【正文】 ，系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。過程包括一個或多個將輸入轉化為輸出的活動，通常一個過程的輸出直接成為下一個 過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復雜的過程網絡。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。此外， PDCA循環(huán)適用于所有過程，可結合考慮。 （二）實施本原則的主要利益 1綜合表現(xiàn) a由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 b由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結果。 c可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其 影響大小的優(yōu)先次序進行改進。 2分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本。 b在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標， c在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果。 d在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍。 （三）實施本原則一般采取的措施 識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。 確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。 確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量包括測量關鍵過程和能力，為此可采用適當的統(tǒng)計技術。 對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數據分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方 及其相關方的影響。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 和 GB/T19004 引言的 “過程方法”中介紹了以標準第 58章的內容為代表的過程模式。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高管理實現(xiàn)目標的有效性和效率。 （一）理解要點 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”（ GB/T190002020的 ），早在 20世紀 30年代，美籍奧地利理論生物學家馮? 貝塔郎菲首次提出：“相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念。 20 世紀 60 年代系統(tǒng)論興起，我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象成為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。 所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完 整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。 在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量管理方針和質量目標。 系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果。 b增強了把注意力集中于關鍵過程的能力。 c由于體系、產品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對組織的有效性和效率的信任。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系。 b在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持一致。 c在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施。 d在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共 同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作。 （三）實施本原則一般采取的主要措施 建立一個以過程為主題的質量管理體系。 明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調。 控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行，特別關注體系內某些關鍵或特定的過程，并應規(guī)定其運作的方法和程序。 通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 在 GB/T19001 的第 4章“質量管理體系”的 “總要求”中把本原則具體應 用于質量管理體系中。 GB/T19004的第 4章“質量管理體系”的 “體系和過程的管理”也闡述了本原則在體系中的應用。 原則六：持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應該是組織的一個永遠目標。 （一）理解要點 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”（ GB/T190002020 ）。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步，最高管理者要對持續(xù)改進做出承諾，積極推 動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動。持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢。 b由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活的反應能力。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃。 b在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以實現(xiàn)此目標。 c在 運作的管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程。 d在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方法，以鼓勵他們改進產品、過程和體系。 （三）實施本原則一般要采取的主要措施 在整個組織內采用始終如一的方法來維持改進，將持續(xù)改進成為一種制度。 對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。 使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標。 應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。 承認改進的結果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 的 “改進”包括“持續(xù)改進”（ ）、“糾正措施”（ ）和“預防措施”（ ）三個內容。 GB/T19004 的 “改進”包括“總則”（ ）、“糾正措施”（ ）、“損失的預防”（ ）和“組織的持續(xù)改進”（ ）四個條款，較之 GB/T190012020有更多的內容。 原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 （一）理解要點 決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下 ，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。達不到目標的決策就是失策。正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷。盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a) 組織的各級領導能提供有信息根據的決策。 b) 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力。 c) 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的。 b在目標的制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標。 c在運作的管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題。 d在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關鍵小組的數據和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。 （三）實施本原則一般要采取的主要措施 通過測量積累、或有意識地收集與目標有關的各種數據和 信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。 通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性。 采用各種有效的方法，對數據和信息進行分析，在分析時應采用適當的統(tǒng)計技術。 應確保數據和信息能為使用者得到和利用。 根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 GB/T19001 的第 8章“測量、分析和改進”提出了一種基于事實的決策方法，其中 “總則”中提出統(tǒng)計技術是使用方法之一。 “數據分 析”提出了數據分析的作用和方法。 GB/T19004 的第 8章“測量、分析、匯總和改進”中，特別是 “通用指南”的 “引言”和 “需考慮的事項”中，對信息的收集、分析、匯總和溝通以及據此采用的適當措施也做了詳細的闡述，其中也涉及統(tǒng)計技術， “數據分析”中對數據分析的方法以及與決策的關系也做了詳細的說明。 原則八：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 （一）理解要點 供方向組織提供的產品將對組織向顧客 提供的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反映能力。因此對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，要建立互利關系。這對組織和供方都是有利的。 （二）實施本原則的主要利益 綜合表現(xiàn) a與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力。 b與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應。 c與供方建立合作關系可以降低成本，使 資源的配置達到最優(yōu)化。 分項表現(xiàn) a在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 b在方針的制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標。 c在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的產品更為可靠、及時和無缺陷。 d、在人力資源管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展和提高供方的能力。 （三）實施本原則時一般要采取的主要措施 識別并選擇重要供方。 在建立與供方的 關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益， 與重要供方共享專門技術、信息和資源。 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 確定聯(lián)合改進活動。 激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。 （四）本原則在 2020版標準中的體現(xiàn)舉例 本原則主要體現(xiàn)在 GB/T19004 的 “供方及合作關系”中，在此列舉了各種與供方加強合作的方式和方法。 以上是對質量管理八項原則的解釋，從中可以看出這些原則包括了一個組織的領導者應關注的重點，以及正確的思想方法、工 作方法、領導作風和處理內外各種關系的正確態(tài)度。其質量管理原則的意義和作用已超出了質量管理體系的范圍，它也可以為組織建立和實施綜合管理體系確立總的指導原則和提供正確的思路。 第二節(jié) 質量管理體系基礎 GB/T190002020 標準的第 2 章“質量管理體系基礎”列出了十二條，包括兩大部分內容。一部分是八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現(xiàn)了八項原則，又對質量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的重要作用。 一、質量管理體系的理論 說明 這條是十二條基礎的總綱，說明了四個問題。 說明質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客的滿意。從這個意義上來說，顧客滿意程度可以作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。 說明顧客對組織的重要性。組織依存于顧客，這是質量管理八項原則的第一條已闡明了的。顧客要求組織提供的產品應能滿足他們的需求和期望，這種需求和期望可能是零散的、不系統(tǒng)的、甚至是互相矛盾的。一般需要組織對顧客的需求和期望進行整理、分析、歸納和轉化為