【正文】 質量管理體系標準 綜合級培訓 主講人：李汝東 山東質量認證中心 方圓標志認證中心山東分中心 李汝東 ? 山東質量認證中心客戶服務主管 ? 具備注冊培訓師、注冊質量工程師、注冊質量管理體系審核員、環(huán)境管理體系審核員、職業(yè)健康安全管理體系審核員資格 ? 主要培訓課程包括流程管理、質量管理、認證標準培訓、質量改進培訓、統(tǒng)計技術培訓、現(xiàn)場 5s管理，服務客戶包括科龍集團、郵電部數(shù)據(jù)通信局、凈雅集團、新汶礦務局、北京 768廠等 課程要求 ?手機關閉或打到振動狀態(tài) ?課堂上不得接、打電話 ?課堂上不得私下討論 ?積極參與案例討論和分析 ?積極結合實踐情況提出問題，供大家共同探討 課程說明 ? 本講座共 12個課時其重要內容包括： – ISO9001標準基礎 – ISO9001標準與其他管理體系的比較 – ISO9001標準的應用 / – ISO9001標準的相關術語 – 管理體系總要求 / – 文件 / – 管理者職責 / – 目標管理 / – 有效溝通 / – 資源管理 /6 – 業(yè)務運作 /7 – 控制系統(tǒng) /8 ? 本講座以標準中各相關要素的深化培訓為指導思想 從 ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起 ? 在全國范圍內得到了廣泛的應用 CNAB2023年 1月 18日發(fā)布認證年報 ?截至 2023年 1月全國共發(fā)出質量管理體系認證證書132， 926份 ?加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出 150， 518份 ?質量管理體系認證占全部認證證書的 % ?全國共有 67家質量認證機構，方圓認證機構共發(fā)出質量管理體系認證證書 17， 377份，占所有認證機構發(fā)出的質量認證證書的 % 從 ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起 ? 褒貶不一 – 認證有效論主要論點： ?規(guī)范了管理流程，理順了工作關系 ?提高業(yè)務流程的管控能力，提高了工作質量和產(chǎn)品質量 ?增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力 – 認證無用論主要論點： ?加大了工作的復雜程度 ?認證后產(chǎn)品質量沒有明顯起色 ?市場最終認可的是高質量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書 從 ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起 ? 標準應用的誤區(qū) –盲目崇拜標準。 僅僅按照 9000標準建立的質量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術和結合實踐而進行的藝術創(chuàng)作。 –本末倒置。 錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。 –簡單拿來主義和八股主義。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。 –以應付認證審查，通過認證為“大任” 從 IS09001標準應用的談起 ? 質量管理應用的主要問題 – 標準理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進” – 內部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體 – “流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。 ISO9001標準基礎 ? 質量管理體系過程模式 管理職責 資源管理 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客（和其他相關方） 滿 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關方) 要 求 輸入 輸出 質量管理 體系 營銷流程 業(yè)務運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構 標準化建設 …… 人力資源 財務管理 設施設備 品牌管理 …… ISO9001標準基礎 ? 認知質量管理體系構架 組織架構 職責 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 質量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實施行動 C 監(jiān)督、測量和糾正調整 A 管理評審 持續(xù)保持并改進 質量管理體系 ISO9001標準基礎 ? 持續(xù)改進之管理圖（ ISO9001標準的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質量方針 /戰(zhàn)略 質量目標運作程序 分析總結和改進 實施運作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調整 P D C A 注意對外包流程的識別、評價和策劃 流程的策劃應能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的貢獻），應能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序 流程運作程序應能給出運行的標準和監(jiān)控方法 ISO9001標準應用 / ? 應用原則 – 自愿選用原則 – 可用于內部和外部質量保證 – 具備廣泛的通用性 – 可刪減原則 ? 刪減原則 – 允許刪減的范圍：僅限于第 7章 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 – 允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責任 ISO9001相關術語 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務 產(chǎn)品服務 ISO9001標準中供應鏈 提供產(chǎn)品和服務以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務 是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴 質量管理系統(tǒng)的重要組成部分 ISO9001相關術語 ? 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 一組相互關聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉化”成了輸出；這種轉化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關術語 ? 理解要點： ?顧客是質量好壞的最終判定者。 ?準確理解顧客要求是抓好質量的前提。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求） ?好的質量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質量。 ?質量：一組固有特性滿足要求的程度 。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質量 當然的質量 一元的質量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉換 質量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質量 低 高充分性 當然（雷區(qū)）質量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質量 高 低 顧客滿意 達到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 投入充分資源 培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結果 嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益！） 管理體系總要求（ ） ? 對管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測 A 行動 依據(jù)方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻） 識別各過程之間的互動關系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運作方法 識別關鍵監(jiān)控點及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運作的關鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結果 分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調整 綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會 實施相應的改進措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團隊 ? 團隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務 ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 ? 緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒 ? 觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 為什么？ 孫悟空的緊箍咒進么不見了？ ? 觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了 ? 佛法代表著規(guī)則 ? 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 ? 當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能 …… ? 當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了 ? 這是一個值得大家思考的問題。 應該怎樣看待公司里面的文件？ ? 在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內部行為、做事的規(guī)則 ? 我們怎樣看待這些文件呢？ ?它就是法律？ ?我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？ ?我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？ ?沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行 文件要求 ——文件的范圍 / 描述質量管理系統(tǒng)架構、各組成部分之間相互關系 描述過程運作的職責、權限、各業(yè)務單元運作的原則、方法及其相互接口關系 描述具體業(yè)務活動的操作方法和標準 描述運作的情況和結果 描述針對特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術措施 在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應取決于組織的實際情況 質量手冊的內容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關系、以其他文件之間的關聯(lián)性 文件作用 ? 用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系列標準化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？ 文件作用 / ? 反對文件化 /標準化的理由 – 扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前； – 妨礙了以顧客為中心； – 增加了獨斷專行的官僚作風； – 使工作不靈活； – 浪費時間； – 只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。 文件作用 / ? 贊成文件化 /標準化的理由 – 標準化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓提供了基礎； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進成為了可能，研究最好的 運作方法； – 標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持 – 確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障 眼睫毛型組織 學習性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關人員評審和授權人員的批準 確保相關人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當文件相關的組織結構、業(yè)務流程、資源等發(fā)生重大變化時，當文件使用一定周期后，應重新評審文件是否充分、適用、科學 所有的修訂應按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認 分發(fā) 使用 再確認 作廢 識別出體系、流程和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關法規(guī)、標準和要求等外來文件，并收集、登記 確認外來文件是否適用于本組織，確認外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應定期收集該類信息并定期確認外來文件是否為最新版本 記錄