【正文】 系的要求 組織必須在采購(gòu)文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準(zhǔn)的方式），確保采購(gòu)要求是適宜的與充分的。 ——設(shè)備、人員或過(guò)程鑒定記錄的要求。 ——產(chǎn)品指生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分，包括采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。通過(guò)校準(zhǔn)后確定的誤差，只要可以滿足檢測(cè)任務(wù)的需要就可以。 ? 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)應(yīng)用于確保符合性和必要的改進(jìn)。 內(nèi)部審核 / ?影響內(nèi)部審核有效性原因初探： –受到傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)員工習(xí)慣于接受和配合上級(jí)的檢查，對(duì)于同級(jí)或下級(jí)人員進(jìn)行的檢查心理上有排斥感 –內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配 –對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵(lì)機(jī)制掛鉤 –內(nèi)部審核人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解還存在差距 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 / ? 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ——組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視并適時(shí)測(cè)量； ——過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)用于確認(rèn)和保持過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 ?缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 ——采取適當(dāng)措施 當(dāng)交付和開(kāi)始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí)，組織應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如調(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質(zhì)量記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。 ——必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ——在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ?數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過(guò)程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時(shí)采取措施，指導(dǎo)決策。對(duì)不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 不合格品控制 / ?合格（符合）：滿足要求。 ——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 ?對(duì)校準(zhǔn)結(jié)果保存適當(dāng)?shù)挠涗? ?常見(jiàn)理解問(wèn)題： ?配置檢測(cè)設(shè)備時(shí)沒(méi)有充分識(shí)別檢測(cè)任務(wù)所需的檢測(cè)能力要求 ?檢測(cè)設(shè)備識(shí)別不充分 ?對(duì)計(jì)量法理解和掌握不充分，導(dǎo)致該送交國(guó)家授權(quán)檢定機(jī)構(gòu)檢定沒(méi)有送檢，或者可以自行根據(jù)實(shí)際情況校準(zhǔn)的一刀切的送檢 ?校準(zhǔn)或檢定周期僅僅按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定 ?委托非法定檢定機(jī)構(gòu)檢定或校準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有對(duì)外包過(guò)程及檢定服務(wù)提供機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制 測(cè)量、分析和改進(jìn) 衡量業(yè)績(jī) 對(duì)照業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)判斷 發(fā)現(xiàn)偏 差 反饋 糾正偏 差 采取糾正措施消除原因 數(shù)據(jù)分析尋找改進(jìn)機(jī)會(huì) 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作 總則 ? 組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃包括： ——證實(shí)產(chǎn)品的符合性； ——確保質(zhì)量管理體系的符合性； ——持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 ? 檢測(cè)設(shè)備配置常見(jiàn)問(wèn)題： – 錯(cuò)誤的認(rèn)為配置越高越好。 ? 組織對(duì)這類產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)；當(dāng)出現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時(shí)應(yīng)記錄并及時(shí)報(bào)告顧客。 控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等 生產(chǎn)控制 / ? 生產(chǎn)及服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) （特殊過(guò)程） 對(duì)形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。（樣件計(jì)劃） ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 ——對(duì)任何一種原因引起的更改，組織應(yīng)： 識(shí)別：確定更改的需要、可行性； 形成文件并受控：文件中應(yīng)明確更改的原因、更改的內(nèi)容和更改對(duì)交付產(chǎn)品的影響程序，并對(duì)此進(jìn)行評(píng)價(jià)； 必要的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) ：如更改對(duì)產(chǎn)品的影響程度較大時(shí)，應(yīng)確定對(duì)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)（ 更改的評(píng)審包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 ）； 批準(zhǔn)：對(duì)確認(rèn)的更改進(jìn)行批準(zhǔn)才能實(shí)施更改； 記錄：對(duì)更改評(píng)審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 ——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件； ——組織必須評(píng)審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 顧客溝通 ——溝通的目的 ? 充分和 準(zhǔn)確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和期望； ? 充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施改進(jìn)的輸入； ? 讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護(hù)相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價(jià)值 ——確保售前、售中、售后與顧客進(jìn)行溝通。（本條款運(yùn)行重點(diǎn)） ——當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立的文件。 ——這些產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。 ? 設(shè)施包括： ——建筑物、工作場(chǎng)所（包括辦公和生產(chǎn)場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)的。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。通常，它小于 。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個(gè)訂單開(kāi)始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門(mén)插手了？換句話說(shuō)，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會(huì)哪些要求嗎 ？ 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。 Ford公司流程重建的啟示 面向 流程 而不是單一部門(mén)。 案例：福特北美汽車(chē)公司付款流程重組 當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門(mén)雇傭員工 500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程關(guān)鍵就是對(duì)人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控 ? 信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會(huì)是什么結(jié)果？ ? 經(jīng)營(yíng)、管理決策和控制均離不開(kāi)有價(jià)值的信息 ? 在一個(gè)企業(yè)里面，對(duì)信息的 “貪污 ”，比對(duì)現(xiàn)金的貪污造成的損失更大 溝通 / 1. 口頭溝通 2. 會(huì)議溝通 3. 書(shū)面溝通 是最常見(jiàn)的溝通方式 比如各種例會(huì) 常體現(xiàn)各種報(bào)表和匯報(bào) 溝通 / ? 溝通管理的關(guān)鍵點(diǎn) – 識(shí)別組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？） – 識(shí)別哪些部門(mén)或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰(shuí)和誰(shuí)溝通？） – 為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給所需要的人員或部門(mén)，應(yīng)該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）（如何進(jìn)行） – 根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過(guò)程，并組織落實(shí) ? 確保及時(shí)準(zhǔn)確地獲知經(jīng)營(yíng)所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進(jìn)行有效管理和控制的基礎(chǔ)。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒(méi)有覺(jué)察到的需求和其他一些個(gè)性化需求） ?好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過(guò)都不能稱之為最佳質(zhì)量。 –簡(jiǎn)單拿來(lái)主義和八股主義。 錯(cuò)誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。 ?準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng) 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求 記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用： 應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷(xiāo)毀： 超出保管期的記錄需要銷(xiāo)毀 針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責(zé) ——我們身邊的管理 ?生日會(huì) ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責(zé) ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐?duì)長(zhǎng) ? 做好計(jì)劃，您的計(jì)劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標(biāo) ——使所有新員工之間以及和老員工互相認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚(yú)組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂(lè)組、商務(wù)組等 ? 安排人員：老李擅長(zhǎng)垂釣，負(fù)責(zé)釣魚(yú)組；小王能歌善舞，負(fù)責(zé)娛樂(lè)組 …… ? 為了野餐目標(biāo)順利完成，您又制定了詳細(xì)的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)大家進(jìn)行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進(jìn)行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點(diǎn)，又要和財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)車(chē)輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標(biāo)） 詳細(xì)的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來(lái)這就是管理?。? 管理職責(zé) —ISO9001給最高管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責(zé) ——ISO9001給各級(jí)管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門(mén)的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門(mén)業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識(shí)別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控 ?針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程 管理職責(zé) ——界定各類人員職責(zé)和權(quán)限 / ? 界定崗位職責(zé)和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責(zé)和權(quán)限界定原則： – 無(wú)職能遺漏 – 責(zé)、權(quán)匹配 – 責(zé)任不交叉 ? 明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 崗位工作分析 崗位設(shè)計(jì) 崗位說(shuō)明 常見(jiàn)問(wèn)題是責(zé)權(quán)不匹配，導(dǎo)致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過(guò)程。而往往，該部門(mén)的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 從兩個(gè)最常見(jiàn)的詞談起 什么是顧客？什么是訂單？ 顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個(gè)人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無(wú)外乎是來(lái)自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需要我們 為他做些什么。那么，在一個(gè)典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。 ? 意識(shí)的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定 – 制度建設(shè)和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強(qiáng)有力的監(jiān)管 – 激勵(lì) ? 組織必須識(shí)別為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施 ,并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些設(shè)施給予維護(hù)。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過(guò)程與子過(guò)程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程與子過(guò)程。 ——組織建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項(xiàng)目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時(shí)，一般應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ?通過(guò)評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的： ——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ?在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃中： a）明確劃分設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個(gè) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段需開(kāi)展的適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，包括活動(dòng)的時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求； c）明確各有關(guān)部門(mén)和人員在參加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限； d）對(duì)參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的 不同組別之間 的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負(fù)其責(zé)，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時(shí)予以更新。 ——如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認(rèn)不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)，部分確認(rèn)的時(shí)機(jī)、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定； ——確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄