【正文】 ct 組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。 注：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。 二 . 理解 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。從古到今，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，沒有任何一種服務(wù)可以不接觸顧客。所以理解服務(wù)必須從理解接觸開始。 什么是接觸？定義指出：接觸是組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。這個(gè)定義可以用三句話來理解： 第一，接觸是一種有組織的活動(dòng)； 第二，這種活動(dòng)來自于顧客的需要； 第三，這種活動(dòng)的目的是與 顧客建立和保持聯(lián)系。 第一句話指出了接觸的性質(zhì)。接觸不是一種自發(fā)的活動(dòng)，而是一種有組織的活動(dòng)。雖然從實(shí)際情況來看，在服務(wù)提供過程中與顧客直接接觸的往往只是組織的部分人員而不是全部人員，但是這些人員是以組織的名義與顧客進(jìn)行接觸的。他們所代表的是整個(gè)組織。 第二句話指出了接觸的需要。接觸的需要不是來自于組織，而是來自于顧客。顧客需要接觸。因?yàn)闆]有接觸就無法識(shí)別和滿足顧客要求，也無法向顧客提供服務(wù)。所以，接觸是顧客的隱含要求。這種要求隱含在顧客的服務(wù)要求之中。換句話說，只要顧客向組織提出了服務(wù)要求，其中就必然會(huì)包 含著接觸要求。 第三句話指出了接觸的目的。接觸的目的并不僅僅是接近或觸及顧客，而是為了在接近或觸及顧客的過程中與顧客建立和保持聯(lián)系。因?yàn)橹挥信c顧客建立和保持聯(lián)系，才能更好地識(shí)別和滿足顧客要求，才能更好地向顧客提供服務(wù)。 總之，接觸是一種有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)來自于顧客的需要。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。這就是定義的理解要點(diǎn)。見圖 1。 圖 1：組織與顧客的接觸活動(dòng)示意圖 來自于顧客的需要 接觸活動(dòng) 與顧客建立和保持聯(lián)系 組織 顧客 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 84 頁(yè) 不能把組織與顧客的接觸活動(dòng)僅僅理解為人與人的接觸。因?yàn)榻M織在服務(wù)提供中不僅可能接觸 到顧客，而且可能接觸到顧客財(cái)產(chǎn)。顧客在服務(wù)提供過程中不僅可能接觸到服務(wù)人員，而且可能接觸到服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。所以接觸活動(dòng)具有四種表現(xiàn)形式。上述定義的注解指出了這四種表現(xiàn)形式：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。這就是說，組織與顧客的接觸活動(dòng)可能是人與人的接觸，也可能是物與物的接觸，還可能是人與物或物與人的接觸。見表 1。 類別 服務(wù)人員 服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品 顧客 服務(wù)人員與顧客 （人與人） 服務(wù) 環(huán)境 、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客 （物與人） 顧客財(cái)產(chǎn) 服 務(wù)人員與顧客財(cái)產(chǎn) （人與物） 服務(wù) 環(huán)境 、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客財(cái)產(chǎn) （物與物） 表 1 接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式 三 . 回顧 與顧客接觸并不是服務(wù)管理體系的創(chuàng)新。這一思想實(shí)際上來源于質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系曾對(duì)與顧客接觸的思想做過如下表述： 第一，“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的要求”（ GB/）。 第二，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”（ GB/）。 第 三，“在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”（ GB/ 8）。 第四，“對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在” （ GB/注 9）。 第五，“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定” （ GB/）。 第六，“運(yùn)用最終驗(yàn)檢的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，顧客評(píng)定任何不合格通常是直接的，然而，在一些情況下，在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的”（ GB/）。 第七，“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源” （ GB/）。 第八，“與顧客的接觸面”是“質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)” （ GB/）。見圖2。（轉(zhuǎn)下頁(yè)） 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 84 頁(yè) 管理職責(zé) 與顧客的 接觸面 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 人 員與物質(zhì) 資源 圖 2 質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面 由此可見，質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了與顧客接觸的重要性。但是質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸做為核心思想。首先，質(zhì)量管理體系并沒有把接觸做為術(shù)語來加以定義。其 次，質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸的要求全面貫徹到所有條款之中。這是質(zhì)量管理體系與服務(wù)管理體系的重要區(qū)別。盡管如此，質(zhì)量管理體系已經(jīng)為服務(wù)管理體系的建立指出了一個(gè)正確方向。這個(gè)正確方向就是對(duì)接觸活動(dòng)進(jìn)行控制。服務(wù)管理體系的核心思想正是在質(zhì)量管理體系這些有關(guān)條款的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來的。見表 2。 表 2 質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 84 頁(yè) 四 . 總結(jié) 接觸是一種有組織的活動(dòng)。這種活動(dòng)來自于顧客的需要。這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。這是定義的理解要點(diǎn)。 接觸活動(dòng)有人與人、人與物、物與人、物與物等四種表現(xiàn)形式。這是注解的理解要點(diǎn)。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款。 需要思 考的問題是：為什么與顧客接觸是服務(wù)管理體系的核心思想？ 五 . 案例 （ 1）中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)員李向黨，在長(zhǎng)期的柜臺(tái)工作實(shí)踐中創(chuàng)造出“接一待二招呼三”的工作方法。這個(gè)工作方法的要點(diǎn)是：在接待每一個(gè)顧客的時(shí)候，都要同時(shí)照顧到排在第二個(gè)和第三個(gè)位置的顧客。提前了解第二個(gè)顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，為接待第二個(gè)顧客做好準(zhǔn)備。提前向第三個(gè)顧客打招呼，讓第三個(gè)顧客做好接受服務(wù)的心理準(zhǔn)備。這種工作方法對(duì)于提高工作效率與緩和排隊(duì)等候給顧客帶來的焦急情緒是很有益處的。它非常適用于需要排隊(duì)等候并且需要面對(duì)面處理業(yè)務(wù)的服務(wù) 窗口。請(qǐng)問：這種工作方法與接觸活動(dòng)有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋？ （ 2）我國(guó)的售后服務(wù)長(zhǎng)期延續(xù)“隨叫隨到”的服務(wù)模式。請(qǐng)問“叫”與“不叫”是售后服務(wù)的界限嗎？怎樣根據(jù)與顧客接觸的核心思想來改造這種服務(wù)模式。 (3)目前越來越多的服務(wù)行業(yè)提出了“全程服務(wù)”、“延伸服務(wù)”等服務(wù)模式。請(qǐng)問：這些服務(wù)模式與接觸活動(dòng)有什么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語來解釋 ? （ 4） 用一架民航公司的班機(jī)來描述接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。哪些接觸活動(dòng)是人與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是人與物的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與物 的接觸？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部門工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。 第二節(jié) 接觸點(diǎn) 條款 內(nèi)容 GB/ “服務(wù)通常是無形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。 GB/ 服務(wù)是“為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。 GB/ 8 “在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表”。 GB/ 9 “對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在”。 GB/ “服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定”。 GB/ “運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，?? 采取補(bǔ)救措施是可能的”。 GB/ “同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源”。 GB/ “與顧客的接觸面”是“質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)”。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 84 頁(yè) 一 . 定義 接觸點(diǎn) contact point 組織與顧客接觸時(shí)的位置。 注：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。 二 .理解 識(shí)別組織與顧客的接觸活動(dòng)，必須首先識(shí)別接觸占。 什么是接觸點(diǎn)？定義指出：接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。這就是說，接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。接觸活動(dòng)在空間上是通過某個(gè)接觸點(diǎn)表現(xiàn)出來的。 接觸 點(diǎn)可以分為兩類：一類是有人接觸點(diǎn)，另一類是無人接觸點(diǎn)。上述定義的注解指出了這兩類接觸點(diǎn)：服務(wù)人員與顧客的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。識(shí)別接觸點(diǎn)，不僅需要識(shí)別有人接觸點(diǎn)，而且需要識(shí)別無人接觸點(diǎn)。 三 .回顧 質(zhì)量管理體系已經(jīng)提出了接觸面的概念。但是，究竟什么是接觸面？質(zhì)量管理體系并沒有做出明確的回答。我們可以把接觸面理解為接觸點(diǎn)總和。組織的所有接觸點(diǎn)就是接觸面。所以，接觸點(diǎn)的概念比接觸面的概念來得更具體、更直觀。只有識(shí)別了接觸點(diǎn)，才能識(shí)別接觸面。如果不能識(shí)別接觸點(diǎn)，接觸面就是一個(gè) 空洞的概念。正是由于這個(gè)原因，服務(wù)管理體系僅僅定義了接觸點(diǎn)，而沒有進(jìn)一步定義接觸面。 四 .總結(jié) 接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。 接觸點(diǎn)分為有人接觸點(diǎn)和無人接觸點(diǎn)。前者是服務(wù)人員與顧客接觸的位置。后者是服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置。這是注解的理解要點(diǎn)。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)接觸面的表述。 需要思考的問題：接觸點(diǎn)與接觸活動(dòng)是什么關(guān)系？ 五 . 案例 （ 1）接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。但是站在不同的角度來看，組織與顧客接觸的位置也許是不同的。例如，某公司有許 多銷售網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)又有許多服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。應(yīng)該如何識(shí)別該公司的接觸點(diǎn)呢？該公司的接觸點(diǎn)到底是銷售網(wǎng)點(diǎn)呢？還是每一個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施呢？如果兩者都是接觸點(diǎn)，它們之間又是什么關(guān)系呢？ （ 2） 某賓館在大堂的顯著位置擺放了一張大堂副理的辦公臺(tái)。但是那里并沒有坐著大堂副理，附近也看不到大堂副理。請(qǐng)問：這種現(xiàn)象符合接觸點(diǎn)的要求嗎？為什么？ （ 3）某商場(chǎng)在每個(gè)樓層都設(shè)有衛(wèi)生間。但是只有一樓的衛(wèi)生間允許顧客使用，其他樓層的衛(wèi)生間全部貼著“停止使用”的字條并且鎖著門。請(qǐng)問：這種現(xiàn)象符合接觸點(diǎn)的要求嗎 ？為什么？ 第三節(jié) 接觸過程 一 . 定義 二 .理解 識(shí)別組織與顧客的接觸活動(dòng)，不僅需要識(shí)別接觸點(diǎn)，而且需要識(shí)別接觸過程。 接觸過程 contact process 一組同時(shí)或先后發(fā)生的 具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。 注 1：接觸過程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 84 頁(yè) 什么是接觸過程？定義指出：接觸過程是一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。這就是說中，接觸過程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。接觸過程在時(shí)間上是通過某個(gè)接觸過程表現(xiàn)出來的。 接觸過程具有一定的連續(xù)性。它不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)提供的全過程。上述定義的注解指出了這種連續(xù)性：接觸過程通常包含著服務(wù) 提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來思考兩個(gè)問題。 第一，生產(chǎn)過程是否需要與顧客接觸？ 第二，如果需要，與服務(wù)提供過程有什么不同？ 第一個(gè)問題的答案顯然是肯定的。因?yàn)樯a(chǎn)的目的是銷售。要想使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能夠銷售出去，就必須使產(chǎn)品符合顧客要求。而要使產(chǎn)品符合顧客要求，就必須在生產(chǎn)過程開始之前識(shí)別和確定顧客要求，按照顧客要求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此，組織在生產(chǎn)過程開始之前必須與顧客進(jìn)行接觸。另一方面，組織在生產(chǎn)過程結(jié)束之后必須把產(chǎn)品交付給顧客。這種交付產(chǎn)品的活動(dòng)就是一種與顧客接觸的活動(dòng)。而且組織在交付產(chǎn)品之后，有時(shí)還必須提供產(chǎn)品保修等活動(dòng)。這種交付后的活動(dòng)也是一種與顧客接觸的活動(dòng)?？傊a(chǎn)過程在開始之前和