【正文】 輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總業(yè)績得到顯著的提高。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)距舉例 GB/T19004 的 “人力資源”的 “確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻”。 在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。 d在人力資源管理方面，員工對他們的 工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。 b使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起事業(yè)心。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 和 GB/T19004 標準中，本原則主要體現(xiàn)在第 5 章“管理職責”中，其中 GB/T19004闡述的更為詳細。 為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。 做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。 b在目標指定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和指標。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標。 （一）理解要點 一個組織的領導者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 在 GB/T19004中涉及本原則的條款大致與 GB/T19001 相似。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 的 “管理承諾”中指出：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。 b在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。還要認識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不 斷發(fā)展的需求和期望，還應滿足顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位。 ISO9000： 2020的 “顧 客”的定義是“接受方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。 原則一：以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。 二、八項質量管理原則的理解 在 GB/T190002020的 “質量管理原則”中，有一個前言，全文如下：“為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種體系和透明的方式進行管理，針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。但反對意見不是不同意這個 八項質量管理原則，而是認為文件不象技術報告的格式，這表明八項質量管理原則實際上是得到全體投票通過的贊成。為此，在 ISO/TC176/SC2 下專門成立了一個工作組（ WG15），承擔征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，并在此基礎上編寫了 ISO/TC190048《質量管理原則及應用》。采用概念圖表示了各術語之間在概念上的相互關系，有助于對術語及其相互關系的理解。 術語的數(shù)量從原來 GB/T6583 的 4個部分 67個修訂為現(xiàn)在的 10個方面共 80個。 GB/T190002020 是在合并修訂 1994版的 GB/T6583 和 GB/ 的基礎上做了重要的補充，增加了八項質量管理原則和質量管理體系的十二條基礎說明。原 GB/ 的第 8章，關于選用指南的內容將由 ISO/TC176 另外編專門的小冊子介紹。增加了審核、檢查、測量等方面的術語。 第一節(jié) 八項質量管理原則 一 、八項質量管理原則產生的背景和作用 八項質量管理原則是在總結質量管理實踐的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長時間內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。此文在 1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15 提出的八項質量管理原則和 12 條質量體系的基礎說明成為 ISO/TC176/SC2 編寫 2020 版ISO9000 族標準的理論基礎，它還將由一個小組負責將其編寫成一本為組織的領導者使用的宣傳小冊子。質量管理是組織各項管理的內容之一。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。同時，還應該注意到有潛在的顧客，隨著經濟的發(fā)展，供應鏈日趨復雜，除了組織直接面對的顧客（可能是中間商）外，還有顧客的顧客、顧客的顧客的顧客，直至最終使用者。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) ，就能使組織及時抓住市場機遇，做出快速靈活的反映，從而能提高市場占有率，增加收入，提高經濟效益。 c在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績。 有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施。 “以顧客為關注焦點”全面 闡述了本原則。但在強調顧客作用的同時， GB/T19004那它擴大為整個相關方的作用?！保?GB/T190002020的 ），最高管理者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作。 b由于領 導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調和實施。 c在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充分參與組織所指定的工作。 在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標。 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。 原則三：全員參與 各級人員是組織之本。所以要對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和 責任感。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。 （三）實施本原則一般要采取的主要措施 要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。 應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績。 在 GB/T19004 的 “全員的參與”中詳細闡明了組織應如何鼓勵員工積極參與各項活動和在 “培訓”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。 b由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結果。 d在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍。 對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 （一）理解要點 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”（ GB/T190002020的 ），早在 20世紀 30年代，美籍奧地利理論生物學家馮? 貝塔郎菲首次提出：“相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完 整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。 c由于體系、產品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。 d在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共 同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作。 通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 （一）理解要點 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”（ GB/T190002020 ）。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢。 c在 運作的管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程。 使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標。 GB/T19004 的 “改進”包括“總則”（ ）、“糾正措施”（ ）、“損失的預防”（ ）和“組織的持續(xù)改進”（ ）四個條款，較之 GB/T190012020有更多的內容。達不到目標的決策就是失策。 b) 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力。 c在運作的管理方面，以數(shù)據和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題。 采用各種有效的方法，對數(shù)據和信息進行分析，在分析時應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。 “數(shù)據分 析”提出了數(shù)據分析的作用和方法。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反映能力。 b與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應。 c在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的產品更為可靠、及時和無缺陷。 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 以上是對質量管理八項原則的解釋，從中可以看出這些原則包括了一個組織的領導者應關注的重點，以及正確的思想方法、工 作方法、領導作風和處理內外各種關系的正確態(tài)度。因此這十二條基礎既體現(xiàn)了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的重要作用。 說明顧客對組織的重要性。對顧客要求既可采用合同形式做出具體規(guī)定，也 可采用非合同形式而由組織預測顧客要求后加以確定。持續(xù)改進的其他兩個動力來自競爭壓力和科技進步。質量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內正常進行，以增強顧客和其他相關方滿意的機會。 GB/T190012020標準是對質量管理體系的要求。 GB/T190012020 標準對產品沒有提出任何具體的要求，組織按照標準的 “與產品有關的要求確定”的要求來確定對產品的要求。 GB/T190002020標準在本條中列舉了建立和實施質量管理體系的八個步驟，即： 確定顧客和相關方的需求和期望。 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。 可以看出，以上第 2項是系統(tǒng)分析的工作，其成果是建立質量方針和質量目標。 四、過程方法 所謂“過程”，就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。并確定過程的順序和相互作用。從圖中可以看出，質量管理體系的四大過程“管理職責”、“資源管理”、“產品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”彼此項鏈，最后通過體系的持續(xù)改進而進入更高的階段。在新的階段，“管理職責”過程把新的決策反饋給顧客（及其他相關方），后者可能據此而形成新的要求。 （一）質量方針和質量目標的作用 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它的實施 和實現(xiàn)。質量目標在此框架內確立、展開和細化。除了有一個總目標外，有關部門和適當層次還應根據總目標確定自己的分目標。 對相關方的滿意也會產生積極的影響。 最高管理者應發(fā)揮其領導作用的九個方面，即： 制定并保持組織的質量方針和質量目標。 確保建立、實施和保持一個有效的質量體系以實現(xiàn)這些質量目標。 決定改進質量管理體系的措施。文件的具體用途是： 滿足顧客要求和質量改進。 評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的目的是使質量管理體系的過程得到有效的運作和實施。 規(guī)范，即“闡明要求的文件”。 文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素： 組織的類型和規(guī)模； 過程的復雜性和相互作用； 產品的復雜性； 顧客的要求； 適用的法規(guī)要求； 經證實的人員能力； 滿足體系要求所需證實的程度。 （一）質量管理體系過程的評價 由于體系是由許多相互關聯(lián)和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。 （二）質量管理體系審核 所謂審核就是“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 體系審核有 第一方審核（內審）、第二方審核（顧客審核）和第三方審核（認證機構）三種類型。管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。 GB/T190042020的附錄 A“自我評定指南”中詳細說明了這種平定的方法。 對質量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。 評價這些解決辦法并做出選擇。 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。這種變異可以通過對產品或過程的特性的測量觀察到，而且在產品的整個壽命周期（從市場調研到售后服務和最終處置）的各個階段，均可以觀察到變異的存在。 統(tǒng)計技術可以對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學模型。 十一、質量管理體系與其他管理體系的關注點 所謂管理體系，就是“建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系”。除了質量目標外，組織還可能有增長率、資金、利潤、環(huán)境、 職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標。這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。現(xiàn)在這種優(yōu)秀企業(yè)評選的模式日趨成熟，較有名的如美國馬爾柯姆? 波得里奇國家質量獎、歐洲的歐洲質量獎、日