【文章內(nèi)容簡介】 —光臨；托人辦事 ——拜托；中途先走 ——失陪； 與人分別 ——告辭；他人指點 ——賜教； 贈送詩畫 ——雅正 問候禮儀 ? 問候忌諱 ? 莫張口就問“還記得我嗎” 見面時不可向僅有數(shù)面之緣的朋友提問“你還記得我嗎？”對方若真的不記得了，無論是實話實說還是假裝記得卻叫不出名字，彼此都會覺得非常尷尬。得體的方式應(yīng)該自我介紹說：“我是某某，我們曾在某地見過面?！? ? 慎說“代問夫人（先生）好” 如果您遇到一位好久沒有聯(lián)系的朋友，又不太了解對方的近況，在問候時應(yīng)注意不要輕易說“代問夫人好”、“代問先生好”這樣的話，可籠統(tǒng)問候，比如說“代問家人好”、“最近忙嗎”等等，再確定下面的話題。 五、 稱呼禮儀（一） 稱呼指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會的風(fēng)尚，因此對它不能疏忽大意，隨便亂用。 其一，是要合乎常規(guī)； 其二，是要照顧被稱呼者的個人習(xí)慣； 其三，是要入鄉(xiāng)隨俗。 在工作中，以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加。在政務(wù)交往中，常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，還有兩種方法，一是稱其職務(wù)，二是對地位較高者稱“閣下”。 稱呼禮儀（二） ? 稱呼禁忌 ： 1 無稱呼（“喂”） 2 使用錯誤的稱呼 。 誤讀姓氏，如 樂、查、種、蓋、區(qū)、仇、單、樸、繁、尉遲； 誤會年齡、婚否等情況 3 使用不敬的替代性稱呼（“眼鏡”） 4 使用不適當?shù)牡胤叫苑Q呼（師傅、伙計） 5 使用不當?shù)男袠I(yè)稱呼。（廚子） 六、名片禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，遞送 名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角， 讓文字正面朝向?qū)Ψ? 。 ? 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并 口頭確認。 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。 七、電話禮儀 ? 打電話的禮儀 電話是人們最常用的通訊工具。打電話時，要考慮對方是否方便。一般應(yīng)在早上八時后晚上十時前。撥通電話后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門和證實以方的身份。通話時，語言要簡潔明了。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可以長時間占線。 ? 要點 ： ，如：您好！我是 XXX局的XXX，請問 …… 電話禮儀 ? 接聽電話禮儀 （ “鈴響不過三”原則） （應(yīng)有“我代表單位形象”的意識） （面部表情會影響聲音的變化，要抱著“對方看著我” 的心態(tài)） (不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來） （應(yīng)備有電話記錄本，隨時牢記 5WIH： When、Who、 Where、 What、 Why、 HOW） （應(yīng)等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示 尊敬?？蜌獾绖e， 說“再見”。） 電話禮儀 ? 手機接聽禮儀 使用個性化手機鈴聲應(yīng)注意場合，音量不能太大，內(nèi)容要健康，鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息。 開會、上課或其他重要集會時應(yīng)關(guān)機或設(shè)置靜音。 非經(jīng)同意，不能隨意動別人的手機或代別人接聽手機。 不可用手機偷拍。 八、交談禮儀 ? 交談時態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。談話時不可用手指指人，做手勢動作幅度要小。要懂得人際空間禮儀，談話者應(yīng)保持一定距離。在公共場合男女之間不要耳鬢廝磨。 ? 對長輩、師長、上級說話要尊重，對下級、晚輩、學(xué)生說話則注意平易近人。同時與幾個人談話，不要把注意力集中在一兩個人身上，要照顧到在場的每一個人，注意聽取對方的話。 交談禮儀 ? 職場交談禁忌 —— 私人問題五不問 不問年齡 不問收入 不問婚姻狀況 不問健康狀況 不問出處經(jīng)歷 九、位次禮儀 ——會議 ? 大型會議 (商務(wù) ) ? 小型會議 位次禮儀 ——乘車 公 務(wù) 接 待 司機 4 2 1 3 位次禮儀 ——乘車 社 交 場 合 主人 1 3 4 2 位次禮儀 ——乘車 走 廊 D B C A 十、引路禮儀 ? 在走廊引路時 —— ? 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 ? 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時 —— ? 上時客先，下時客后，保證安全 ? 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 —— ? 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。 十一、開關(guān)門禮儀 ? 向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手， 站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用 “請稍候“等語言。 ? 敲門 要有節(jié)奏，“ X——XX”。先敲一次，不要連續(xù)敲。 開關(guān)門禮儀 ? 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人 說“請進”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 開關(guān)門禮儀 ? 旋轉(zhuǎn)式大門 如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。無論進出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位，即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等。 十二、 迎送禮儀 迎送是接待工作中必要的環(huán)節(jié)，也是公共交際中最常見的禮儀活動，公關(guān)人員必須掌握其中的知識與規(guī)范，才能做好接待服務(wù)工作。 一、迎送前的準備 ? 確定規(guī)格 迎送規(guī)格，一般應(yīng)遵循對等或?qū)?yīng)原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來賓的身份相當或相應(yīng)。若由于種種原因，主方主要人員不能參加迎送活動，使雙方身份不能完全對等或?qū)?yīng)，可以靈活變通。以對口為原則，由職務(wù)相宜人員迎送，但應(yīng)及時向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，以免誤解。 為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在來賓下榻的賓館迎接或送別，而另由職務(wù)相宜人員負責(zé)機場（或車站、碼頭）的迎送。 ? 把握來賓抵離的準確時間 接待工作人員應(yīng)當準確了解來賓所乘交通工具的航班號、車次以及抵離時間。并保持與機場（或車站、碼頭）的聯(lián)系，隨時掌握變化情況。如有晚點，應(yīng)及時作出相應(yīng)安排。接站時，迎候人員應(yīng)留足途中時間，提前到達機場（碼頭或車站），以免因遲到而失禮。 接站時準備一塊迎客牌，上書“歡迎 (恭迎 ) 代表團”或“歡迎 先生 (女士 )”或“ 會議接待處”等。要高舉迎客牌，以便客人辯認。做好這些工作，可以給客人以熱情、周到的感覺，使雙方在感情上更加接近。 ? 排定乘車號和住房號 如果來賓人數(shù)較多，為了在接站時避免混亂，應(yīng)事先排定乘車號和住房號，并打印成表格。在來賓抵達后，將乘車表發(fā)至每一位來賓手中，使之明確自己所乘的車號。同時，也便于接待人員清點每輛車上的人數(shù)。住房表可隨乘車號一同發(fā)放，也可以在前往下榻賓館的途中發(fā)放。住房表可以使來賓清楚自己所住的房間，也便于來賓入住客房后相互之間聯(lián)系。 ? 獻花 如安排獻花，須用鮮花，并注意保持花束整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、黃色花朵。有的國家習(xí)慣送花環(huán)，或者送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花等。通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻上。有的國家由女主人向女賓獻花。 ? 提取、托運行李 應(yīng)安排專門工作人員負責(zé)清點、運送行李并協(xié)助來賓辦理行李的提取或拖運手續(xù)。提取行李時如需等候，應(yīng)讓迎賓車隊按時離開，留下有關(guān)人員及行李車裝運行李；送行時，如果來賓需交付托運的行李較多，有關(guān)人員應(yīng)隨行李車先行，提前辦理好托運手續(xù)，以避免主賓及送行人員在候機（車、船）廳等候過久。 ? 注意與賓館的協(xié)調(diào) 當重要來賓抵離時，接待工作人員應(yīng)及時通知賓館。來賓入住客房，以便捷、迅速為原則，重要來賓、人數(shù)較多的代表團更是如此。通常住房安排表在抵達住地前發(fā)給每位來賓，使每人清楚自己入住的房號。在賓館迎賓處設(shè)領(lǐng)鑰匙處，來賓抵達時，根據(jù)他們自報的房號分發(fā)住房鑰匙，應(yīng)有專人陪同引導(dǎo)。 來賓進店時，應(yīng)通知行李房，及時將來賓行李分送各人房間；來賓離店前，應(yīng)和行李房約好出行李的時間，出行李應(yīng)適當提前。 十三、會議禮儀 座次形式 ? 主席式 ——即主持人、主人和主賓被有意識地安排在一起就坐。 ? 圓桌式 ——在會場上擺放圓桌，請與會者在周圍自由就坐。圓桌式排位又分兩種形式：一是適合人數(shù)較