【正文】 ，系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”。 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意。 過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包括一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè) 過(guò)程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過(guò)程之間形成比較復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程。此外， PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程，可結(jié)合考慮。 （二）實(shí)施本原則的主要利益 1綜合表現(xiàn) a由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 b由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果。 c可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其 影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。 2分項(xiàng)表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本。 b在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)， c在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果。 d在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊(duì)伍。 （三）實(shí)施本原則一般采取的措施 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。 確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。 確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程和能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。 評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方 及其相關(guān)方的影響。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 和 GB/T19004 引言的 “過(guò)程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第 58章的內(nèi)容為代表的過(guò)程模式。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 （一）理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”（ GB/T190002020的 ），早在 20世紀(jì) 30年代，美籍奧地利理論生物學(xué)家馮? 貝塔郎菲首次提出：“相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念。 20 世紀(jì) 60 年代系統(tǒng)論興起，我國(guó)著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象成為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。 所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完 整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)。 系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。 （二）實(shí)施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果。 b增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力。 c由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。 分項(xiàng)表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系。 b在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。 c在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施。 d在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共 同的目標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 （三）實(shí)施本原則一般采取的主要措施 建立一個(gè)以過(guò)程為主題的質(zhì)量管理體系。 明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)。 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 的第 4章“質(zhì)量管理體系”的 “總要求”中把本原則具體應(yīng) 用于質(zhì)量管理體系中。 GB/T19004的第 4章“質(zhì)量管理體系”的 “體系和過(guò)程的管理”也闡述了本原則在體系中的應(yīng)用。 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永遠(yuǎn)目標(biāo)。 （一）理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”（ GB/T190002020 ）。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步，最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出承諾，積極推 動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。 （二）實(shí)施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 b由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力。 分項(xiàng)表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃。 b在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。 c在 運(yùn)作的管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。 d在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方法，以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。 （三）實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)維持改進(jìn)，將持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 的 “改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)”（ ）、“糾正措施”（ ）和“預(yù)防措施”（ ）三個(gè)內(nèi)容。 GB/T19004 的 “改進(jìn)”包括“總則”（ ）、“糾正措施”（ ）、“損失的預(yù)防”（ ）和“組織的持續(xù)改進(jìn)”（ ）四個(gè)條款，較之 GB/T190012020有更多的內(nèi)容。 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 （一）理解要點(diǎn) 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下 ，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，做出正確的決斷。盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取。 （二）實(shí)施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策。 b) 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力。 c) 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。 分項(xiàng)表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。 b在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 c在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題。 d在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。 （三）實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和 信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。 通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。 采用各種有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，在分析時(shí)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 的第 8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”提出了一種基于事實(shí)的決策方法，其中 “總則”中提出統(tǒng)計(jì)技術(shù)是使用方法之一。 “數(shù)據(jù)分 析”提出了數(shù)據(jù)分析的作用和方法。 GB/T19004 的第 8章“測(cè)量、分析、匯總和改進(jìn)”中，特別是 “通用指南”的 “引言”和 “需考慮的事項(xiàng)”中，對(duì)信息的收集、分析、匯總和溝通以及據(jù)此采用的適當(dāng)措施也做了詳細(xì)的闡述，其中也涉及統(tǒng)計(jì)技術(shù)， “數(shù)據(jù)分析”中對(duì)數(shù)據(jù)分析的方法以及與決策的關(guān)系也做了詳細(xì)的說(shuō)明。 原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 （一）理解要點(diǎn) 供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客 提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反映能力。因此對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方都是有利的。 （二）實(shí)施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 b與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)。 c與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使 資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。 分項(xiàng)表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 b在方針的制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 c在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷。 d、在人力資源管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。 （三）實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施 識(shí)別并選擇重要供方。 在建立與供方的 關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益， 與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題。 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。 激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 （四）本原則在 2020版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 本原則主要體現(xiàn)在 GB/T19004 的 “供方及合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強(qiáng)合作的方式和方法。 以上是對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的解釋，從中可以看出這些原則包括了一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，以及正確的思想方法、工 作方法、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度。其質(zhì)量管理原則的意義和作用已超出了質(zhì)量管理體系的范圍，它也可以為組織建立和實(shí)施綜合管理體系確立總的指導(dǎo)原則和提供正確的思路。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) GB/T190002020 標(biāo)準(zhǔn)的第 2 章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。一部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明，另一部分是對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對(duì)質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說(shuō)明，起著“承上啟下”的重要作用。 一、質(zhì)量管理體系的理論 說(shuō)明 這條是十二條基礎(chǔ)的總綱，說(shuō)明了四個(gè)問(wèn)題。 說(shuō)明質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客的滿意。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，顧客滿意程度可以作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。 說(shuō)明顧客對(duì)組織的重要性。組織依存于顧客，這是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條已闡明了的。顧客要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)能滿足他們的需求和期望，這種需求和期望可能是零散的、不系統(tǒng)的、甚至是互相矛盾的。一般需要組織對(duì)顧客的需求和期望進(jìn)行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為