參加客戶管理培訓(xùn)--提高企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力(編輯修改稿)
2025-03-12 14:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系。 （三） 增進(jìn)與客戶的溝通 ?建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 ?企業(yè)和客戶的互動(dòng)聯(lián)系應(yīng)遵循以下原則： ? 將企業(yè)的信息及時(shí)反映給客戶。 ? 給予一些小恩小惠 ? 舉辦活動(dòng) ? 不斷取得客戶知識(shí)、適應(yīng)客戶需要 ? 經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ? 聯(lián)系的線不可斷 ? ?五、客戶滿意管理 ? 客戶滿意是客戶保持忠誠(chéng)的基本前提，提高客戶的滿意度是企業(yè)管理客戶關(guān)系的核心內(nèi)容。 ?（一）客戶滿意的含義與意義 滿意 就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 滿意水平 是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。 ? 可感知效果 ?滿意 = 期望值 客戶滿意的意義 : ?忠誠(chéng)于公司更久； ?購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； ?為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議； ? 由于交易慣例化比用于新客戶的成本低 （二） 客戶滿意的層次 物質(zhì)滿意層 ? 物質(zhì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包換等，它是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。 ? 精神滿意層 ? 精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。 ? 社會(huì)滿意層 ? 社會(huì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中不會(huì)導(dǎo)致政治動(dòng)蕩、社會(huì)不安；產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程不會(huì)破壞生態(tài)平衡。 （三） 客戶滿意度 影響滿意度的因素： 企業(yè)因素 產(chǎn)品因素 服務(wù)和系統(tǒng)支持因素 互動(dòng)溝通 情感因素 環(huán)境因素 ? 客戶滿意度測(cè)試 客戶滿意度衡量的指標(biāo)： 美譽(yù)度 —— 客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。 指名度 —— 客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 回頭率 —— 客戶再次消費(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。 銷售力 —— 產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。 抱怨率 —— 客戶消費(fèi)后抱怨的比例。 （四）客戶滿意管理 提供滿意產(chǎn)品 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品品位滿意 服務(wù)滿意 處理客戶不滿意 洞察客戶不滿 傾聽(tīng)、安撫客戶不滿 辨別客戶不滿 處理得當(dāng)、不滿變美滿 ?六、 客戶忠誠(chéng)管理 ?（一）客戶忠誠(chéng)度的意義 ? 1）銷售量上升。 ? 2）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 ? 3）減少營(yíng)銷費(fèi)用 ? 4）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) ? 5）有利于新產(chǎn)品推廣 ? 客戶忠誠(chéng)的分類 ? 1）壟斷忠誠(chéng) ? 2）惰性忠誠(chéng) ? 3）潛在忠誠(chéng) ? 4）方便忠誠(chéng) ? 5）價(jià)格忠誠(chéng) ? 6）激勵(lì)忠誠(chéng) ? 7）超值忠誠(chéng) ? 提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素 1）分析客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑。 分析要點(diǎn)如下： 客戶能從企業(yè)提供的高品質(zhì)服務(wù)中受益嗎？ 企業(yè)的服務(wù)是否有助于客戶計(jì)劃的實(shí)施？ 2）增加財(cái)務(wù)利益是建立伙伴關(guān)系的有力工具 ? 利益是建立和發(fā)展企業(yè)與客戶關(guān)系的橋梁，追求利益的最大化是任何經(jīng)濟(jì)人的基本行為準(zhǔn)則，企業(yè)給予忠誠(chéng)客戶更多的利益酬謝實(shí)質(zhì)上也就鼓勵(lì)了忠誠(chéng)的增長(zhǎng)，而且這種忠誠(chéng)的增長(zhǎng)也促進(jìn)了企業(yè)財(cái)務(wù)利益的增長(zhǎng)。 ? 企業(yè)可以通過(guò)多種途徑給予忠誠(chéng)客戶更多的利益酬謝： ? 根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度來(lái)制定客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品的價(jià)格，使忠誠(chéng)客戶比普通客戶享有更大的價(jià)格優(yōu)惠，這種直接的利益酬謝有利于維持忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)； ? 通過(guò)關(guān)心、支持等增加忠誠(chéng)客戶的社會(huì)利益，即企業(yè)可以為其忠誠(chéng)客戶專門開(kāi)通“綠色通道”或“貴賓通道”以降低忠誠(chéng)客戶的 交易成本、精力消耗。 ? 利用企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)為忠誠(chéng)客戶提供各種服務(wù)。 3）增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 —— 定制營(yíng)銷 定制 ： 服務(wù)者根據(jù)客戶的要求，專門為客戶制作的產(chǎn)品和服務(wù)。 電信服務(wù)定制營(yíng)銷 將客戶納入到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程之中，通過(guò)與客戶的交流，設(shè)計(jì)出對(duì)客戶最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)組合。 服務(wù)定制營(yíng)銷的關(guān)鍵 在于構(gòu)造出一個(gè)能豐富顧客價(jià)值的服務(wù)過(guò)程，使顧客和企業(yè)之間建立起一種長(zhǎng)久的相互依賴的關(guān)系，使客戶和企業(yè)成為新的利益共同體。 ?定制營(yíng)銷的實(shí)證 戴爾 很多公司與客戶之間只是單一的買賣關(guān)系。而戴爾這位今天最成功的個(gè)人電腦供 應(yīng)商，在與客戶建立的直接的買賣關(guān)系基礎(chǔ) 上，正運(yùn)用所有可能的方式與客戶結(jié)盟，戴 爾在這種結(jié)盟中既兼顧了成本效益，也做到 了及時(shí)響應(yīng)顧客的需求。戴爾不斷增長(zhǎng)的業(yè) 績(jī)顯示，這種結(jié)盟關(guān)系已成為其最大的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。 ?伊斯曼化學(xué)公司是戴爾最大的客戶之一。他們有特殊的軟件需求，這些應(yīng)用軟件有些是由微軟公司授權(quán)使用，有些是伊斯曼自己編寫的程序。通常在買到電腦之后，工程技術(shù)部門派人到每個(gè)員工的桌子上把系統(tǒng)接好，再安裝這些軟件。每部電腦的安裝需花 1— 2小時(shí)以及數(shù)百元的經(jīng)費(fèi)。戴爾在與這家客戶接觸中看到了這一新的機(jī)會(huì)。戴爾在全球的工廠建立起龐大的網(wǎng)絡(luò)，并且把伊斯曼公司的軟件影像載入龐大的戴爾服務(wù)器中。 ?當(dāng)戴爾位于全世界任何一家工廠的生產(chǎn)線裝配出電腦后，只要在連線時(shí)服務(wù)器辨認(rèn)出它是伊斯曼公司的分析工作站，幾百兆的資料在幾分鐘內(nèi)就能迅速通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載到工作站的硬盤中，成為工廠生產(chǎn)線工作的一環(huán)。戴爾的收費(fèi)相當(dāng)?shù)?，而產(chǎn)品和服務(wù)則變得更有價(jià)值。戴爾不再只是他們的電腦供應(yīng)者，已成為伊斯曼公司信息工程小組的一部分。伊斯曼公司則在這種定制服務(wù)中省下可觀的預(yù)裝經(jīng)費(fèi)并取得利益。 ?對(duì)于戴爾 ,最好的客戶不見(jiàn)得是 購(gòu)買力最強(qiáng)或需求服務(wù)最少的，而是那些能給戴爾最大啟發(fā)的客戶。他們常常使戴爾面臨新的挑戰(zhàn)：如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供更大的附加價(jià)值。戴爾在不斷回應(yīng)這些新挑戰(zhàn)的過(guò)程中不斷地創(chuàng)造出新的價(jià)值。 ? 邁克爾 戴爾說(shuō)： “最佳客戶扮演著 市場(chǎng)引導(dǎo)者 的角色，告訴我們市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子。他們提高標(biāo)準(zhǔn)的門檻，鼓勵(lì)我們不斷提升?！? 七、客戶流失分析與客戶保持 （一）客戶流失原因分析： 質(zhì)量不穩(wěn)定 缺乏創(chuàng)新 服務(wù)意識(shí)淡薄 員工跳槽帶走客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑 ?（二）
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