【正文】 理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的?！　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　?994版ISO 9001標準只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。1994版ISO 9001標準只是在“設(shè)計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。　　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的?！　?994版標準僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴展。認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當(dāng)需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。如果依照字面而言，縮寫應(yīng)該是“IOS”才對，為什么要寫成“ISO”呢？　　參考答案：　　因為：第一，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強調(diào)不論國家或區(qū)域大小，每個國家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項工程投標者，均需取得ISO 9000系列驗證。這個大的標準家族按照目前的情況可分為術(shù)語標準、主體標準（或稱核心標準）和支持性標準三大類，如下圖所示。其主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準。 體系推行籌備本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標準的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標準所需資源、過程控制、通過認證的方法等知識第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點1：如何認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用 認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當(dāng)有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用時，查看此技能。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標準的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。　　ISO 9000族標準分類圖　　? ISO 9000族標準的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會對其所發(fā)行的標準做一次檢討，重新加以修訂或確認，每10年進行大幅度改版。我國在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗證?！　〉诙绻麑蓚€母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用?！　】傊?，認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應(yīng)牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習(xí)　　請您做下列練習(xí)題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。體系推行籌備　　八項質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點　　以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。如果不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟的競爭中自取滅亡。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標，并創(chuàng)造一個實施方針和目標的內(nèi)部環(huán)境?！　。?）正確地行使職權(quán)，及時協(xié)調(diào)解決各種問題。　　總之，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望?！　。?）明確職責(zé)和權(quán)限?！　∽R別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運行。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進機會，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進的方法和目標，識別、通報持續(xù)改進情況。這對組織和供方都是有利的?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標準中的體現(xiàn)。“顧客滿意”，涉及對顧客滿意程度的測量。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系。ISO 9001的第8章“測量、分析和改進”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進”都強調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)。體系推行籌備　　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明。在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到1個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。甚至有些過去不認為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。檢視推行目的　　適用情景 當(dāng)要對ISO 9000標準推行決策時，查看此技能。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過內(nèi)部討論與檢討后的一項重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式。　　9 牢記要點　　檢視推行ISO 9000標準的目的應(yīng)牢記以下要點：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實執(zhí)行”還是“應(yīng)付過關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實踐練習(xí)　　請您回答下列問題?！　∮谑?，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。體系推行籌備　　1．聘請時應(yīng)充分考慮以下幾點　　（1）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響。　?。?）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。　?。?）成功的顧客咨詢個案。　　9 牢記要點　　在選擇顧問公司時應(yīng)牢記以下幾點：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料　　e 了解顧問公司的顧問人員　　e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍　　4 實踐練習(xí)　　請您做下面的實踐練習(xí)題?！　〉髽I(yè)所花費的時間、機會成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認證失敗的費用，可能會令企業(yè)花費不少。　　在取得ISO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對ISO 9000的要求。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系同時，對文件本身要實行嚴格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)?！　。?）“契約”作用。建立并實施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗證提供體系本身及運行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認證機構(gòu)的認可。　?。?）標尺作用?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件。　　4．組織落實　　通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。　　5．提供資源保證　　對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費用以及時間保證。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會，力爭真正吃透標準精神?！　。?）擬訂計劃，分工編寫。　?。?）審核草案，試點運行?！　。?）領(lǐng)導(dǎo)批準，正式運行。推行文件化管理編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組?！　。?）解決編制過程所需經(jīng)費及必要資源?！　、?我國標準化守則的有關(guān)規(guī)定?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查?！　。?）總結(jié)試運行經(jīng)驗，正式運行。對于《質(zhì)量手冊編寫計劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時間的安排來編寫，其編寫方式與其他計劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計劃書的經(jīng)驗運用到這里。　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表。編寫時可采用“5W+1H分析法”。　　審查初稿?！　。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實施的質(zhì)量活動，程序文件是否規(guī)定了實施質(zhì)量活動過程的順序、內(nèi)容和方法等。對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。技術(shù)科負責(zé)對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進行策劃與管理，負責(zé)制定檢驗計劃和檢驗規(guī)程；中心化驗室負責(zé)對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量。原材料進廠后，對于A類原材料由庫管員通知中心化驗室采樣，檢驗合格后辦理入庫手續(xù)?！　。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　　① 技術(shù)科負責(zé)制定成品的檢驗標準及抽樣規(guī)定。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》。至于程序文件目錄，其中有6個文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。編寫工作文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫工作文件時，查看此技能。　?。?）具備一定的文字能力?！　?．編寫內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的。　?。?）作業(yè)流程。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象?！　? 牢記要點　　在指導(dǎo)編寫工作文件時應(yīng)牢記以下幾點：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請結(jié)合您所在組織的實際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马椀?。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當(dāng)需要編制質(zhì)量記錄時，查看此技能。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認真填寫。　　總之，在編制質(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。　　4． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入記錄?！　?． 設(shè)計和開發(fā)更改的記錄。　　12．采取糾正措施的記錄。推行文件化管理　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別?！　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件做適當(dāng)?shù)臉?