【正文】 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 84 頁 管理職責(zé) 與顧客的 接觸面 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 人 員與物質(zhì) 資源 圖 2 質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面 由此可見，質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了與顧客接觸的重要性。 第六，“運(yùn)用最終驗檢的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，顧客評定任何不合格通常是直接的，然而，在一些情況下，在服務(wù)提供時采取補(bǔ)救措施是可能的”（ GB/）。 第二，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”（ GB/）。見表 1。顧客在服務(wù)提供過程中不僅可能接觸到服務(wù)人員，而且可能接觸到服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。這就是定義的理解要點。因為只有與顧客建立和保持聯(lián)系，才能更好地識別和滿足顧客要求，才能更好地向顧客提供服務(wù)。這種要求隱含在顧客的服務(wù)要求之中。接觸的需要不是來自于組織，而是來自于顧客。接觸不是一種自發(fā)的活動，而是一種有組織的活動。所以理解服務(wù)必須從理解接觸開始。 第一節(jié) 接觸 一 . 定義 接觸 contact 組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。這一思想首先體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的術(shù)語之中，隨后體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的條款之中。因此，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實施似乎意味著：中國人正在逐步結(jié)束完全依靠其他國家為我們編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)的歷史。與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌在于： 這一標(biāo)準(zhǔn)以 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做為理論框架。對于這樣一個結(jié)論，我們將會在學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的過程中有更加深刻的認(rèn)識。 綜上所述，產(chǎn)品同質(zhì)化使不同行業(yè) 的組織共同產(chǎn)生了提高服務(wù)質(zhì)量的客觀需要。而控制顧客是服務(wù)管理在過程控制方面必須解決的基本問題。因此，質(zhì)量管理體系不能把服務(wù)資源和生產(chǎn)資源區(qū) 分開來。因此，質(zhì)量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點。其中包括服務(wù)業(yè)。這里涉及到一個建立什么樣的管理體系的問題。事實上，幾乎所有的組織都已經(jīng)自發(fā)地意識到了提高服 務(wù)質(zhì)量可以在一定程度消除產(chǎn)品同質(zhì)化的不利影響。這兩種不同的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象告訴我們：在有形產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭條件下，提高有形產(chǎn)品質(zhì)量的空間必然會變得十分狹小。有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化來源于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨同。所以除了長期對策之外，組織顯然還需要制定一項投入少、見效快的短期對策。顯然，增強(qiáng)組織的技術(shù)創(chuàng)新能力是一個不言而喻 的結(jié)論。從組織的角度來看，產(chǎn)品同質(zhì)化則是競爭力的危機(jī)。這兩個條件加在一起，產(chǎn)品同 質(zhì)化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶然現(xiàn)象了。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織有充分的時間利用技術(shù)創(chuàng)新的成果來不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)的手段和方法，從而在有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面迅速趕上那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織。不幸的是：并非任何一個組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力。市場競爭的壓力一方面迫使生產(chǎn)組織不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)從而推動了有形產(chǎn)品質(zhì) 量的普遍提高，另一方面迫使服務(wù)組織不斷改進(jìn)服務(wù)的手段和方法從而推動了服務(wù)質(zhì)量的普遍提高。另一種現(xiàn)象是服務(wù)的手段和方法日益趨同，從而導(dǎo)致服務(wù)特性的差距日益縮小。 注：北京工商干部管理學(xué)院朱立恩教授《顧客滿意－服務(wù)企業(yè)理解 9000 標(biāo)準(zhǔn)新視角》（中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2020年 4 月出版）為本講義參考文獻(xiàn)。教材共分七講。 服務(wù)管理體系發(fā)布和實施后在社會上引起了良好的反響。盡管如此，我們?nèi)匀徽J(rèn)為這個標(biāo)準(zhǔn)直到現(xiàn)在還有進(jìn)一步修改完善的 余地。 2020 年 9 月 12 日，國家發(fā)展和改革委員會批準(zhǔn)編制和起草服務(wù)管理體系的立項計劃。 服務(wù)管理體系的編制和起草工作起源于 2002 年 10月。這一標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改革委員會 2020 年 6 月 17 日批準(zhǔn)發(fā)布同年 11 月 1 日批準(zhǔn)實施。國家商務(wù)部 2020 年 6 月 17日批準(zhǔn)發(fā)布 2020 年 2 月 1 日批準(zhǔn)實施。當(dāng)時，一批有志于研究開發(fā)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自籌資金在中國香港特別行政區(qū)注冊了國際服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2020 年 10 月 9 日，中國商業(yè)聯(lián)合會批準(zhǔn)執(zhí)行該計劃。只是迫于計劃的要求，我們才不得不暫時停止了自己的起草工作。青島海爾集團(tuán)有限公司、青島海潤自來水集團(tuán)有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國人壽保險有限責(zé)任公司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中型企業(yè)已經(jīng)率先開展服務(wù)管理體系認(rèn)證的試點工作。重點介紹了標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義、服務(wù)管理體系概要、服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)、服務(wù)管理體系文件等七個章節(jié)。 5 引 言 產(chǎn)品同質(zhì)化是一個引起普通關(guān)注的問題。前者意味著有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化。但是，僅僅存在市場競爭的壓力還不足以形成產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象。而且那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織只有長期投入人力和物力才能實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。因此，除了市場競爭的壓力之外，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的形成還必須具有另一個重要條件。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象會產(chǎn)生哪些影響呢？從顧客的角度來看，產(chǎn)品同質(zhì)化是購買力的福音。因為組織的競爭力是由有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的差異所決定的。因為只有技術(shù)創(chuàng)新才能打破產(chǎn)品同質(zhì)化所造成的競爭格局。那么這項短期對策又是什么呢？在回答這個問題之前，我們先來分析一下產(chǎn)品同質(zhì)化的兩種不同現(xiàn)象。由于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)涉及到有形產(chǎn)品特性的各個方面，所 以有形產(chǎn)品的同質(zhì)化是一種全面的同質(zhì)化現(xiàn)象。在服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化的競爭條件下，提高服務(wù)質(zhì)量仍然會有很大的空間。因為提6 高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變成了所有組織的共識。 質(zhì)量管理體系能夠確保提高服務(wù)質(zhì)量嗎？回答這個問題的關(guān)鍵，在于質(zhì)量管理體系是否適用于服務(wù)業(yè)。但是，由于質(zhì)量管理體系解決的僅僅是一些具有普遍性質(zhì)的質(zhì)量問 題，對那些具有特殊性質(zhì)的質(zhì)量問題并沒有提出解決方案。沒有重點就沒有管理。但服務(wù)管理的主要對象是服務(wù)資源而不是生產(chǎn)資源。第四，從改進(jìn)過程來看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了針對不合格服務(wù)的原因采取糾正措施的重要性而沒有強(qiáng)調(diào)針對不合格服務(wù)的后果采取補(bǔ)救措施的重要性。但是質(zhì)量管理體系不可能滿足這一需要，只有服務(wù)管理體系才能滿足這一需要。而學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的重要意義就在這里。幾乎所有條款都可以從 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中找到理論依據(jù)。也許有一天，中國人編制的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會像中國人制造的產(chǎn)品一樣走出國外，走向世界！ 在此，我們向 所有參與標(biāo)準(zhǔn)編制和起草工作的專家和學(xué)者表示深深的敬意，也向?qū)?biāo)準(zhǔn)編制和起草工作給予大力支持的各級政府部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。理解術(shù)語是理解條款的關(guān)鍵。 注：在接觸活動中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。 什么是接觸？定義指出：接觸是組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。雖然從實際情況來看，在服務(wù)提供過程中與顧客直接接觸的往往只是組織的部分人員而不是全部人員，但是這些人員是以組織的名義與顧客進(jìn)行接觸的。顧客需要接觸。換句話說，只要顧客向組織提出了服務(wù)要求，其中就必然會包 含著接觸要求。 總之，接觸是一種有組織的活動。見圖 1。所以接觸活動具有四種表現(xiàn)形式。 類別 服務(wù)人員 服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品 顧客 服務(wù)人員與顧客 （人與人） 服務(wù) 環(huán)境 、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客 （物與人） 顧客財產(chǎn) 服 務(wù)人員與顧客財產(chǎn) （人與物） 服務(wù) 環(huán)境 、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客財產(chǎn) （物與物） 表 1 接觸活動的四種表現(xiàn)形式 三 . 回顧 與顧客接觸并不是服務(wù)管理體系的創(chuàng)新。 第 三，“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”（ GB/ 8）。 第七，“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源” （ GB/）。但是質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸做為核心思想。盡管如此，質(zhì)量管理體系已經(jīng)為服務(wù)管理體系的建立指出了一個正確方向。 表 2 質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 84 頁 四 . 總結(jié) 接觸是一種有組織的活動。 接觸活動有人與人、人與物、物與人、物與物等四種表現(xiàn)形式。這個工作方法的要點是：在接待每一個顧客的時候，都要同時照顧到排在第二個和第三個位置的顧客。它非常適用于需要排隊等候并且需要面對面處理業(yè)務(wù)的服務(wù) 窗口。請問：這些服務(wù)模式與接觸活動有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋 ? （ 4） 用一架民航公司的班機(jī)來描述接觸活動的四種表現(xiàn)形式。 GB/ 8 “在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”。 GB/ “同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源”。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點。接觸活動在空間上是通過某個接觸點表現(xiàn)出來的。識別接觸點，不僅需要識別有人接觸點，而且需要識別無人接觸點。組織的所有接觸點就是接觸面。正是由于這個原因，服務(wù)管理體系僅僅定義了接觸點，而沒有進(jìn)一步定義接觸面。前者是服務(wù)人員與顧客接觸的位置。 需要思考的問題：接觸點與接觸活動是什么關(guān)系？ 五 . 案例 （ 1）接觸點是組織與顧客接觸時的位置。但是那里并沒有坐著大堂副理，附近也看不到大堂副理。 接觸過程 contact process 一組同時或先后發(fā)生的 具有連續(xù)性的接觸活動。接觸過程在時間上是通過某個接觸過程表現(xiàn)出來的。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來思考兩個問題。而要使產(chǎn)品符合顧客要求，就必須在生產(chǎn)過程開始之前識別和確定顧客要求，按照顧客要求來設(shè)計產(chǎn)品。而且組織在交付產(chǎn)品之后，有時還必須提供產(chǎn)品保修等活動。顧客通常不會直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。因為，雖然生產(chǎn)過程也 像服務(wù)提供過程一樣需要與顧客進(jìn)行接觸，但是這種與顧客接觸的必要性存在于生產(chǎn)過程之前和之后，而不存在于生產(chǎn)過程之中。因為從服務(wù)提供過程來看，接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之后、服務(wù)提供之中三個階段。見表 3。因為接觸過程在這一行業(yè)中是連續(xù)的。認(rèn)識服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別，對于理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。雖然從整個制造業(yè)來看接觸過程是不連續(xù)的，但是從制造業(yè)的 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 84 頁 服務(wù)部門來看接觸過程又是連續(xù)的，所以服務(wù)管理體系對于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。由此可見，質(zhì)量管理體系僅僅描述了六種與顧客接 觸的活動。這是定義的理解要點。 需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系對接觸過程的規(guī)定。但裝修公司一再說工程忙，抽不出人手，請他等一等、此事拖了很久。哪些接觸活動是服務(wù)提供之中的接觸活動？哪些接觸活動是服務(wù)提供之后的接觸活動？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部們工作，請隨后描述一下本單位接觸過程的三個階段。 注 2：同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn) 品的基本特征。只有識別了組織與顧客的接觸活動，才能識別服務(wù)。服務(wù)的目的就是滿足顧客要求。只有在接觸活動內(nèi)部與內(nèi)部活動協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實現(xiàn)。 第一句話和第二句話不難理解。有形產(chǎn)品僅僅是過程的結(jié)果而不是過程。有形產(chǎn)品的客觀存在和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是彼此分離的。我們在接受服務(wù)的同時必然會接觸到服務(wù)提供過程。見表 4。但是生產(chǎn)過程僅僅在生產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，在生產(chǎn)之中并不需要接觸顧客。 上述定義的 第一個注解進(jìn)一步指出了服務(wù)與接觸過程的聯(lián)系：過程和結(jié)果是同時發(fā)生的。兩者不僅在時間上是一致的，在空間上也是一致的。見圖 4。這是服務(wù)的第一個特征。接觸過程就是接觸活服務(wù)感覺 接觸過程 服務(wù)提供 組織 顧客 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 84 頁 動。服務(wù)的無形性實際上是同時性的另一種表現(xiàn)形式。即使過程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。服務(wù)的第四個特性是非儲存性。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。