【正文】 1給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。技能點(diǎn)3：如何理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　2．領(lǐng)導(dǎo)作用　　領(lǐng)導(dǎo)是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！芭c顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通。技能點(diǎn)4：如何理解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用　　參考答案：　　在一些組織里，業(yè)務(wù)部門往往未及時(shí)將顧客合約變更的事項(xiàng)通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形?！　】傊?，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。如果決定聘請顧問公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較。要取得ISO 9000的知識，可以從書本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得?！　? 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。無論是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班?！　? 牢記要點(diǎn)　　在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實(shí)　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點(diǎn)2：如何編寫質(zhì)量手冊編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：　?、?ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)?！　。?）對涉及到各個(gè)部門的質(zhì)量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過程檢驗(yàn)規(guī)程且對過程進(jìn)行監(jiān)視與測量，并保存有關(guān)記錄。作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)工作一般包括：設(shè)備的狀態(tài)確認(rèn)，作業(yè)圖紙和工作指令的確認(rèn)，各種基準(zhǔn)的確認(rèn)和作業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備的工具、作業(yè)臺的整理等。推行文件化管理　　7． 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　? 必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)。　　7 技能描述　　在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中，對質(zhì)量記錄的控制相當(dāng)重要，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視。如規(guī)定各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)本部門記錄的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號或日期以便于查詢。　　9 牢記要點(diǎn)　　完整的“記錄控制程序“應(yīng)有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責(zé)　　e 工作程序　　e 相關(guān)文件　　e 相關(guān)記錄　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請就自己所在組織實(shí)際情況，制定一個(gè)“記錄控制程序”。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓(xùn)、討論等多種形式，對全員進(jìn)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識或質(zhì)量理念的教育?！　。?）開通顧客熱線電話?！　?．操作人員對不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然?！　?．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素　　（1）為使組織成功，將來所需對組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。　　—一絲不茍，支支一流。在新員工到崗時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量方針教育。　　5．修正和改進(jìn)　　經(jīng)過評審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問題，就應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)?！　∩鲜銮闆r的變化，都可能導(dǎo)致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。制定質(zhì)量目標(biāo)與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個(gè)經(jīng)營管理的數(shù)字或質(zhì)量指標(biāo)數(shù)字來充數(shù)，而是要慎重對待，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行?！　、?其他重大質(zhì)量問題?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果。明確管理職責(zé)　　（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。例如抽選若干人員進(jìn)行考試，考察他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運(yùn)用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問題的能力等等。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時(shí)，可以進(jìn)行這樣的討論。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時(shí)，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標(biāo)準(zhǔn)的作用。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實(shí)際，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量方針。　?。?）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容?！　。?）質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營方針一樣定期進(jìn)行評審。明確管理職責(zé)　　總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足?！　?．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等方式進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過以下一些方法達(dá)到溝通目的：　?。?）組織形象宣傳。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個(gè)人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)?！　、?需做永久保存的記錄，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等?！　、?記錄不得隨意更改，確需更改時(shí)，采取劃改的方式，并在更改處簽名。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　3． 與服務(wù)要求有關(guān)的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施記錄。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對員工開展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)等?！　〈痤}思路：　　程序文件編寫人員的配備應(yīng)達(dá)到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的?！　。?）技術(shù)科負(fù)責(zé)原材料分類，并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則?！　?．安排編寫進(jìn)度　　程序文件編寫不是一兩個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。　　答題思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來?！　。?）審定手冊總體方案及綱目。試運(yùn)行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個(gè)職能部門各抽出一個(gè)人員，組成編寫小組。　?。?）證明作用?！　】傊?，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請到一個(gè)優(yōu)秀的顧問公司。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護(hù)者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用時(shí)應(yīng)牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實(shí)力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營運(yùn)真實(shí)狀況　　曾經(jīng)有國內(nèi)企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時(shí)，總是要花費(fèi)許多時(shí)間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。　　7．“基于事實(shí)的決策方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。請就八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例說明?！　?yīng)用“過程方法”的原則是：　　（1）識別并確定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的過程。因此，應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣。　　總之，認(rèn)識2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。其主要宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)識ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當(dāng)有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能?！　〉诙?，如果將兩個(gè)母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　“隧?xiàng)質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望?！　】傊?，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。這對組織和供方都是有利的。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實(shí)施組織的質(zhì)量管理體系。　　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，其效果將大于口頭說明。檢視推行目的　　適用情景 當(dāng)要對ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)推行決策時(shí)，查看此技能?！　。?）成功的顧客咨詢個(gè)案。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點(diǎn)1：如何建立質(zhì)量管理體系文體　　（4）“契約”作用。　　4．組織落實(shí)　　通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。　?。?）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組?！　。?）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行。編寫時(shí)可采用“5W+1H分析法”。技術(shù)科負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進(jìn)行策劃與管理，負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程；中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》?！　。?）具備一定的文字能力?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編寫工作文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請結(jié)合您所在組織的實(shí)際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马?xiàng)等?！　】傊?，在編制質(zhì)量記錄時(shí)，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。技能點(diǎn)7：如何進(jìn)行質(zhì)量記錄控制　　（2）記錄編號和標(biāo)識?！　。?）記錄處理?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強(qiáng)烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。選擇合適的時(shí)間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動，如巡回修理、走訪、知識講座、新產(chǎn)品展示等。　?。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織質(zhì)量工作的承諾。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。　?。?）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度?！　　拿鞣?wù)，熱情有禮。在宣傳中要組織員工進(jìn)行討論?！　?．測量和檢查　　質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)的情況，應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時(shí)掌握。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等?！　。?）找出問題點(diǎn)。　?、?確定必要的標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標(biāo)?！　。?）組織的現(xiàn)狀及未來的需求?！　≡u審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與質(zhì)量方針的要求對比?！　。?）質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)?！　?．實(shí)施和落實(shí)　　（1） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)，這將在其他文件里進(jìn)行闡述。明確管理職責(zé)　　—精工細(xì)作，控制好每道過程，時(shí)時(shí)刻刻，勵(lì)精圖治?！　。?）最高管理者簽名及公布實(shí)施日期?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。　?。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　?．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等。應(yīng)指定一個(gè)部門，必要時(shí)配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進(jìn)行咨詢服務(wù)、接受投訴。這個(gè)過程，實(shí)際上是對員工（包括基層管理者）進(jìn)行教育的過程。　?。?）記錄保存期限?！　?．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制?！　? 確保文件清晰、易于識別?！　?0．供方評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄?！　? 記錄名稱　　記錄名稱應(yīng)簡潔明了，例如：合同評審報(bào)告、進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?、?產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)簽發(fā)?！　】傊?，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。推行文件化管理　?、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。到已經(jīng)實(shí)施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　　（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）。編制體系文件時(shí)需要對原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。企業(yè)如果考慮聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：