【正文】 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 84 頁 管理職責 與顧客的 接觸面 質量體系結構 人 員與物質 資源 圖 2 質量體系的關鍵方面 由此可見，質量管理體系已經指出了與顧客接觸的重要性。 第六，“運用最終驗檢的方法來影響與顧客接觸中的服務質量通常是不可能的，顧客評定任何不合格通常是直接的，然而，在一些情況下，在服務提供時采取補救措施是可能的”（ GB/）。 第二，服務是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”（ GB/）。見表 1。顧客在服務提供過程中不僅可能接觸到服務人員，而且可能接觸到服務設施、服務用品和服務環(huán)境。這就是定義的理解要點。因為只有與顧客建立和保持聯(lián)系，才能更好地識別和滿足顧客要求，才能更好地向顧客提供服務。這種要求隱含在顧客的服務要求之中。接觸的需要不是來自于組織，而是來自于顧客。接觸不是一種自發(fā)的活動，而是一種有組織的活動。所以理解服務必須從理解接觸開始。 第一節(jié) 接觸 一 . 定義 接觸 contact 組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。這一思想首先體現(xiàn)在服務管理體系的術語之中，隨后體現(xiàn)在服務管理體系的條款之中。因此，服務管理體系的發(fā)布和實施似乎意味著：中國人正在逐步結束完全依靠其他國家為我們編制管理體系標準的歷史。與國際標準接軌在于： 這一標準以 ISO9000標準做為理論框架。對于這樣一個結論，我們將會在學習和理解服務管理體系的過程中有更加深刻的認識。 綜上所述，產品同質化使不同行業(yè) 的組織共同產生了提高服務質量的客觀需要。而控制顧客是服務管理在過程控制方面必須解決的基本問題。因此，質量管理體系不能把服務資源和生產資源區(qū) 分開來。因此，質量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點。其中包括服務業(yè)。這里涉及到一個建立什么樣的管理體系的問題。事實上，幾乎所有的組織都已經自發(fā)地意識到了提高服 務質量可以在一定程度消除產品同質化的不利影響。這兩種不同的產品同質化現(xiàn)象告訴我們：在有形產品同質化的競爭條件下，提高有形產品質量的空間必然會變得十分狹小。有形產品質量的同質化來源于有形產品的生產技術日益趨同。所以除了長期對策之外，組織顯然還需要制定一項投入少、見效快的短期對策。顯然，增強組織的技術創(chuàng)新能力是一個不言而喻 的結論。從組織的角度來看，產品同質化則是競爭力的危機。這兩個條件加在一起，產品同 質化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶然現(xiàn)象了。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術創(chuàng)新能力的組織有充分的時間利用技術創(chuàng)新的成果來不斷改進有形產品的生產技術或服務的手段和方法，從而在有形產品質量或服務質量方面迅速趕上那些具有技術創(chuàng)新能力的組織。不幸的是：并非任何一個組織都具有技術創(chuàng)新的能力。市場競爭的壓力一方面迫使生產組織不斷改進有形產品的生產技術從而推動了有形產品質 量的普遍提高，另一方面迫使服務組織不斷改進服務的手段和方法從而推動了服務質量的普遍提高。另一種現(xiàn)象是服務的手段和方法日益趨同，從而導致服務特性的差距日益縮小。 注：北京工商干部管理學院朱立恩教授《顧客滿意－服務企業(yè)理解 9000 標準新視角》（中國標準出版社 2020年 4 月出版）為本講義參考文獻。教材共分七講。 服務管理體系發(fā)布和實施后在社會上引起了良好的反響。盡管如此，我們仍然認為這個標準直到現(xiàn)在還有進一步修改完善的 余地。 2020 年 9 月 12 日，國家發(fā)展和改革委員會批準編制和起草服務管理體系的立項計劃。 服務管理體系的編制和起草工作起源于 2002 年 10月。這一標準是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質量認證中心、中質協(xié)質量保證中心、北京中大華遠認證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改革委員會 2020 年 6 月 17 日批準發(fā)布同年 11 月 1 日批準實施。國家商務部 2020 年 6 月 17日批準發(fā)布 2020 年 2 月 1 日批準實施。當時，一批有志于研究開發(fā)服務管理體系標準的中國標準化工作者自籌資金在中國香港特別行政區(qū)注冊了國際服務管理體系標準化組織。 2020 年 10 月 9 日，中國商業(yè)聯(lián)合會批準執(zhí)行該計劃。只是迫于計劃的要求，我們才不得不暫時停止了自己的起草工作。青島海爾集團有限公司、青島海潤自來水集團有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國人壽保險有限責任公司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中型企業(yè)已經率先開展服務管理體系認證的試點工作。重點介紹了標準的術語和定義、服務管理體系概要、服務管理職責、服務資源管理、服務實現(xiàn)、服務的測量、分析和改進、服務管理體系文件等七個章節(jié)。 5 引 言 產品同質化是一個引起普通關注的問題。前者意味著有形產品質量的同質化。但是，僅僅存在市場競爭的壓力還不足以形成產品同質化的現(xiàn)象。而且那些具有技術創(chuàng)新能力的組織只有長期投入人力和物力才能實現(xiàn)技術創(chuàng)新。因此，除了市場競爭的壓力之外，產品同質化現(xiàn)象的形成還必須具有另一個重要條件。 產品同質化的現(xiàn)象會產生哪些影響呢？從顧客的角度來看，產品同質化是購買力的福音。因為組織的競爭力是由有形產品質量或服務質量的差異所決定的。因為只有技術創(chuàng)新才能打破產品同質化所造成的競爭格局。那么這項短期對策又是什么呢？在回答這個問題之前，我們先來分析一下產品同質化的兩種不同現(xiàn)象。由于有形產品的生產技術涉及到有形產品特性的各個方面，所 以有形產品的同質化是一種全面的同質化現(xiàn)象。在服務質量同質化的競爭條件下，提高服務質量仍然會有很大的空間。因為提6 高服務質量已經變成了所有組織的共識。 質量管理體系能夠確保提高服務質量嗎？回答這個問題的關鍵，在于質量管理體系是否適用于服務業(yè)。但是，由于質量管理體系解決的僅僅是一些具有普遍性質的質量問 題，對那些具有特殊性質的質量問題并沒有提出解決方案。沒有重點就沒有管理。但服務管理的主要對象是服務資源而不是生產資源。第四，從改進過程來看，質量管理體系僅僅強調了針對不合格服務的原因采取糾正措施的重要性而沒有強調針對不合格服務的后果采取補救措施的重要性。但是質量管理體系不可能滿足這一需要，只有服務管理體系才能滿足這一需要。而學習和理解服務管理體系的重要意義就在這里。幾乎所有條款都可以從 ISO9000標準中找到理論依據(jù)。也許有一天，中國人編制的管理體系標準會像中國人制造的產品一樣走出國外，走向世界！ 在此，我們向 所有參與標準編制和起草工作的專家和學者表示深深的敬意，也向對標準編制和起草工作給予大力支持的各級政府部門及有關領導表示衷心的感謝。理解術語是理解條款的關鍵。 注：在接觸活動中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。 什么是接觸？定義指出：接觸是組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。雖然從實際情況來看，在服務提供過程中與顧客直接接觸的往往只是組織的部分人員而不是全部人員，但是這些人員是以組織的名義與顧客進行接觸的。顧客需要接觸。換句話說，只要顧客向組織提出了服務要求，其中就必然會包 含著接觸要求。 總之，接觸是一種有組織的活動。見圖 1。所以接觸活動具有四種表現(xiàn)形式。 類別 服務人員 服務環(huán)境、服務設施、服務用品 顧客 服務人員與顧客 （人與人） 服務 環(huán)境 、服務設施、服務用品與顧客 （物與人） 顧客財產 服 務人員與顧客財產 （人與物） 服務 環(huán)境 、服務設施、服務用品與顧客財產 （物與物） 表 1 接觸活動的四種表現(xiàn)形式 三 . 回顧 與顧客接觸并不是服務管理體系的創(chuàng)新。 第 三，“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設備來代表”（ GB/ 8）。 第七，“同顧客直接接觸的人員是獲得質量改進過程信息的重要來源” （ GB/）。但是質量管理體系并沒有把與顧客接觸做為核心思想。盡管如此，質量管理體系已經為服務管理體系的建立指出了一個正確方向。 表 2 質量管理體系與顧客接觸的有關條款 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 84 頁 四 . 總結 接觸是一種有組織的活動。 接觸活動有人與人、人與物、物與人、物與物等四種表現(xiàn)形式。這個工作方法的要點是：在接待每一個顧客的時候，都要同時照顧到排在第二個和第三個位置的顧客。它非常適用于需要排隊等候并且需要面對面處理業(yè)務的服務 窗口。請問：這些服務模式與接觸活動有什么關系？如何用接觸的術語來解釋 ? （ 4） 用一架民航公司的班機來描述接觸活動的四種表現(xiàn)形式。 GB/ 8 “在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設備來代表”。 GB/ “同顧客直接接觸的人員是獲得質量改進過程信息的重要來源”。服務設施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點。接觸活動在空間上是通過某個接觸點表現(xiàn)出來的。識別接觸點，不僅需要識別有人接觸點，而且需要識別無人接觸點。組織的所有接觸點就是接觸面。正是由于這個原因，服務管理體系僅僅定義了接觸點，而沒有進一步定義接觸面。前者是服務人員與顧客接觸的位置。 需要思考的問題：接觸點與接觸活動是什么關系？ 五 . 案例 （ 1）接觸點是組織與顧客接觸時的位置。但是那里并沒有坐著大堂副理，附近也看不到大堂副理。 接觸過程 contact process 一組同時或先后發(fā)生的 具有連續(xù)性的接觸活動。接觸過程在時間上是通過某個接觸過程表現(xiàn)出來的。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來思考兩個問題。而要使產品符合顧客要求，就必須在生產過程開始之前識別和確定顧客要求，按照顧客要求來設計產品。而且組織在交付產品之后，有時還必須提供產品保修等活動。顧客通常不會直接介入或全程跟蹤產品的生產過程。因為，雖然生產過程也 像服務提供過程一樣需要與顧客進行接觸，但是這種與顧客接觸的必要性存在于生產過程之前和之后，而不存在于生產過程之中。因為從服務提供過程來看，接觸過程通常包含著服務提供之前、服務提供之后、服務提供之中三個階段。見表 3。因為接觸過程在這一行業(yè)中是連續(xù)的。認識服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，對于理解服務管理體系的核心思想具有十分重要的意義。雖然從整個制造業(yè)來看接觸過程是不連續(xù)的，但是從制造業(yè)的 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 84 頁 服務部門來看接觸過程又是連續(xù)的，所以服務管理體系對于服務業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。由此可見，質量管理體系僅僅描述了六種與顧客接 觸的活動。這是定義的理解要點。 需要了解的背景知識是：質量管理體系對接觸過程的規(guī)定。但裝修公司一再說工程忙，抽不出人手，請他等一等、此事拖了很久。哪些接觸活動是服務提供之中的接觸活動？哪些接觸活動是服務提供之后的接觸活動？如果你在服務業(yè)或制造業(yè)的服務部們工作，請隨后描述一下本單位接觸過程的三個階段。 注 2：同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性構成了服務不同于有形產 品的基本特征。只有識別了組織與顧客的接觸活動，才能識別服務。服務的目的就是滿足顧客要求。只有在接觸活動內部與內部活動協(xié)調一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務的預期目的才能全部得到實現(xiàn)。 第一句話和第二句話不難理解。有形產品僅僅是過程的結果而不是過程。有形產品的客觀存在和有形產品的生產過程是彼此分離的。我們在接受服務的同時必然會接觸到服務提供過程。見表 4。但是生產過程僅僅在生產之前和生產之后需要接觸顧客，在生產之中并不需要接觸顧客。 上述定義的 第一個注解進一步指出了服務與接觸過程的聯(lián)系：過程和結果是同時發(fā)生的。兩者不僅在時間上是一致的，在空間上也是一致的。見圖 4。這是服務的第一個特征。接觸過程就是接觸活服務感覺 接觸過程 服務提供 組織 顧客 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 84 頁 動。服務的無形性實際上是同時性的另一種表現(xiàn)形式。即使過程可以重復，結果也不可能重復。服務的第四個特性是非儲存性。非運輸性就是指服務不可能像有形產品那樣從甲方運往乙地。