【文章內(nèi)容簡介】 系。 （三） 增進與客戶的溝通 ?建立和客戶的互動聯(lián)系 ?企業(yè)和客戶的互動聯(lián)系應遵循以下原則： ? 將企業(yè)的信息及時反映給客戶。 ? 給予一些小恩小惠 ? 舉辦活動 ? 不斷取得客戶知識、適應客戶需要 ? 經(jīng)常進行客戶滿意度調(diào)查 ? 聯(lián)系的線不可斷 ? ?五、客戶滿意管理 ? 客戶滿意是客戶保持忠誠的基本前提，提高客戶的滿意度是企業(yè)管理客戶關系的核心內(nèi)容。 ?（一）客戶滿意的含義與意義 滿意 就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 ? 滿意水平 是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。 ? 可感知效果 ?滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ?忠誠于公司更久； ?購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ?為公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品和服務建議； ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 （二） 客戶滿意的層次 物質(zhì)滿意層 ? 物質(zhì)滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價值，如功能、質(zhì)量、設計、包換等，它是客戶滿意中最基礎的層次。 ? 精神滿意層 ? 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。 ? 社會滿意層 ? 社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。社會滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。產(chǎn)品的道德價值是指在產(chǎn)品的消費過程中，不會產(chǎn)生與社會道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價值是指在產(chǎn)品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產(chǎn)品的生態(tài)價值是指在產(chǎn)品的消費過程不會破壞生態(tài)平衡。 （三） 客戶滿意度 影響滿意度的因素： 企業(yè)因素 產(chǎn)品因素 服務和系統(tǒng)支持因素 互動溝通 情感因素 環(huán)境因素 ? 客戶滿意度測試 客戶滿意度衡量的指標： 美譽度 —— 客戶對企業(yè)的褒揚程度。 指名度 —— 客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。 回頭率 —— 客戶再次消費本企業(yè)產(chǎn)品或服務。 銷售力 —— 產(chǎn)品或服務的銷售能力。 抱怨率 —— 客戶消費后抱怨的比例。 （四）客戶滿意管理 提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品品位滿意 服務滿意 處理客戶不滿意 洞察客戶不滿 傾聽、安撫客戶不滿 辨別客戶不滿 處理得當、不滿變美滿 ?六、 客戶忠誠管理 ?（一）客戶忠誠度的意義 ? 1）銷售量上升。 ? 2）加強競爭地位 ? 3）減少營銷費用 ? 4）不必進行價格戰(zhàn) ? 5）有利于新產(chǎn)品推廣 ? 客戶忠誠的分類 ? 1）壟斷忠誠 ? 2）惰性忠誠 ? 3）潛在忠誠 ? 4）方便忠誠 ? 5）價格忠誠 ? 6）激勵忠誠 ? 7）超值忠誠 ? 提高客戶忠誠度的關鍵因素 1）分析客戶的業(yè)務活動，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關系的途徑。 分析要點如下： 客戶能從企業(yè)提供的高品質(zhì)服務中受益嗎？ 企業(yè)的服務是否有助于客戶計劃的實施？ 2）增加財務利益是建立伙伴關系的有力工具 ? 利益是建立和發(fā)展企業(yè)與客戶關系的橋梁，追求利益的最大化是任何經(jīng)濟人的基本行為準則，企業(yè)給予忠誠客戶更多的利益酬謝實質(zhì)上也就鼓勵了忠誠的增長，而且這種忠誠的增長也促進了企業(yè)財務利益的增長。 ? 企業(yè)可以通過多種途徑給予忠誠客戶更多的利益酬謝： ? 根據(jù)客戶的忠誠度來制定客戶購買電信產(chǎn)品的價格，使忠誠客戶比普通客戶享有更大的價格優(yōu)惠，這種直接的利益酬謝有利于維持忠誠客戶對企業(yè)的忠誠； ? 通過關心、支持等增加忠誠客戶的社會利益，即企業(yè)可以為其忠誠客戶專門開通“綠色通道”或“貴賓通道”以降低忠誠客戶的 交易成本、精力消耗。 ? 利用企業(yè)的資源優(yōu)勢為忠誠客戶提供各種服務。 3）增加結構性聯(lián)系利益 —— 定制營銷 定制 ： 服務者根據(jù)客戶的要求，專門為客戶制作的產(chǎn)品和服務。 電信服務定制營銷 將客戶納入到產(chǎn)品生產(chǎn)過程之中，通過與客戶的交流，設計出對客戶最有價值的產(chǎn)品和服務組合。 服務定制營銷的關鍵 在于構造出一個能豐富顧客價值的服務過程，使顧客和企業(yè)之間建立起一種長久的相互依賴的關系，使客戶和企業(yè)成為新的利益共同體。 ?定制營銷的實證 戴爾 很多公司與客戶之間只是單一的買賣關系。而戴爾這位今天最成功的個人電腦供 應商，在與客戶建立的直接的買賣關系基礎 上，正運用所有可能的方式與客戶結盟，戴 爾在這種結盟中既兼顧了成本效益，也做到 了及時響應顧客的需求。戴爾不斷增長的業(yè) 績顯示，這種結盟關系已成為其最大的競爭 優(yōu)勢。 ?伊斯曼化學公司是戴爾最大的客戶之一。他們有特殊的軟件需求，這些應用軟件有些是由微軟公司授權使用，有些是伊斯曼自己編寫的程序。通常在買到電腦之后，工程技術部門派人到每個員工的桌子上把系統(tǒng)接好，再安裝這些軟件。每部電腦的安裝需花 1— 2小時以及數(shù)百元的經(jīng)費。戴爾在與這家客戶接觸中看到了這一新的機會。戴爾在全球的工廠建立起龐大的網(wǎng)絡，并且把伊斯曼公司的軟件影像載入龐大的戴爾服務器中。 ?當戴爾位于全世界任何一家工廠的生產(chǎn)線裝配出電腦后，只要在連線時服務器辨認出它是伊斯曼公司的分析工作站，幾百兆的資料在幾分鐘內(nèi)就能迅速通過網(wǎng)絡下載到工作站的硬盤中，成為工廠生產(chǎn)線工作的一環(huán)。戴爾的收費相當?shù)?，而產(chǎn)品和服務則變得更有價值。戴爾不再只是他們的電腦供應者，已成為伊斯曼公司信息工程小組的一部分。伊斯曼公司則在這種定制服務中省下可觀的預裝經(jīng)費并取得利益。 ?對于戴爾 ,最好的客戶不見得是 購買力最強或需求服務最少的，而是那些能給戴爾最大啟發(fā)的客戶。他們常常使戴爾面臨新的挑戰(zhàn)：如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務，提供更大的附加價值。戴爾在不斷回應這些新挑戰(zhàn)的過程中不斷地創(chuàng)造出新的價值。 ? 邁克爾 戴爾說： “最佳客戶扮演著 市場引導者 的角色，告訴我們市場的走向，提供各種點子。他們提高標準的門檻，鼓勵我們不斷提升?！? 七、客戶流失分析與客戶保持 （一）客戶流失原因分析： 質(zhì)量不穩(wěn)定 缺乏創(chuàng)新 服務意識淡薄 員工跳槽帶走客戶 競爭對手的誘惑 ?（二）