸簽訂了一份裝修合同，規(guī)定工期三個(gè)月，保修期一年。但工期結(jié)束后不久，李先生就發(fā)現(xiàn)新裝修的水龍頭壞了。他多次打電話讓裝修公司派人來修。但裝修公司一再說工程忙，抽不出人手，請(qǐng)他等一等、此事拖了很久。后來李先生沒辦法，只好自己花錢請(qǐng)人把水龍頭修好了。請(qǐng)問：這家裝修公司的做法是否符合接觸過程的要求？為什么？ （ 2）請(qǐng)用乘坐民航公司的班機(jī)來描述接觸過程的三個(gè)階段。哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之前的接觸活動(dòng)。哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之中的接觸活動(dòng)？哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之后的接觸活動(dòng)？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部們工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸過程的三個(gè)階段。 第四節(jié) 服務(wù) 一 .定義 服務(wù) service 存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。 注 1：過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 注 2：同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn) 品的基本特征。 注 3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。 二 .理解 沒有接觸就沒有服務(wù)。只有識(shí)別了組織與顧客的接觸活動(dòng)，才能識(shí)別服務(wù)。 什么是服務(wù)？定義指出：服務(wù)存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個(gè)定義可以用三句話來理解： 第一、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果； 第二、服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果； 第三、服務(wù)是存在于接觸過程之中的結(jié)果。 第一句話指出了服務(wù)的目的。服務(wù)的目的就是滿足顧客要求。顧客要 求能否得到滿足，是評(píng)價(jià)服務(wù)目的能否得到實(shí)現(xiàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。 第二句話指出了服務(wù)的手段。服務(wù)的手段不僅包括接觸活動(dòng)而且包括內(nèi)部活動(dòng)。只有在接觸活動(dòng)內(nèi)部與內(nèi)部活動(dòng)協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實(shí)現(xiàn)。 第三句話指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。服務(wù)不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過程。所以服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)過程，是存在于接觸過程之中的結(jié)果。 第一句話和第二句話不難理解。關(guān)鍵在于理解第三句話。存在于接觸過程之中的結(jié)果究竟是什么意思？過程與結(jié)果之間究竟是什么 關(guān)系？質(zhì)量管理體系把服務(wù)識(shí)別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果” (GB/)。但是我們必須注意到：服務(wù)與有形產(chǎn)品不 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 84 頁(yè) 同。有形產(chǎn)品僅僅是過程的結(jié)果而不是過程。服務(wù)不僅是過程的結(jié)果而且本身也是一個(gè)過程。這一區(qū)別是很容易理解的。因?yàn)橛写罅康氖聦?shí)可以證明。有形產(chǎn)品的客觀存在和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是彼此分離的。我們?cè)谫?gòu)買和使用有形產(chǎn)品的同時(shí)根本接觸不到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。例如，一個(gè)正在駕駛汽車的人不會(huì)同時(shí)看到有人正在生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車。但是服務(wù)的客觀存在和服務(wù)提供過程 卻是無(wú)法分離的。我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)必然會(huì)接觸到服務(wù)提供過程。例如，一個(gè)正在理發(fā)的人肯定會(huì)同時(shí)感覺到有人正在為自己理發(fā)。因此，我們可以得出一個(gè)極為重要的結(jié)論：盡管服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果，但是由于服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程，所以服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存在于過程之外的結(jié)果。這一結(jié)論的推理過程可以用邏輯學(xué)的三段論加以概括。見表 4。 三段論 推理過程 大前提 服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果； 小前提 服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程； 結(jié)論 服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在過程 之外的結(jié)果。 表 4 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，對(duì)于進(jìn)一步理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。服務(wù)提供過程和生產(chǎn)過程都需要接觸顧客。但是生產(chǎn)過程僅僅在生產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，在生產(chǎn)之中并不需要接觸顧客。而服務(wù)提供過程不僅需要在服務(wù)提供之前和服務(wù)提供之后接觸顧客，而且需要在服務(wù)提供之中接觸顧客。這種接觸過程的連續(xù)性實(shí)際上是由服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的?；蛘哒f，服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別決定著服務(wù)提供過程與生產(chǎn)過程的區(qū)別，并且最終決定著服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。 上述定義的 第一個(gè)注解進(jìn)一步指出了服務(wù)與接觸過程的聯(lián)系：過程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說，服務(wù)只能存在于接觸過程之中而不能存在于接觸過程之外。服務(wù)與接觸過程是兩件相互聯(lián)系和無(wú)法分開的事情。兩者不僅在時(shí)間上是一致的，在空間上也是一致的。因?yàn)榻佑|過程就是服務(wù)提供過程。對(duì)服務(wù)的感受只能來自于服務(wù)提供。一旦接觸過程結(jié)束，服務(wù)提供也就結(jié)束了，對(duì)服務(wù)的感受也就隨之消失。見圖 4。 圖 4 服務(wù)提供與服務(wù)感受的關(guān)系 上述定義的第二個(gè)注解把服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別進(jìn) 一步概括同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等五個(gè)特征。同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過程的同時(shí)性。兩者同時(shí)發(fā)生，同時(shí)存在，同時(shí)消失。這是服務(wù)的第一個(gè)特征。服務(wù)的其他特征實(shí)際上都是從這個(gè)特征中產(chǎn)生出來的。服務(wù)的第二個(gè)特征是無(wú)形性。無(wú)形性就是指服務(wù)只能存在于接觸過程之中。接觸過程就是接觸活服務(wù)感覺 接觸過程 服務(wù)提供 組織 顧客 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 84 頁(yè) 動(dòng)。接觸活動(dòng)只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒有固定形態(tài)。所以服務(wù)也只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒有固定形態(tài)。服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣固化為一個(gè)物質(zhì)實(shí)體。服務(wù)的無(wú)形性實(shí)際上是同時(shí)性的另一種表現(xiàn)形式。服務(wù)的第三個(gè)特征是非重復(fù)性。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可 能重復(fù)提供。其原因在于服務(wù)的同時(shí)性。即使過程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。古希臘哲學(xué)家赫拉克利特有一句名言：一個(gè)人不可能兩次踏進(jìn)同一條河流。為什么？因?yàn)殡m然河流的地點(diǎn)沒變，但河里的流水已經(jīng)變化了。用這句話來形容服務(wù)的非重復(fù)性是十分恰當(dāng)?shù)?。服?wù)的第四個(gè)特性是非儲(chǔ)存性。非儲(chǔ)存性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存起來。其原因就在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的第五個(gè)特征是非運(yùn)輸性。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。其原因同樣在于服務(wù)的無(wú)形性。識(shí)別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)一步識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。見圖 5。 圖 5 服務(wù)的五大基本特征 上述定義的第三個(gè)注解在前兩個(gè)注解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，而且需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系。服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別就是同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等五大特征。那么，服務(wù)與有形產(chǎn) 品的聯(lián)系又是什么呢？服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，任何一種服務(wù)實(shí)際上都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用。接觸過程的四種表現(xiàn)形式告訴我們：組織既可以通過服務(wù)人員與顧客接觸，也可能通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客接觸。服務(wù)人員在某種意義上也可被視為一種有形的教育產(chǎn)品。由于接觸過程既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過程，所以服務(wù)提供過程同時(shí)也是有形產(chǎn)品的提供和使用過程。其次，盡管任何一種服務(wù)都離不開有形產(chǎn)品的提供和使用，但是有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這就是說，有形產(chǎn)品的提供 和使用既不是服務(wù)的目的也不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系僅僅是目的與手段的關(guān)系、實(shí)質(zhì)與外殼的關(guān)系。美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)大師科特勒有一句名言：人們購(gòu)買的是有形產(chǎn)品所提供的服務(wù)功能而不是其物質(zhì)實(shí)體。所以，有形產(chǎn)品的物質(zhì)實(shí)體應(yīng)被視為服務(wù)的外殼。這種“外殼論”準(zhǔn)確地概括了有形產(chǎn)品在服務(wù)提供過程中的地位和作用。 三 . 回顧 質(zhì)量管理體系把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。因?yàn)樗逊?wù)與產(chǎn)品歸納在一起。服務(wù)管理體系把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。因?yàn)樗延行萎a(chǎn)品與服務(wù)歸納在一起。這兩種不同的歸納方法實(shí)際上隱含著兩個(gè)行業(yè)的分歧。如何 看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系？制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)是不