【正文】 保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責(zé) ——ISO9001給各級(jí)管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識(shí)別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控 ?針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程 管理職責(zé) ——界定各類人員職責(zé)和權(quán)限 / ? 界定崗位職責(zé)和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責(zé)和權(quán)限界定原則： – 無職能遺漏 – 責(zé)、權(quán)匹配 – 責(zé)任不交叉 ? 明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 崗位工作分析 崗位設(shè)計(jì) 崗位說明 常見問題是責(zé)權(quán)不匹配，導(dǎo)致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過程。 ? 緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請(qǐng)求觀音給他取掉緊箍咒 ? 觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 為什么？ 孫悟空的緊箍咒進(jìn)么不見了？ ? 觀音笑著對(duì)孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對(duì)你已經(jīng)沒有作用了，當(dāng)然就不會(huì)存在了 ? 佛法代表著規(guī)則 ? 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 ? 當(dāng)一個(gè) 規(guī)則不被大家接受的時(shí)候，只能 …… ? 當(dāng)一個(gè)規(guī)則被大家從心里接受的時(shí)候，一切緊箍咒都用不上了 ? 這是一個(gè)值得大家思考的問題。 ?準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系有機(jī)地成為一個(gè)整體 – “流行的就是有效的”。 錯(cuò)誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 綜合級(jí)培訓(xùn) 主講人：李汝東 山東質(zhì)量認(rèn)證中心 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心山東分中心 李汝東 ? 山東質(zhì)量認(rèn)證中心客戶服務(wù)主管 ? 具備注冊(cè)培訓(xùn)師、注冊(cè)質(zhì)量工程師、注冊(cè)質(zhì)量管理體系審核員、環(huán)境管理體系審核員、職業(yè)健康安全管理體系審核員資格 ? 主要培訓(xùn)課程包括流程管理、質(zhì)量管理、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng) 5s管理，服務(wù)客戶包括科龍集團(tuán)、郵電部數(shù)據(jù)通信局、凈雅集團(tuán)、新汶礦務(wù)局、北京 768廠等 課程要求 ?手機(jī)關(guān)閉或打到振動(dòng)狀態(tài) ?課堂上不得接、打電話 ?課堂上不得私下討論 ?積極參與案例討論和分析 ?積極結(jié)合實(shí)踐情況提出問題，供大家共同探討 課程說明 ? 本講座共 12個(gè)課時(shí)其重要內(nèi)容包括： – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的比較 – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 / – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)術(shù)語 – 管理體系總要求 / – 文件 / – 管理者職責(zé) / – 目標(biāo)管理 / – 有效溝通 / – 資源管理 /6 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作 /7 – 控制系統(tǒng) /8 ? 本講座以標(biāo)準(zhǔn)中各相關(guān)要素的深化培訓(xùn)為指導(dǎo)思想 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 在全國(guó)范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用 CNAB2023年 1月 18日發(fā)布認(rèn)證年報(bào) ?截至 2023年 1月全國(guó)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書132， 926份 ?加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認(rèn)證、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證等共發(fā)出 150， 518份 ?質(zhì)量管理體系認(rèn)證占全部認(rèn)證證書的 % ?全國(guó)共有 67家質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)，方圓認(rèn)證機(jī)構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 17， 377份，占所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認(rèn)證證書的 % 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 褒貶不一 – 認(rèn)證有效論主要論點(diǎn)： ?規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系 ?提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量 ?增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了銷售談判能力 – 認(rèn)證無用論主要論點(diǎn)： ?加大了工作的復(fù)雜程度 ?認(rèn)證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色 ?市場(chǎng)最終認(rèn)可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的誤區(qū) –盲目崇拜標(biāo)準(zhǔn)。 –簡(jiǎn)單拿來主義和八股主義。盲目追求新的時(shí)髦的管理理念和工具。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個(gè)性化需求） ?好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。 應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？ ? 在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則 ? 我們?cè)鯓涌创@些文件呢？ ?它就是法律？ ?我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？ ?我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？ ?沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行 文件要求 ——文件的范圍 / 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系 描述過程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系 描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn) 描述運(yùn)作的情況和結(jié)果 描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施 在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性 文件作用 ? 用文件形式將體系、過程和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？ 文件作用 / ? 反對(duì)文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前； – 妨礙了以顧客為中心； – 增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)； – 使工作不靈活； – 浪費(fèi)時(shí)間； – 只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程關(guān)鍵就是對(duì)人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控 ? 信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會(huì)是什么結(jié)果？ ? 經(jīng)營(yíng)、管理決策和控制均離不開有價(jià)值的信息 ? 在一個(gè)企業(yè)里面，對(duì)信息的 “貪污 ”，比對(duì)現(xiàn)金的貪污造成的損失更大 溝通 / 1. 口頭溝通 2. 會(huì)議溝通 3. 書面溝通 是最常見的溝通方式 比如各種例會(huì) 常體現(xiàn)各種報(bào)表和匯報(bào) 溝通 / ? 溝通管理的關(guān)鍵點(diǎn) – 識(shí)別組織經(jīng)營(yíng)過程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？） – 識(shí)別哪些部門或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰和誰溝通？） – 為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給所需要的人員或部門，應(yīng)該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）（如何進(jìn)行） – 根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落實(shí) ? 確保及時(shí)準(zhǔn)確地獲知經(jīng)營(yíng)所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進(jìn)行有效管理和控制的基礎(chǔ)。 游戲 請(qǐng)寫出您自己的目標(biāo) 制定出切實(shí)可行的目標(biāo) / 緊迫 不重要 重要 不緊迫 涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展 危機(jī)和緊急情況 有最后期限的任務(wù) 急待解決的問題 準(zhǔn)備與預(yù)防措施 計(jì)劃與審議 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會(huì)議 解決團(tuán)隊(duì)成員的問題 優(yōu)先級(jí) A 優(yōu)先級(jí) B 優(yōu)先級(jí) C 優(yōu)先級(jí) D 該往哪走呀？ 目標(biāo)應(yīng)和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)相一致！ 制定好的目標(biāo) / ? 具體 Specific ? 可以衡量 Measurable ? 行為導(dǎo)向的目標(biāo)（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性） Actionoriented ? 立足現(xiàn)實(shí)可實(shí)現(xiàn)的 Realistic ? 有時(shí)間和資源限制 Time and resource constrained SMAT原則 目標(biāo)是要執(zhí)行的 / ? 規(guī)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法和時(shí)間表，制定目標(biāo)實(shí)施方案 ? 安排對(duì)目標(biāo)實(shí)施方案及目標(biāo)完成情況的監(jiān)控方案 ? 調(diào)配資源，并組織實(shí)施 ? 監(jiān)控目標(biāo)及其方案的落實(shí)情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時(shí)糾正、調(diào)整和改進(jìn)目標(biāo)及其方案 Ford傳統(tǒng)流程： 采購(gòu)部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門 。 案例：福特北美汽車公司付款流程重組 當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門雇傭員工 500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。 供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。 Ford公司流程重建的啟示 面向 流程 而不是單一部門。 福特的新原則：當(dāng)收到 貨物 時(shí)，我們付款。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會(huì)哪些要求嗎 ？ 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。 第四點(diǎn)，顧客要求是要容易（ easy）， 容易與之做生意。通常，它小于 。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的 VT與 ET之比是 ，即 ％是浪費(fèi)掉的時(shí)間。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 卓越流程策劃的工作步驟 流程現(xiàn)狀分析 流程目標(biāo) 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 流程運(yùn)作程序 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)的。 人力資源管理 / ? 目標(biāo)：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓(xùn) ?訓(xùn)練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。 ? 設(shè)施包括： ——建筑物、工作場(chǎng)所（包括辦公和生產(chǎn)場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 設(shè)計(jì)與開發(fā) 生產(chǎn) /服務(wù)準(zhǔn)備 加工制造 /服務(wù)提供 交付 交付后活動(dòng) 一般包括：市場(chǎng)研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評(píng)審、投標(biāo)等活動(dòng) 將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工 /服務(wù)提供方法的過程 一般包括：物料準(zhǔn)備（采購(gòu)）、人員、設(shè)備、工作環(huán)境準(zhǔn)備等 將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和服務(wù)的過程 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移 一般包括：企業(yè)對(duì)顧客的支持（如安裝、指導(dǎo)使用等）或問題處理 (如投訴處理） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃包括從識(shí)別、確定、評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、制造、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包括售后服務(wù)的所有過程，策劃內(nèi)容為： ——產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)或合同的要求；包括對(duì)顧客的技術(shù)規(guī)范的參考 。 ——這些產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。 ——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系。（本條款運(yùn)行重點(diǎn)） ——當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立的文件。 d）組織確定的任何附加要求。 與顧客有關(guān)的過程 / ? 顧客溝通 ——溝通的目的 ? 充分和 準(zhǔn)確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和期望； ? 充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施改進(jìn)的輸入； ? 讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護(hù)相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價(jià)值 ——確保售前、售中、售后與顧客進(jìn)行溝通。認(rèn)真誠(chéng)懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，尊重顧客； 設(shè)計(jì)和開發(fā) / 一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動(dòng) 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過去設(shè)計(jì)的類似經(jīng)驗(yàn)等 輸入 與顧客有關(guān)過程 采購(gòu)、生產(chǎn)過程 輸出 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)） 產(chǎn)品加工方法和工藝標(biāo)準(zhǔn) 原料、半成品、