企業(yè)crm的經(jīng)營架構(gòu)與流程模式管理(編輯修改稿)
2025-03-12 23:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的是要能配合企業(yè)的策略，以達成企業(yè)的目標(biāo)。為了整合 IT與組織在CRM上的目標(biāo)一致，並將 CRM整體IT架構(gòu)模組化，以提升 CRM架構(gòu)的重要性。 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ A base help Market Intelligence Community Services Billing Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Security Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers Rogers認(rèn)為一個企業(yè)要實施CRM需要七個能力的配合，其稱之為” The One to One Gap Tool Model”，用來衡量此七個構(gòu)面的能力成熟度如何，包括流程、科技、知識策略、夥伴關(guān)係、顧客關(guān)係、員工管理和競爭策略。 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 顧客獲利的提昇 顧客關(guān)係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務(wù)人員 顧客關(guān)係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異 行銷 +銷售 +服務(wù)：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構(gòu) EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報 告 人：羅 臺 榕 一對一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 互動為導(dǎo)向的 eCRM流程設(shè)計 顧客參與為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 價值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 一對一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 PepperRoger’ s Model(1997) Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。 要持續(xù)累積。 不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 不管在任何時間、地點、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點，都能正確認(rèn)出顧客。 學(xué)習(xí)性的關(guān)係。 鎖住顧客。 Identify Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 以價值與需求的不同來區(qū)分。 以需求區(qū)隔決定不同的顧客策略。 以價值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 Identify Differentiate Interact / 與顧客有效的互動溝通 要充分了解各種 Media的適用時機。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。
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