【正文】 1 主編：張麗君 副主編：朱立恩 王海東 服務(wù)管理體系概論 SB/T103822020《服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南》培訓(xùn)教材 主 編 : 張麗君 副主編：朱立恩 王海東 中國商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部 二 00 五年四月 2 目 次 前言 4 引言 5 第一講 服務(wù)管理體系核心思想 7 第一節(jié) 接觸 7 第二節(jié) 接觸點 10 第三節(jié) 接觸過程 11 第四節(jié) 服務(wù) 7 第五節(jié) 服務(wù)資源 17 第六節(jié) 服務(wù)提供 18 第七節(jié) 服務(wù)特性 20 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 22 第九節(jié) 超值服務(wù) 24 第十節(jié) 顧客要求 26 第十一節(jié) 顧客滿意 30 第十二節(jié) 服務(wù)管理 34 第十三節(jié) 服務(wù)管理體系 35 第十四節(jié) 術(shù)語之間的關(guān)系 36 第二講 服務(wù)管理體系的理論依據(jù) 37 第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 37 第二節(jié) 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 40 第三節(jié) 要求之間的關(guān)系 42 第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé) 44 第一節(jié) 服務(wù)管理承諾 44 第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 46 第三節(jié) 服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo) 47 第四節(jié) 服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限 49 第五節(jié) 服務(wù)管理評審 52 第六節(jié) 服務(wù)管理體系策劃 52 第七節(jié) 要求之間的關(guān)系 53 第四講 服務(wù)管理體系的資源管理 54 第一節(jié) 以人為本 54 第二節(jié) 人力資源 56 第三節(jié) 物質(zhì)資源 48 第四節(jié) 要求之間的關(guān)系 57 3 第五講 服務(wù)管理體系的實現(xiàn)過程 57 第一節(jié) 服務(wù)策劃 57 第二節(jié) 顧客要求的識別和確定 60 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計 62 第四節(jié) 顧客溝通 63 第五節(jié) 服務(wù)承諾 66 第六節(jié) 服務(wù)特性控制 67 第七節(jié) 顧客接觸控制 67 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪 71 第九節(jié) 要求之間的關(guān)系 72 第六講 服務(wù)管理體系的改進(jìn)過程 73 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 73 第二節(jié) 不合格控制 76 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析 77 第四 節(jié) 服務(wù)改進(jìn) 77 第五節(jié) 要求之間的關(guān)系 79 第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 80 第一節(jié) 總則 80 第二節(jié) 服務(wù)管理體系文件 81 第三節(jié) 服務(wù)手冊 82 第四節(jié) 文件控制 83 第五節(jié) 記錄控制 83 第六節(jié) 要求之間的關(guān)系 84 4 前 言 服務(wù)管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口的 SB/T103822020《服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南》所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改革委員會 2020 年 6 月 17 日批準(zhǔn)發(fā)布同年 11 月 1 日批準(zhǔn)實施。國家商務(wù)部 2020 年 6 月 17日批準(zhǔn)發(fā)布 2020 年 2 月 1 日批準(zhǔn)實施。國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會 2020 年 12月 28 日批準(zhǔn)備案。備案號 139912020。 服務(wù)管理體系的編制和起草工作起源于 2002 年 10月。當(dāng)時，一批有志于研究開發(fā)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自籌資金在中國香港特別行政區(qū)注冊了國際服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2020 年 8 月，北京市質(zhì) 量技術(shù)監(jiān)督局對該組織北京辦事處提交的 Q/CYGJF3222020《國際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)備案。備案號 CYA45892020。 2020 年 9 月 12 日，國家發(fā)展和改革委員會批準(zhǔn)編制和起草服務(wù)管理體系的立項計劃。 2020 年 10 月 9 日，中國商業(yè)聯(lián)合會批準(zhǔn)執(zhí)行該計劃。此后，在將近一年的時間里，經(jīng)過許多專家學(xué)者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報批稿的起草任務(wù)。我們現(xiàn)在看到的這個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了上百次的修改，字里行間凝聚著數(shù)不清的爭論與思考。盡管如此，我們?nèi)匀徽J(rèn)為這個標(biāo)準(zhǔn)直到現(xiàn)在還有進(jìn)一步修改完善的 余地。只是迫于計劃的要求，我們才不得不暫時停止了自己的起草工作。但是我們相信，隨著標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣將有更多更好的修改意見反映上來。我們也期待著有一天把這個標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善，使之成為一個能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)管理體系發(fā)布和實施后在社會上引起了良好的反響。青島海爾集團(tuán)有限公司、青島海潤自來水集團(tuán)有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國人壽保險有限責(zé)任公司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中型企業(yè)已經(jīng)率先開展服務(wù)管理體系認(rèn)證的試點工作。北京、天津、山東、湖北 、重慶、新疆已經(jīng)先后舉辦服務(wù)管理體系培訓(xùn)班，培訓(xùn)了兩百多名服務(wù)管理體系咨詢師及審核員。 為了適應(yīng)服務(wù)管理體系培訓(xùn)及咨詢工作的需要，我們組織若干標(biāo)準(zhǔn)起草人編寫了這本教材。教材共分七講。重點介紹了標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義、服務(wù)管理體系概要、服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)、服務(wù)管理體系文件等七個章節(jié)。我們希望這本教材能夠有助于標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解。同時敬請有關(guān)同行及各界朋友對不妥之處提出批評指正。 注：北京工商干部管理學(xué)院朱立恩教授《顧客滿意－服務(wù)企業(yè)理解 9000 標(biāo)準(zhǔn)新視角》（中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2020年 4 月出版）為本講義參考文獻(xiàn)。 5 引 言 產(chǎn)品同質(zhì)化是一個引起普通關(guān)注的問題。 什么是產(chǎn)品同質(zhì)化呢？顧名思義，產(chǎn)品同質(zhì)化包括兩種現(xiàn)象。一種現(xiàn)象是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨向，從而導(dǎo)致有形產(chǎn)品特性的差距日益縮小。另一種現(xiàn)象是服務(wù)的手段和方法日益趨同，從而導(dǎo)致服務(wù)特性的差距日益縮小。前者意味著有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無疑問，產(chǎn)品同質(zhì)化與市場競爭的壓力有著密切聯(lián)系。市場競爭的壓力一方面迫使生產(chǎn)組織不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)從而推動了有形產(chǎn)品質(zhì) 量的普遍提高，另一方面迫使服務(wù)組織不斷改進(jìn)服務(wù)的手段和方法從而推動了服務(wù)質(zhì)量的普遍提高。但是，僅僅存在市場競爭的壓力還不足以形成產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象。因為有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)以及服務(wù)的手段和方法不斷改進(jìn)歸根結(jié)底取決技術(shù)創(chuàng)新。如果任何一個組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力，如果具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織不需要長期投入人力和物力就能實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，那么即使存在市場競爭的壓力，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象還是不會形成。不幸的是：并非任何一個組織都具有技術(shù)創(chuàng)新的能力。而且那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織只有長期投入人力和物力才能實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。這樣一來，技 術(shù)創(chuàng)新就變成了一個具有周期性的過程。在這個過程某一階段，技術(shù)創(chuàng)新必然會呈現(xiàn)出某種間歇狀態(tài)。正是這種間歇狀態(tài)，使那些不具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織有充分的時間利用技術(shù)創(chuàng)新的成果來不斷改進(jìn)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)的手段和方法，從而在有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面迅速趕上那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織。因此，除了市場競爭的壓力之外，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的形成還必須具有另一個重要條件。這個重要條件就是技術(shù)創(chuàng)新的周期性。如果說，市場競爭的壓力是產(chǎn)品同質(zhì)化的必要條件，那么技術(shù)創(chuàng)新的周期性則是產(chǎn)品同質(zhì)化的先決條件。這兩個條件加在一起，產(chǎn)品同 質(zhì)化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶然現(xiàn)象了。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象會產(chǎn)生哪些影響呢？從顧客的角度來看，產(chǎn)品同質(zhì)化是購買力的福音。因為顧客的購買力是由市場價格所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化在提高有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的同時也降低了市場價格。從組織的角度來看，產(chǎn)品同質(zhì)化則是競爭力的危機(jī)。因為組織的競爭力是由有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的差異所決定的。產(chǎn)品同質(zhì)化使這些差異越來越小甚至趨向于消失。由此可見，在產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭條件下，組織所面臨的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)就是：如何繼續(xù)保持或重新發(fā)掘自己的競爭力。顯然，增強(qiáng)組織的技術(shù)創(chuàng)新能力是一個不言而喻 的結(jié)論。因為只有技術(shù)創(chuàng)新才能打破產(chǎn)品同質(zhì)化所造成的競爭格局。但是技術(shù)創(chuàng)新只能是一項長期對策。不僅需要投入大量的人力和物力，而且在相當(dāng)長的時間內(nèi)不會產(chǎn)生明顯的效果。所以除了長期對策之外，組織顯然還需要制定一項投入少、見效快的短期對策。那么這項短期對策又是什么呢？在回答這個問題之前，我們先來分析一下產(chǎn)品同質(zhì)化的兩種不同現(xiàn)象。 產(chǎn)品同質(zhì)化有兩種不同現(xiàn)象。一種是有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化，另一種是服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化來源于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)日益趨同。由于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)涉及到有形產(chǎn)品特性的各個方面，所 以有形產(chǎn)品的同質(zhì)化是一種全面的同質(zhì)化現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化來源于服務(wù)的手段和方法日益趨同。由于服務(wù)的手段和方法僅僅涉及到服務(wù)特性的某些方面，所以服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化是一種局部的同質(zhì)化現(xiàn)象。這兩種不同的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象告訴我們：在有形產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭條件下，提高有形產(chǎn)品質(zhì)量的空間必然會變得十分狹小。在服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化的競爭條件下，提高服務(wù)質(zhì)量仍然會有很大的空間。因此，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為組織的短期對策。這項短期對策不僅適用于有形產(chǎn)品的同質(zhì)化，而且適用于服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。事實上，幾乎所有的組織都已經(jīng)自發(fā)地意識到了提高服 務(wù)質(zhì)量可以在一定程度消除產(chǎn)品同質(zhì)化的不利影響。因為提6 高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變成了所有組織的共識。不管制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)競爭都已經(jīng)日益成為市場競爭的熱點。但是，意識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性并不等于已經(jīng)懂得了怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。這里涉及到一個建立什么樣的管理體系的問題。 質(zhì)量管理體系能夠確保提高服務(wù)質(zhì)量嗎？回答這個問題的關(guān)鍵，在于質(zhì)量管理體系是否適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系是一個具有著普遍性質(zhì)的管理體系。從這一方面來看，質(zhì)量管理體系適用于各行各業(yè)。其中包括服務(wù)業(yè)。但是，由于質(zhì)量管理體系解決的僅僅是一些具有普遍性質(zhì)的質(zhì)量問 題，對那些具有特殊性質(zhì)的質(zhì)量問題并沒有提出解決方案。從這一方面來看，質(zhì)量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務(wù)業(yè)。質(zhì)量管理體系對于服務(wù)業(yè)的不適用性要表現(xiàn)在四個方面：第一，從管理職責(zé)來看，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。因此，質(zhì)量管理體系沒有把直接接觸顧客的部門及人員視為管理重點。沒有重點就沒有管理。所以質(zhì)量管理體系無法解決服務(wù)管理所面臨的許多具體問題。第二，從資源管理來看，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)以人為本的指導(dǎo)思想。因此，質(zhì)量管理體系不能把服務(wù)資源和生產(chǎn)資源區(qū) 分開來。但服務(wù)管理的主要對象是服務(wù)資源而不是生產(chǎn)資源。第三，從實現(xiàn)過程來看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了對內(nèi)部管理過程的控制而沒有強(qiáng)調(diào)對接觸過程的控制。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決控制顧客的問題。而控制顧客是服務(wù)管理在過程控制方面必須解決的基本問題。第四，從改進(jìn)過程來看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了針對不合格服務(wù)的原因采取糾正措施的重要性而沒有強(qiáng)調(diào)針對不合格服務(wù)的后果采取補(bǔ)救措施的重要性。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決如何使不滿意的顧客感到滿意的問題。而這個問題則是服務(wù)管理過程經(jīng)常面對的問題。 綜上所述，產(chǎn)品同質(zhì)化使不同行業(yè) 的組織共同產(chǎn)生了提高服務(wù)質(zhì)量的客觀需要。但是質(zhì)量管理體系不可能滿足這一需要，只有服務(wù)管理體系才能滿足這一需要。因為服務(wù)管理體系比質(zhì)量管理體系更加適用于服務(wù)業(yè)。要想實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就必須建立服務(wù)管理體系。對于這樣一個結(jié)論，我們將會在學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的過程中有更加深刻的認(rèn)識。而學(xué)習(xí)和理解服務(wù)管理體系的重要意義就在這里。 服務(wù)管理體系是中國標(biāo)準(zhǔn)化工作者自行研究開發(fā)的第一個既有中國特色又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中國特色在于：在標(biāo)準(zhǔn)編制和起草過程中借鑒了中國企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)驗。與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌在于： 這一標(biāo)準(zhǔn)以 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做為理論框架。幾乎所有條款都可以從 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中找到理論依據(jù)。從中國管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程來看，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實施具有某種里程碑的性質(zhì)。因為已經(jīng)發(fā)布和實施的三種管理體系即質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實際上都是從國外引進(jìn)的管 理標(biāo)準(zhǔn)而不是我們自行研究開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實施似乎意味著：中國人正在逐步結(jié)束完全依靠其他國家為我們編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)的歷史。也許有一天，中國人編制的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會像中國人制造的產(chǎn)品一樣走出國外，走向世界！ 在此，我們向 所有參與標(biāo)準(zhǔn)編制和起草工作的專家和學(xué)者表示深深的敬意，也向?qū)?biāo)準(zhǔn)編制和起草工作給予大力支持的各級政府部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。 最后，我們希望所有的中國企業(yè)家和企業(yè)管理工作者積極參加服務(wù)管理體系的應(yīng)用推廣工作，也希望服務(wù)管理體系在應(yīng)用推廣過程中產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 84 頁 第 一 講 服務(wù)管理體系的核心思想 與顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想。這一思想首先體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的術(shù)語之中，隨后體現(xiàn)在服務(wù)管理體系的條款之中。理解術(shù)語是理解條款的關(guān)鍵。而理解術(shù)語的關(guān)鍵則是理解與接觸有關(guān)的術(shù)語。并且理解這些術(shù)語和其 他術(shù)語之間的關(guān)系。 第一節(jié) 接觸 一 . 定義 接觸 conta