【正文】 與產(chǎn)品有關(guān)的輸出 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 反饋 反饋 圖一、帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應(yīng)鏈關(guān)系 從上圖可以看出，組織在采購(gòu)過程中，向供 方提出采購(gòu)要求，通過對(duì)供方的調(diào)查、樣品鑒定、合同實(shí)施的監(jiān)督和進(jìn)貨檢驗(yàn)等項(xiàng)活動(dòng)，獲得了供方提供產(chǎn)品及其供應(yīng)產(chǎn)品的信息，組織建立并保存了供方的有關(guān)質(zhì)量記錄。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 過程策劃與 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系的建立 作者：姚根華 蘇州工業(yè)園區(qū)中科四方管理顧問有限公司 20xx 年 11 月 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 2 目錄 一、過程與過程方法 1．過程 2．過程方法 3．過程方法模式 二、過程策劃 1．策劃與質(zhì)量策劃 2．策劃的時(shí)機(jī)與內(nèi)容 3． ISO9001： 20xx 中要求的策劃 三、運(yùn)用 ARIS 進(jìn)行過程策劃 1． ARIS 方法論 2．過程的識(shí)別 2． ARIS 的運(yùn)用 3．實(shí)例 四、質(zhì)量管理體系的建立 1．準(zhǔn)備 2． 體系策劃 3．體系文件的編制 4．質(zhì)量體系運(yùn)行及改進(jìn) 5．認(rèn)證準(zhǔn)備及審核發(fā)證 6．持續(xù)改進(jìn) 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 3 一、過程與過程方法 1．過程 process 1）定義（ ISO9000： 20xx ） 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的 系統(tǒng) 。 2） 過程的特點(diǎn) a)過程含有三要素：輸入、輸出、活動(dòng)； b)過程是一個(gè)活動(dòng)系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果； c)必須使用與所開展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源（人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）； d)應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法，即制定程序并執(zhí)行 e)在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量 3） ISO/TC176 制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上的。隨著生產(chǎn)進(jìn)行、情況變化，組織一方面要收集整機(jī)產(chǎn)品在顧客使用中的意見，以及外購(gòu)件在顧客中暴露的質(zhì)量問題，另一方面要將顧客對(duì)整機(jī)產(chǎn)品意見反饋組織的有關(guān)部門，責(zé)令改進(jìn)，還得把外購(gòu)件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進(jìn)一步考察選擇供方的依據(jù)。 — 在結(jié)構(gòu)內(nèi)流動(dòng)的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來說是相當(dāng)復(fù)雜的 。 一個(gè)組織需要識(shí)別、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。為了明確接口、職責(zé)和權(quán)限，每個(gè)過程都應(yīng)有一專人負(fù)責(zé)。 對(duì)特殊過程的產(chǎn)品質(zhì)量主要靠過程控制來保證。 9）關(guān)鍵過程 當(dāng)過程的結(jié)果對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量有著重要影響，或過程實(shí)現(xiàn)周期較長(zhǎng)且經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的過程可視為關(guān)鍵過程。要識(shí)別一個(gè)過程，首先要明確一個(gè)過程的輸入和輸出，然后識(shí)別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動(dòng)并明確活動(dòng)的程序。這一過程的活動(dòng)應(yīng)是對(duì)物料實(shí)施試驗(yàn)并判定合格與否的一系列有序的活動(dòng)。過程之間是相互影響的，甚至一個(gè)過程決定另一個(gè)相關(guān)過程。 3）實(shí)施過程方法的步驟 a)識(shí)別過程并確定該過程的目標(biāo)； b)確定過程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵； c)確定過程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵； d)分析并確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展的活動(dòng)、順序和職責(zé)； e)研究開展活動(dòng)的最佳方法，形成文件； f)分析并確定開展活動(dòng)所需的資源要求； g)按所要求的資源進(jìn)行配置； h)執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項(xiàng)活動(dòng)； i)對(duì)實(shí)施過程的過程質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和 監(jiān)控； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 6 j)測(cè)量過程輸出，評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定要求的程度； k)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。 在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，給出了過程方法模式圖。 3．過程方法模式 1）過程方法模式圖（見圖二） 2）模式圖的含義 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn) 滿 意 度 資源管理 管理職責(zé) 顧 客 要 求 產(chǎn)品 顧 客 輸入 輸出 圖二、 過程方法模式圖 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 7 — 過程方法模式反映了 ISO9001： 20xx 和 ISO9004： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。 — 產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過程的輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)的測(cè)量、分析和改進(jìn)，重要的是對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意度進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和確認(rèn)。 — 管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了 P— D— C— A 循環(huán)。而 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系主要考慮的應(yīng)是顧客。通過策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使企業(yè)有效運(yùn)行。 質(zhì)量策劃活動(dòng)可包括： — 編制質(zhì)量計(jì)劃； — 確定和配備必 要的控制手段、過程、設(shè)備（如測(cè)量和監(jiān)控裝置） — 確保資源管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等的程序和有關(guān)文件的相容性； — 必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、測(cè)量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備； — 確定所有的測(cè)量和監(jiān)控要求； — 確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗(yàn)證； — 對(duì)所有特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)； — 確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄。試想，如果不經(jīng)過周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文件嗎？不經(jīng)過科學(xué)的作業(yè)策劃，能編制出符合實(shí)際作業(yè)要求的作業(yè)指導(dǎo)書嗎？ 2．策劃的時(shí)機(jī)和內(nèi)容 1）時(shí)機(jī) — 組織開始成立時(shí)，對(duì)組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等的策劃； — 質(zhì)量管理體系開始建立時(shí)，對(duì)組織的整個(gè)體系進(jìn)行策劃； — 過程的策劃，即具體的每一個(gè)業(yè)務(wù)過程； — 特定項(xiàng)目、合同或?yàn)闈M足顧客的 特殊要求進(jìn)行的策劃。 3． ISO9001： 20xx 中要求的策劃 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)和條款 ； b) 對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。（見 ） 該策劃的輸出應(yīng)與組織的操作方法相適宜的形式?？捎媚芨采w產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評(píng)審。 策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。 基于擬審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果， 組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。 形成文件的程序應(yīng)明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。這種面向過程的觀點(diǎn)使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標(biāo)準(zhǔn)的抽象語(yǔ)言。 ARIS 簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)和 ARIS 工具是一個(gè)能有效開發(fā)面向過程的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行 ISO 9001 認(rèn)證準(zhǔn)備工作的理想工具。每一個(gè)過程中又有許多分過程 /子過程，這些過程組成了企業(yè)整個(gè)的業(yè)務(wù)過程。過程模型將建立面向過程的質(zhì)量管理文件所需的技巧與應(yīng)用 ARIS 工具所需的說明結(jié)合在一起。 今天（現(xiàn)狀） 圖四、模型的作用 3） ARIS的方法論 建立一個(gè)企業(yè)的過程 模型可分成四個(gè)層次即：過程設(shè)計(jì)、過程管理、過程工作流和過程應(yīng)用。 過程管理 —— 在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形 成信息流，這樣我們可以對(duì)過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。 工工 作作 師 Process Design—— 過過 程程 設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) Process Management ——過過 程程 管管 理理 明天 (目標(biāo) ) ARIS 模型 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 12 圖五、 ARIS— 業(yè)務(wù)過程屋 圖六、業(yè)務(wù)過程管理 2．過程的識(shí)別 1）組織中的過程 一個(gè)組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過程，然后按照確定的過程運(yùn)作并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。 圖七：某公司合同實(shí)施過程圖 在圖中，經(jīng)營(yíng)部的員工從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作，技術(shù)部的設(shè)計(jì)師從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，采購(gòu)部的員工從事原材料的采購(gòu)工作，生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，而財(cái)務(wù)部的員工則從事財(cái)務(wù)工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完成的。因此，要策劃一個(gè)過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動(dòng)，各活動(dòng)之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個(gè)是起始活動(dòng)，哪個(gè)是終止活動(dòng)。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動(dòng)之間的關(guān)系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關(guān)系。例如檢驗(yàn)，簡(jiǎn)單地可用下圖表述： 我們?cè)賹?duì)檢驗(yàn)過程進(jìn)行分析如下： 檢驗(yàn) 圖八、檢驗(yàn)過程展開圖 當(dāng)把企業(yè)的每一個(gè)過程描述清楚后，我們就可以對(duì)過程進(jìn)行評(píng)審，確定企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過程。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對(duì)象”分成各個(gè)視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過程和產(chǎn)品 /服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過程的復(fù)雜性大大減少。