【正文】 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問(wèn)題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍?！　、?確定必要的標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)選擇那些對(duì)組織影響大的問(wèn)題來(lái)考慮，制定質(zhì)量目標(biāo)?！　、?其他測(cè)量結(jié)果?！　、?糾正或預(yù)防措施?！　、?不合格報(bào)告?！　、?管理評(píng)審的結(jié)果?！　。?）找出問(wèn)題點(diǎn)?！　。?）所有相關(guān)方的滿意程度。　?。?）管理評(píng)審的結(jié)果?！　。?）組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求?！　?．結(jié)合組織實(shí)際情況，對(duì)涉及的各個(gè)問(wèn)題進(jìn)行綜合考慮　?。?）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致?！　?000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)作為一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。制定質(zhì)量目標(biāo)　　適用情景 當(dāng)為組織制定具體的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)4：如何制定質(zhì)量目標(biāo)　　（3）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比。　　評(píng)審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對(duì)比，例如：　　（1）將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與質(zhì)量方針的要求對(duì)比。通過(guò)評(píng)審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。例如由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略等等。例如開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等。例如組織的規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等等。例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化，供方和合作者變化等等?！　? 牢記要點(diǎn)　　在實(shí)施質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實(shí)到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實(shí)情況，進(jìn)行測(cè)量和檢查　　e 每年至少評(píng)審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進(jìn)質(zhì)量方針的不適宜性和各種問(wèn)題　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進(jìn)行評(píng)審，如何進(jìn)行評(píng)審？　　　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性?！　。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”的標(biāo)識(shí)。　?。?）質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。修正和改進(jìn)的程序，應(yīng)當(dāng)按制定的程序來(lái)進(jìn)行，同時(shí)必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行，即：　　（1）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序，判定時(shí)應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化?！　?．評(píng)審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，管理評(píng)審是定期進(jìn)行的，一般情況下每年至少進(jìn)行一次。這種測(cè)量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場(chǎng)采訪方式進(jìn)行。　　3．測(cè)量和檢查　　質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)的情況，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供管理評(píng)審時(shí)掌握?！　。?）用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。質(zhì)量管理體系的文件、過(guò)程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背?！　?．實(shí)施和落實(shí)　?。?） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)，這將在其他文件里進(jìn)行闡述。　?。?）開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化?？梢砸?guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開(kāi)展質(zhì)量日活動(dòng)）。通過(guò)這種討論，可以加深員工對(duì)質(zhì)量方針的理解?！　。?）在遇到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。在宣傳中要組織員工進(jìn)行討論?？衫眯麄鳈凇⒑诎鍒?bào)、標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。　　7 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開(kāi)自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來(lái)。明確管理職責(zé)因此，組織進(jìn)行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對(duì)自己的質(zhì)量方針進(jìn)行必要的反思、修正和改進(jìn)，可按本文件給出的程序重新制定?！　〈痤}思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來(lái)說(shuō)，肯定沒(méi)有什么問(wèn)題，誰(shuí)能同這樣的陳述爭(zhēng)辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡(jiǎn)單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)又何必花這么多精力來(lái)制定呢？可見(jiàn)，這樣的陳述過(guò)于空洞無(wú)物，不能為組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架，不能為組織的行為提供指南?！　　拿鞣?wù)，熱情有禮。　　—廉潔奉公，遵紀(jì)守法?！　　^不銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請(qǐng)退貨?！　　ぜ?xì)作，控制好每道過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻，勵(lì)精圖治?！　　銢](méi)有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢(qián)?！　　獙訉影殃P(guān)，層層過(guò)關(guān)；確保通過(guò)客戶滿意關(guān)。　　—一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　? 牢記要點(diǎn)　　在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當(dāng)部分組織所采用的形式，請(qǐng)您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的條款來(lái)分析其存在的問(wèn)題?！　。?）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度?！　。?）表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾?！　?．確保質(zhì)量方針應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)　?。?）與組織未來(lái)的發(fā)展相一致?！　。?）最高管理者簽名及公布實(shí)施日期?！　。?）實(shí)施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的?！　。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容?！　。?）對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。最好是將質(zhì)量方針制定為一個(gè)文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　?。?）標(biāo)題，如“酒店質(zhì)量方針”。組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書(shū)、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨(dú)發(fā)布，必要時(shí)可收入質(zhì)量手冊(cè)中?！　。?）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。因?yàn)榻M織的經(jīng)營(yíng)思想往往就是最高管理者的經(jīng)營(yíng)思想，如果最高管理者不對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)思想進(jìn)行清理，那么這一步也就成了走過(guò)場(chǎng)?！　。?）清理組織的經(jīng)營(yíng)思想?！　?．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　?。?）分析組織的內(nèi)外環(huán)境?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)?！　。?）供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?！　。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）預(yù)期或期望的顧客滿意程度。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時(shí)要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來(lái)的質(zhì)量方針達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。制定質(zhì)量方針　　適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時(shí)候，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)2：如何制定質(zhì)量方針　　作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請(qǐng)將您的具體措施列舉一下。　　5．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等。“一顆螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！”這樣的話在不少操作人員看來(lái)是天經(jīng)地義的?！　?．人員只管“賣(mài)”，對(duì)顧客的需求和期望不了解?！　? 牢記要點(diǎn)　　在貫徹執(zhí)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 確定顧客的需求和期望　　e 培訓(xùn)全員“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量理念　　e 形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　在產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，人們往往重視產(chǎn)品的具體技術(shù)問(wèn)題而忽略了顧客的需求和期望。　?。?0）定期回訪。選擇合適的時(shí)間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動(dòng)，如巡回修理、走訪、知識(shí)講座、新產(chǎn)品展示等。　?。?）邀請(qǐng)顧客參觀或進(jìn)駐組織?！　。?）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。應(yīng)指定一個(gè)部門(mén)，必要時(shí)配備專業(yè)人員接待顧客來(lái)信、來(lái)訪，進(jìn)行咨詢服務(wù)、接受投訴。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強(qiáng)溝通。通過(guò)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示或試用，彌補(bǔ)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的不足。通過(guò)多種手段，包括贊助公益活動(dòng)等方法來(lái)提高自己的形象。濃厚的質(zhì)量氣氛、鮮明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、積極的質(zhì)量輿論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量作風(fēng)等等，可以使員工質(zhì)量工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調(diào)動(dòng)，質(zhì)量能力也能得到充分發(fā)揮。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強(qiáng)烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動(dòng)和鼓舞力量，于不知不覺(jué)中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風(fēng)氣。也就是說(shuō)，要讓組織的各個(gè)單位和全體員工都能知曉，都能理解。這個(gè)過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)員工（包括基層管理者）進(jìn)行教育的過(guò)程。對(duì)員工進(jìn)行顧客滿意質(zhì)量觀教育最好的時(shí)機(jī)是在制定質(zhì)量方針的過(guò)程中?！　。?）強(qiáng)化全員的顧客滿意理念教育?！　?．培養(yǎng)員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念　　（1）解決管理者，特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。知己即了解自身，對(duì)組織的性質(zhì)、特征、體制、歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、能力及所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾。顧客滿意　　適用情景 當(dāng)面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問(wèn)題時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系第三章架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé)技能點(diǎn)1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足　　總之，對(duì)質(zhì)量記錄的控制要可追溯，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)記錄查找線索。　　5．相關(guān)文件　　如：《文件控制程序》。　?、?《記錄處理審批單》應(yīng)長(zhǎng)期保存?！　。?）記錄處理?？梢砸?guī)定借閱記錄時(shí)，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期。對(duì)于保存期超過(guò)1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門(mén)、記錄的名稱和年份?！　。?）記錄保存期限。在封面和側(cè)面注明部門(mén)、記錄名稱和日期，便于存取和檢索?！　。?）記錄保管和貯存要求。　?、?記錄以書(shū)面和表格形式為主，也可采用電子媒體作為載體。　　在文件中應(yīng)規(guī)定：　?、?記錄內(nèi)容必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，字跡工整、清晰，重要記錄需經(jīng)校對(duì)、審核和批準(zhǔn)?！　。?）記錄編號(hào)和標(biāo)識(shí)。包括：　?、?與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄?！　?．工作程序　　工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：　?。?）記錄范圍?！　?．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。為確保質(zhì)量記錄處于受控狀況，應(yīng)制定一個(gè)“記錄控制程序”，明確各個(gè)部門(mén)對(duì)質(zhì)量記錄管理的職責(zé)和權(quán)限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號(hào)和標(biāo)識(shí)、記錄的填寫(xiě)要求、記錄空白表式的管理、記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。進(jìn)行記錄控制　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)組織的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制或出現(xiàn)質(zhì)量記錄失控、遺失等情況時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)7：如何進(jìn)行質(zhì)量記錄控制　　9 牢記要點(diǎn)　　在對(duì)文件進(jìn)行有效控制時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 制定一個(gè)“文件控制程序”　　e 明確各職能部門(mén)的職責(zé)　　e 制定文件管理工作流程　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)根據(jù)您所在組織的具體情況，制定一個(gè)詳盡的“文件控制程序”?！　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件做適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。　　? 確保文件清晰、易于識(shí)別。　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別?！　? 技能描述　　為確保質(zhì)量管理體系文件處于受控狀態(tài)，確保文件的有效性，應(yīng)該制定一個(gè)“文件控制程序”，明確各個(gè)部門(mén)在文件使用、保管過(guò)程中的職責(zé)、權(quán)限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：　　? 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的充分與適宜。推行文件化管理　　組織實(shí)際需要的質(zhì)量記錄不止這些，請(qǐng)您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據(jù)自己的需要添補(bǔ)一些記錄名稱?！　?2．采取糾正措施的記錄?！　?0．供方評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄?！　?． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的記錄。　　6． 設(shè)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄。　　4． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入記錄。　　2． 員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。　　總之，在編制質(zhì)量記錄時(shí)，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。　　? 記錄時(shí)間　　一般情況下，年、月、日的填寫(xiě)設(shè)計(jì)在記錄表的首部或尾部?！　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對(duì)象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實(shí)際操作中認(rèn)真填寫(xiě)?！　? 記錄名稱　　記錄名稱應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，例如：合同評(píng)審報(bào)告、進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當(dāng)需要編制質(zhì)量記錄時(shí)，查看此技能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)5：如何編制質(zhì)量記錄　　9 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編寫(xiě)工作文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 參考質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫(xiě)方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的格式及內(nèi)容　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)結(jié)合您所在組織的實(shí)際情況談?wù)劰ぷ魑募帉?xiě)的要求和方法及注意事項(xiàng)等。　　（6）工作圖的制作。作業(yè)注意事項(xiàng)是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問(wèn)題，并且要寫(xiě)上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等。　?。?）作業(yè)流程?！　。?）作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)事項(xiàng)。　　3．編寫(xiě)內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書(shū)需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　　（1）作業(yè)目的。該部門(mén)最好能了解工作文件的作用及