市場營銷第八章內(nèi)部營銷與外部營銷(編輯修改稿)
2025-03-12 14:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銀行內(nèi)部營銷案例分析 LOGO 一、案情 ? B 銀行基本情況介紹： ? 白亮，自十八歲進(jìn)行，已經(jīng)有九個年頭了。雖然沒有榮升到高位，但他在行里一直都名聲不錯，從分行行長到差不多一起共事的同事，沒有不從內(nèi)心深處夸贊他的為人，說他愛護(hù)、體貼下屬，對同事真誠、友善。此時，白亮正和幾個同事一起趴在要開張的支行大廳地上費勁地清除殘存的頑漬，比如油漆印、石灰印等，雖然這活不輕，但他抑制不住內(nèi)心的興奮。這也難怪，他以前呆過的幾個業(yè)務(wù)網(wǎng)點要么自己不是負(fù)責(zé)人，要么就是幾乎沒有潛力可挖的老點，年年完不成任務(wù)，人也閑著。這下好了，這個 B銀行定于 5月 8 日開張營業(yè)，而且他是主管，銀行左面是一家信用社，好像生意不錯，不過，它的位置不如 B 行，再有就是它沒有 B 行的名氣響，所以，盡管它開業(yè)比 B 行早，白亮也不擔(dān)心在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，它能競爭過自己。不過，聽說右面的農(nóng)行也要在最近開業(yè)，它的規(guī)模比 B行大，因為農(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級的了。還有馬路對面的工行也計劃著要開業(yè)，看樣子，這個地段是個黃金寶地，在如此集中的時間和地區(qū)幾乎同時巍然聳立出數(shù)家上規(guī)模的國有商業(yè)銀行，就是個最好的見證。 LOGO ? 白亮不是很擔(dān)心這兩家銀行，因為，論位置， B行最佳，靠近馬路邊，在過往車輛的路口；論實力， B行無論在聲望上，還是在現(xiàn)有人力資源的配置上，都有優(yōu)勢。既定的 9 名業(yè)務(wù)人員平均年齡也只有 24 歲，均未婚，有幾名是跟隨自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是財經(jīng)院校畢業(yè)的大學(xué)生，綜合素質(zhì)都很高，所以這次嶄新的經(jīng)歷，對所有人都是一種鍛煉。 ? 白亮相信大家和他同心協(xié)力，實現(xiàn)自己事業(yè)的一個新高點。 B 銀行提前開張了，因為要趕在旁邊的農(nóng)行開業(yè)前搶個勢頭。在做好柜臺工作的基礎(chǔ)上，白亮利用休息時間，走訪了一些重要的客戶，爭取他們對 B行的支持。以誠心誠意的溝通服務(wù)的確贏得了不少的忠實的顧客，他們逐漸地把其他行分散的存款也轉(zhuǎn)移到了 B行。看來， B行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶群，不論是客戶基礎(chǔ)，還是員工對客戶群的習(xí)慣已經(jīng)形成。 ? 白亮坐在親手擦試過的辦公室里，透過玻璃窗看著外面的員工在有條不紊地接待著形形色色的顧客時，他的嘴角泛起了稍許得意。 LOGO 案例一：信用卡風(fēng)波 ? 兩年前從某重點財經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點實習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān) 督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網(wǎng)點學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團(tuán)的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司 ——— “華盛集團(tuán)是” 銀行少數(shù)幾個大客戶之一，在“銀行開立基本賬戶”，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過，只有財務(wù)室的科長馬建偉與他談了談。 LOGO ? 從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到資金和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。 ? 小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國準(zhǔn)備美元。 ? 小楊抓住這個機會，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進(jìn)來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。 LOGO ? 小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關(guān)系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？ ? 其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業(yè)，賀英是個老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。 LOGO 案例二：人事部門新分來的大學(xué)生 ? 考慮到業(yè)務(wù)量大的問題，分行人事處又給 B銀行分來一名財經(jīng)學(xué)院畢業(yè)的大學(xué)生小杜，主修會計。在分行經(jīng)過半個月的職業(yè)道德和綜合技能崗前集中培訓(xùn)，他已經(jīng)具備了辦理業(yè)務(wù)的基本技能。小杜待人接物慢條斯理，凡事喜歡講個道理，再加上受過高等教育，滿腦子現(xiàn)代意識，對待工作愿意動腦筋，講求付出必得回報。 在業(yè)務(wù)上謙虛地向各位前輩學(xué)習(xí)，工作之余刻苦練習(xí)技能，他認(rèn)為過硬的技能才能成為優(yōu)秀員工，經(jīng)常纏著業(yè)務(wù)精湛的老員工請教各種問題，那些老員工們都被他刻苦鉆研的精神所打動，都拿出自己的看家本領(lǐng)教他。憑借這種精神，他很快掌握了儲蓄上的技術(shù)和方法，成為優(yōu)秀柜員。而且，他平常對電腦很感興趣，除了每天完成他所負(fù)責(zé)的那部分工作，他還主動要求做 B銀行的電腦維護(hù)員，經(jīng)過分行幾次電腦系統(tǒng)開發(fā)和調(diào)試的培訓(xùn)，他對 B銀行整體的電腦系統(tǒng)運作程序以及相關(guān)業(yè)務(wù)問題的處理了解得非常清楚，并具備了解決問題的豐富經(jīng)驗。 LOGO ? 雖然 B銀行所在的分行并不準(zhǔn)備對職員大動裁員之干戈，也不打算實行提前買斷工齡政策，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機重重。該行很多員工早就開始了“充電”，業(yè)務(wù)技能且不說，上夜校、自學(xué)考試、進(jìn)修研究生課程、苦練外語的比比皆是，讓單位知道自己除工作之外，還有更多的特長，這樣，即使遇到裁員，自己也會比較安全一些。與一些積極應(yīng)對的員工相比，還有不少員工卻選擇了“跳槽”。小杜也在時刻準(zhǔn)備著有好機會就跳。但他目前對 B銀行的工作氛圍以及待遇比較滿意，他打算在 B 銀行先干著，看情況而定。同時，他也在忙著準(zhǔn)備注冊會計師的考試。一天剛開門營業(yè)，一名男顧客就沖進(jìn)來要求馬上提出一筆大額現(xiàn)金，小杜有禮貌
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