【正文】 2020版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教材 目錄 第一部分： 2020 版質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用 第一章 2020版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語 第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第三節(jié) 術(shù)語及關(guān)系 第二章 2020版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)的理解 第一節(jié) GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的總體變化 第二節(jié) GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的理解要點 第三章 2020版 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 第二節(jié) 策劃 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系 的實施和改進(jìn) 第四節(jié) 示例 第五節(jié) 獲證組織向 2020版 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的過渡 第二部分：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核 第一章 管理體系內(nèi)部審核的一般步驟 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的實施 第二節(jié) 內(nèi)部審核策劃 第二節(jié) 內(nèi)部審核實施 第二節(jié) 內(nèi)部審核報告 第二節(jié) 跟蹤審核 附錄Ⅰ： GB/T190002020 附錄Ⅱ： GB/T190012020 第一部分 2020版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用 第一章 2020 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語 在 2020版 GB/T19000 族 標(biāo)準(zhǔn)中， GB/T190002020《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ) 統(tǒng)一術(shù)語概念和明確知道思想的作用，具有很重要的地位。 GB/T190002020 是在合并修訂 1994版的 GB/T6583 和 GB/ 的基礎(chǔ)上做了重要的補充，增加了八項質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系的十二條基礎(chǔ)說明。原 GB/ 的第 8章，關(guān)于選用指南的內(nèi)容將由 ISO/TC176 另外編專門的小冊子介紹。 GB/T190002020在內(nèi)容上也有重大變化，主要表現(xiàn)在： 八項質(zhì)量管理原則既是 2020 版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。 質(zhì)量管理體系的十二條基礎(chǔ)說明是對 1994版 GB/ 4章“基本概念”、第 5章“文件的作用”和第 6章“質(zhì)量體系情況”的擴(kuò)大和深入的表述，將對實施 2020版 GB/T標(biāo)準(zhǔn)有著非常重要的指導(dǎo)作用。 術(shù)語的數(shù)量從原來 GB/T6583 的 4個部分 67個修訂為現(xiàn)在的 10個方面共 80個。增加了審核、檢查、測量等方面的術(shù)語。在質(zhì)量方面的術(shù)語中增加了如“顧客滿意”、“持續(xù)改進(jìn)”等新術(shù)語。對原有的一些術(shù)語，如“質(zhì)量”、“質(zhì)量管理”等也 做了修改。采用概念圖表示了各術(shù)語之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對術(shù)語及其相互關(guān)系的理解。 第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則 一 、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用 八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長時間內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分。 （一）八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景 早在 1995年， ISO/TC176策劃 2020版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備為組織的管理者編制 一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在 ISO/TC176/SC2 下專門成立了一個工作組（ WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了 ISO/TC190048《質(zhì)量管理原則及應(yīng)用》。此文在 1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票。在 36個投票國家中有 32個贊成， 4個反對。但反對意見不是不同意這個 八項質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不象技術(shù)報告的格式，這表明八項質(zhì)量管理原則實際上是得到全體投票通過的贊成。 WG15 提出的八項質(zhì)量管理原則和 12 條質(zhì)量體系的基礎(chǔ)說明成為 ISO/TC176/SC2 編寫 2020 版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，它還將由一個小組負(fù)責(zé)將其編寫成一本為組織的領(lǐng)導(dǎo)者使用的宣傳小冊子。 WG15在取得如此重大的成果后宣布解散。 （二）八項質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，八項質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： 指導(dǎo) ISO/TC176 編制 2020版 ISO2020 族國際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件； 指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系； 指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 2020版 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)。 二、八項質(zhì)量管理原則的理解 在 GB/T190002020的 “質(zhì)量管理原則”中，有一個前言，全文如下：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種體系和透明的方式進(jìn)行管理，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。” 這段前言 說明了組織應(yīng)采用的管理方式（系統(tǒng)、透明）、組織獲得成功的途徑（針對所有相關(guān)方需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系）、八項原則的作用（改進(jìn)業(yè)績的框架，即指導(dǎo)思想）和目的（幫助組織獲得的持久成功）。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （一）理解要點 顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。因此，組織要明確誰是自己的顧客，要調(diào)查顧客的需求是什么，要研究怎么滿足顧客的需求。 ISO9000： 2020的 “顧 客”的定義是“接受方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。同時，還應(yīng)該注意到有潛在的顧客，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜，除了組織直接面對的顧客（可能是中間商）外，還有顧客的顧客、顧客的顧客的顧客，直至最終使用者。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的期望和需求對于組織也最有意義。對潛在的顧客也不容忽視，雖然他們對產(chǎn)品的購買欲暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。還要認(rèn)識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不 斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)滿足顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) ，就能使組織及時抓住市場機(jī)遇，做出快速靈活的反映，從而能提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 ，可以提高顧客對組織的忠誠度，顧客忠誠度是指：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品和服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自己的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎，從而保持一批基本的老 顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。 b在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。 c在運作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績。 d在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客需求和期望所需的知識和技能 （三）實施本原則時一般采用的主要措施 全面了解顧客的需要和期望，如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。 確保組織的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。 有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施。 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。 在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 的 “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 “以顧客為關(guān)注焦點”全面 闡述了本原則。 “與顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對產(chǎn)品要求的識別、審評及與顧客的溝通。 為“顧客滿意”，涉及對顧客滿意程度的測量。 在 GB/T19004中涉及本原則的條款大致與 GB/T19001 相似。但在強(qiáng)調(diào)顧客作用的同時， GB/T19004那它擴(kuò)大為整個相關(guān)方的作用。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 （一）理解要點 一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！保?GB/T190002020的 ），最高管理者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。正如 GB/T190042020中所說：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。”此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要作到透明、務(wù)實和以身作則。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)。 b由于領(lǐng) 導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施。 c領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向。 b在目標(biāo)指定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo)。 c在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作。 d在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確，積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工 隊伍。 （三）實施本原則時一般要采取的措施 全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會。 做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景。 在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 提倡公開和誠懇的交 流和溝通。 實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 和 GB/T19004 標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第 5 章“管理職責(zé)”中，其中 GB/T19004闡述的更為詳細(xì)。 原則三：全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 （一）理解要點 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和 責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。 b使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起事業(yè)心。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。 b在目標(biāo)指定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。 c在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)。 d在人力資源管理方面，員工對他們的 工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。 （三）實施本原則一般要采取的主要措施 要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。 教育員工要識別影響他們工作的制約條件使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評 價員工的業(yè)績。 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。 在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)距舉例 GB/T19004 的 “人力資源”的 “確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)”。 在 GB/T19004 的 “全員的參與”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何鼓勵員工積極參與各項活動和在 “培訓(xùn)”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓(xùn)。 原則四：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 （一）理解要點 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程