【正文】 輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總業(yè)績得到顯著的提高。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)距舉例 GB/T19004 的 “人力資源”的 “確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻”。 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任。 d在人力資源管理方面，員工對他們的 工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。 b使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起事業(yè)心。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 和 GB/T19004 標準中，本原則主要體現(xiàn)在第 5 章“管理職責”中，其中 GB/T19004闡述的更為詳細。 為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。 做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。 b在目標指定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和指標。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于領(lǐng)導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標。 （一）理解要點 一個組織的領(lǐng)導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 在 GB/T19004中涉及本原則的條款大致與 GB/T19001 相似。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 的 “管理承諾”中指出：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。 b在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。還要認識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不 斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)滿足顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。 ISO9000： 2020的 “顧 客”的定義是“接受方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。 二、八項質(zhì)量管理原則的理解 在 GB/T190002020的 “質(zhì)量管理原則”中，有一個前言，全文如下：“為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種體系和透明的方式進行管理，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。但反對意見不是不同意這個 八項質(zhì)量管理原則，而是認為文件不象技術(shù)報告的格式，這表明八項質(zhì)量管理原則實際上是得到全體投票通過的贊成。為此，在 ISO/TC176/SC2 下專門成立了一個工作組（ WG15），承擔征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了 ISO/TC190048《質(zhì)量管理原則及應(yīng)用》。采用概念圖表示了各術(shù)語之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對術(shù)語及其相互關(guān)系的理解。 術(shù)語的數(shù)量從原來 GB/T6583 的 4個部分 67個修訂為現(xiàn)在的 10個方面共 80個。 GB/T190002020 是在合并修訂 1994版的 GB/T6583 和 GB/ 的基礎(chǔ)上做了重要的補充，增加了八項質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系的十二條基礎(chǔ)說明。原 GB/ 的第 8章，關(guān)于選用指南的內(nèi)容將由 ISO/TC176 另外編專門的小冊子介紹。增加了審核、檢查、測量等方面的術(shù)語。 第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則 一 、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用 八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長時間內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。此文在 1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15 提出的八項質(zhì)量管理原則和 12 條質(zhì)量體系的基礎(chǔ)說明成為 ISO/TC176/SC2 編寫 2020 版ISO9000 族標準的理論基礎(chǔ)，它還將由一個小組負責將其編寫成一本為組織的領(lǐng)導者使用的宣傳小冊子。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。同時，還應(yīng)該注意到有潛在的顧客，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，供應(yīng)鏈日趨復雜，除了組織直接面對的顧客（可能是中間商）外，還有顧客的顧客、顧客的顧客的顧客，直至最終使用者。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) ，就能使組織及時抓住市場機遇，做出快速靈活的反映，從而能提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 c在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績。 有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施。 “以顧客為關(guān)注焦點”全面 闡述了本原則。但在強調(diào)顧客作用的同時， GB/T19004那它擴大為整個相關(guān)方的作用?！保?GB/T190002020的 ），最高管理者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。 b由于領(lǐng) 導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施。 c在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作。 在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標。 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。 原則三：全員參與 各級人員是組織之本。所以要對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和 責任感。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。 （三）實施本原則一般要采取的主要措施 要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。 應(yīng)把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績。 在 GB/T19004 的 “全員的參與”中詳細闡明了組織應(yīng)如何鼓勵員工積極參與各項活動和在 “培訓”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。 b由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結(jié)果。 d在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍。 對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 （一）理解要點 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”（ GB/T190002020的 ），早在 20世紀 30年代，美籍奧地利理論生物學家馮? 貝塔郎菲首次提出：“相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完 整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 c由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。 d在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共 同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作。 通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 （一）理解要點 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”（ GB/T190002020 ）。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢。 c在 運作的管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程。 使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標。 GB/T19004 的 “改進”包括“總則”（ ）、“糾正措施”（ ）、“損失的預防”（ ）和“組織的持續(xù)改進”（ ）四個條款，較之 GB/T190012020有更多的內(nèi)容。達不到目標的決策就是失策。 b) 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力。 c在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題。 采用各種有效的方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，在分析時應(yīng)采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 “數(shù)據(jù)分 析”提出了數(shù)據(jù)分析的作用和方法。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反映能力。 b與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)。 c在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷。 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 以上是對質(zhì)量管理八項原則的解釋，從中可以看出這些原則包括了一個組織的領(lǐng)導者應(yīng)關(guān)注的重點，以及正確的思想方法、工 作方法、領(lǐng)導作風和處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的重要作用。 說明顧客對組織的重要性。對顧客要求既可采用合同形式做出具體規(guī)定，也 可采用非合同形式而由組織預測顧客要求后加以確定。持續(xù)改進的其他兩個動力來自競爭壓力和科技進步。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內(nèi)正常進行，以增強顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。 GB/T190012020標準是對質(zhì)量管理體系的要求。 GB/T190012020 標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求，組織按照標準的 “與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定”的要求來確定對產(chǎn)品的要求。 GB/T190002020標準在本條中列舉了建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟，即： 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望。 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。 可以看出，以上第 2項是系統(tǒng)分析的工作，其成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 四、過程方法 所謂“過程”，就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。并確定過程的順序和相互作用。從圖中可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過程“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”彼此項鏈，最后通過體系的持續(xù)改進而進入更高的階段。在新的階段，“管理職責”過程把新的決策反饋給顧客（及其他相關(guān)方），后者可能據(jù)此而形成新的要求。 （一）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關(guān)注它的實施 和實現(xiàn)。質(zhì)量目標在此框架內(nèi)確立、展開和細化。除了有一個總目標外，有關(guān)部門和適當層次還應(yīng)根據(jù)總目標確定自己的分目標。 對相關(guān)方的滿意也會產(chǎn)生積極的影響。 最高管理者應(yīng)發(fā)揮其領(lǐng)導作用的九個方面，即： 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標。 決定改進質(zhì)量管理體系的措施。文件的具體用途是： 滿足顧客要求和質(zhì)量改進。 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的目的是使質(zhì)量管理體系的過程得到有效的運作和實施。 規(guī)范，即“闡明要求的文件”。 文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素： 組織的類型和規(guī)模； 過程的復雜性和相互作用； 產(chǎn)品的復雜性； 顧客的要求； 適用的法規(guī)要求； 經(jīng)證實的人員能力； 滿足體系要求所需證實的程度。 （一）質(zhì)量管理體系過程的評價 由于體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎(chǔ)。 （二）質(zhì)量管理體系審核 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 體系審核有 第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核（顧客審核）和第三方審核（認證機構(gòu)）三種類型。管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。 GB/T190042020的附錄 A“自我評定指南”中詳細說明了這種平定的方法。 對質(zhì)量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。 評價這些解決辦法并做出選擇。 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。這種變異可以通過對產(chǎn)品或過程的特性的測量觀察到，而且在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到售后服務(wù)和最終處置）的各個階段，均可以觀察到變異的存在。 統(tǒng)計技術(shù)可以對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學模型。 十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點 所謂管理體系，就是“建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系”。除了質(zhì)量目標外，組織還可能有增長率、資金、利潤、環(huán)境、 職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標。這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性?，F(xiàn)在這種優(yōu)秀企業(yè)評選的模式日趨成熟，較有名的如美國馬爾柯姆? 波得里奇國家質(zhì)量獎、歐洲的歐洲質(zhì)量獎、日