【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1）套型分布以兩房和三房為主 在樣本中業(yè)主房屋套型方面，集中分布在 “兩房”和“三房”兩個(gè)選項(xiàng)上，兩者合計(jì)達(dá)到總數(shù)的 %，其中又以兩房占據(jù)絕對(duì)多數(shù)，占到總數(shù)的 %。 （ 2） 整體分布 房屋套型的滿意度 頻率 分布表（ %） 滿意程度 很滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 房間整體布局 客廳空間大小 臥室空間大小 廚廁空間設(shè)計(jì) 采光和通風(fēng) 陽(yáng)臺(tái)或花園 “房間整體布局”滿意率過半 該選項(xiàng)中選擇“比較滿意”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì) 占總數(shù)的%。房間整體布局的滿意率過半，不算很高。而且選擇“一般”的個(gè)案數(shù)高達(dá)總數(shù)的 %，說明相當(dāng)多的業(yè)主對(duì)錦虹麗都的房間整體布局評(píng)價(jià)不是很高，因此中浩在今后的住宅開發(fā)中對(duì)于房間整體布局要給于必要的改進(jìn)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 34 頁(yè) “ 臥室空間大小 ”滿意率過半 該選項(xiàng)中 選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。 臥室空間大小的滿意率過半，不算很高。而選擇“一般”的個(gè)案數(shù)高達(dá)總數(shù)的 %，說明相當(dāng)多的業(yè)主對(duì)錦虹麗都的臥室空間大小評(píng)價(jià)不是很高，因此 中浩在今后的住宅開發(fā)中對(duì)于臥室空間大小要給于必要的改進(jìn)。 “廚廁空間設(shè)計(jì)” 滿意度較低 該選項(xiàng)中選擇“比較滿意”的個(gè)案數(shù) 仍是 最多， 但僅 占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì) 僅 占到總數(shù)的 %，尚未過半 。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。 可見在這一項(xiàng)目方面，業(yè)主總體滿意度較低，中浩公司需要在今后的新住宅項(xiàng)目考慮如何改進(jìn)廚廁空間設(shè)計(jì)。 “陽(yáng)臺(tái)或花園” 滿意率過半 雖然該項(xiàng)目滿意率過半，但 選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。但反映的問題 也比較多，尤其是選擇“一般”的個(gè)案數(shù)達(dá)到總數(shù)的 %，說明很多業(yè)主對(duì)這一項(xiàng)目的評(píng)價(jià)不是很高，還沒有達(dá)到他們心目中的理想水平。 “ 客廳空間大小 ”與“采光和通風(fēng)”的總體滿意度較高 這兩項(xiàng)的總體滿意度均高于 70%，超出其他四個(gè)選項(xiàng)，這說明中浩公司對(duì)樓盤的開發(fā)在房屋套型方面，這兩項(xiàng)指標(biāo)比較突出，是本公司的一大亮點(diǎn)，得到了業(yè)主們的充分認(rèn)可。 （ 3）小結(jié) ： 陽(yáng)臺(tái)、花園、廚廁 空間設(shè)計(jì)需要著重改進(jìn) 在此次調(diào)查樣本中，套型以二房為主導(dǎo)。在房屋質(zhì)量分項(xiàng)指標(biāo)滿意度方面，“客廳空間大小”和“采光和通風(fēng)”兩項(xiàng)表現(xiàn)最好，其總體滿意率 均超過 70%?！胺块g整體布局”、“臥室空間大小”和“陽(yáng)臺(tái)或花園”三項(xiàng)表現(xiàn)也較好，其總體滿意率均位于 50%至 70%之間。但“陽(yáng)臺(tái)或花園”一項(xiàng)也表現(xiàn)出較多的問題。表現(xiàn)最不理想的是“廚廁空間設(shè)計(jì)”，其總體滿意率尚未過半。 因此，中浩在今后的住宅項(xiàng)目開發(fā)中，在房型設(shè)計(jì)方面要著重對(duì)陽(yáng)臺(tái)、花園、廚廁這三個(gè)方 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 34 頁(yè) 面進(jìn)行改進(jìn)。 對(duì)上述 6 項(xiàng)指標(biāo)的滿意率線條圖如下： 對(duì)房屋套型的滿意度505 房間整體布局 客廳空間大小 臥室空間大小 廚廁空間設(shè)計(jì)采光和通風(fēng) 陽(yáng)臺(tái)或花園很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意 對(duì)小區(qū) 環(huán)境滿意度 的分析 （ 1） 整體分布 小區(qū)整體環(huán)境的滿意度 頻率分布表（ %） 滿意程度 評(píng)估事項(xiàng) 很滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 景觀環(huán)境 樓體外觀 綠 化 文體設(shè)施 衛(wèi)生狀況 治安狀況 車輛停放 綠化 滿意率尚可 該選項(xiàng)中選擇“比較滿意”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 34 頁(yè) %。雖然綠化的總體滿意率較高，但是選擇“一般”的個(gè)案數(shù)也達(dá)到總體的 %，說明一些業(yè)主對(duì)綠化仍有不滿意之處，還需要中浩給予改進(jìn)。 文體設(shè)施 滿意度較低 該選項(xiàng)中選擇“一般”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè) 案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %，尚未過半。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。 可見錦虹麗都在文體設(shè)施方面的問題非常明顯，而文體設(shè)施與房屋不同的地方是，它可以在樓盤交付之后通過適當(dāng)?shù)慕ㄔO(shè)措施，如開放會(huì)所、增加戶外健身設(shè)施、開辟乒乓球、羽毛球、籃球場(chǎng)地的得到改善。因此錦虹麗都在這一方面要及時(shí)采取措施改進(jìn)，以贏得業(yè)主的認(rèn)可。 治安狀況滿意率過半 該選項(xiàng)中選擇“比較滿意”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“不太滿意”和“很 不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的%。 可見一些業(yè)主對(duì)錦虹麗都 的治安狀況評(píng)價(jià)不是很高。治安狀況也屬于樓盤交付后有能力改善的工作內(nèi)容。雖然錦虹麗都所處的城南板塊長(zhǎng)虹路一帶靠近火車南站和中華門長(zhǎng)途客運(yùn)站，流動(dòng)人口和低收入人口較多，給社區(qū)治安工作的 開展造成了一定的困難。但通過一些合理的措施，如加強(qiáng)保安夜間巡邏、嚴(yán)格社區(qū)大門訪客登記制度、在社區(qū)內(nèi)重點(diǎn)地段適當(dāng)布置監(jiān)控?cái)z像頭等，可以比較有效的改善治安狀況。 車輛停放 滿意度極低 該選項(xiàng)中選擇“一般”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案 數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %，尚未過半。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)達(dá)到總數(shù)的 %。可見樣本中業(yè)主對(duì)車輛停放的滿意度非常低，普遍的存在不滿意見。這是錦虹麗都物業(yè)管理中一個(gè)很大的問題，亟待解決。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 34 頁(yè) （ 2）小結(jié) ：車輛停放和文體設(shè)施亟待改進(jìn) 在小區(qū)環(huán)境分項(xiàng)指標(biāo)滿意度方面，治安狀況的總體滿意率為 %，剛剛過半，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。而文體設(shè)施的總體滿意率則尚未過半。表現(xiàn)最不理想的是車輛停放，其總體滿意率剛剛超過30%。 因此，中浩在今后對(duì)錦虹麗都的社區(qū)環(huán)境進(jìn)行改善的工作中中，在著重對(duì)車輛停放和文體設(shè)施這兩 個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，在治安方面也要適當(dāng)改進(jìn)。 總共 7 個(gè)項(xiàng)目的滿意率線條圖如下： 對(duì)小區(qū)整體環(huán)境的滿意度50572 1景觀環(huán)境 樓體外觀 綠 化文體設(shè)施 衛(wèi)生狀況 治安狀況 車輛停放很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意 三、服務(wù)滿意度 對(duì)中浩服務(wù)內(nèi)容和渠道的認(rèn)知度 （ 1） 半數(shù)以上業(yè)主不知道 中浩客服部電話 樣本中業(yè)主對(duì)該問題回答的一個(gè)明顯的問題是缺失值較多，缺失率達(dá) %。在剩余的有效回答中，選擇“是”的個(gè)案數(shù)僅占總數(shù)的 %，而選擇“否”的個(gè)案數(shù)則高達(dá)總數(shù)的 %。 可見業(yè)主對(duì)中浩的客服電話的認(rèn)知度比較低，說明中浩物業(yè)在客服電話的宣傳上還是明顯欠缺的。而客服電話作為開發(fā)商與業(yè)主直接快捷聯(lián)系的一個(gè)有效工具，能夠及時(shí)的傳遞雙方的信息 ，特別是能夠及時(shí)的將業(yè)主的意見和要求傳遞給開發(fā)商，使之得到及時(shí)有效的解決。而超過半數(shù)以 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 34 頁(yè) 上的業(yè)主對(duì)此電話卻不知道，這就使得業(yè)主與開發(fā)商之間的這一重要的聯(lián)絡(luò)渠道不能有效的發(fā)揮其功能。由此可能會(huì)造成一些業(yè)主的意見和要求無(wú)處訴求，產(chǎn)生對(duì)中浩集團(tuán)的不滿，甚至可能以激烈的方式不正常的表現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)較高的缺失率如何解釋，也需要進(jìn)一步的研究。 （ 2）業(yè)主了解的中浩物業(yè)便民服務(wù)項(xiàng)目 集中于四項(xiàng) 在總共 9種便民服務(wù)中，樣本中業(yè)主的選項(xiàng)明顯集中于三項(xiàng)：親情班車、信箱、奶箱。其余服務(wù)中，節(jié)日問候和自動(dòng)擦鞋機(jī)也有相當(dāng)?shù)姆植?。分布最少?是拾揀掉落衣服。分布量排在最后四位的氣筒、天氣預(yù)報(bào)、房屋及其設(shè)備修理和拾揀掉落衣服，除了房屋及其設(shè)備修理之外，都是容易實(shí)施、成本也非常低的服務(wù)。 各種便民服務(wù)的累積被選頻次柱狀圖如下： 房屋及其設(shè)備維修氣筒拾撿掉落衣物天氣預(yù)報(bào)節(jié)日問候親情班車信箱奶箱自動(dòng)擦鞋器Sum4003002001000 購(gòu)房過程服務(wù)滿意度 的分析 （ 1） 整體分布 購(gòu)房過程中對(duì)公司提供服務(wù)滿意度頻數(shù)表 （ %） 滿意程度 評(píng)估事項(xiàng) 很滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 咨詢環(huán)節(jié) 繳納定金環(huán)節(jié) 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 34 頁(yè) 首付款繳納環(huán)節(jié) 按揭與簽訂合同環(huán)節(jié) 辦證服務(wù) 體驗(yàn)建房服務(wù) 受理投訴 （ 2）小結(jié)：購(gòu)房服務(wù)總體滿意度較高， 但也存在一定的問題 對(duì)于購(gòu)房各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，樣本中業(yè)主的總體滿意度比較高，但所有環(huán)節(jié)的總體滿意率均沒有超過 75%。首付款繳納環(huán)節(jié)的滿意率最高，但也僅為 %。其余環(huán)節(jié)中也僅有咨詢環(huán)節(jié)的滿意率超過 70%。繳納訂金環(huán)節(jié)、按揭與簽訂合同環(huán)節(jié)和辦證服務(wù)三項(xiàng)的滿意率超過 65%。體驗(yàn)建房服務(wù)滿意率則尚未超過 60%。表現(xiàn)最不理想的受理投訴，滿意率剛剛達(dá)到 50%。 可以發(fā)現(xiàn)的一個(gè)明顯特點(diǎn)，即“一般”這一選項(xiàng)的比例偏高。體驗(yàn)建房服務(wù)和受理投訴兩項(xiàng)中選擇“一般”的個(gè)案數(shù)占總體的比例均超過 35%，已經(jīng)相當(dāng)高了。辦證服務(wù)一項(xiàng)中“一般”的比例也超過 30%。其余項(xiàng)目中“一般”的比例也都超過 25%。 “一般”是一個(gè)相對(duì)消極的評(píng)價(jià)，但還沒有達(dá)到不滿的程度。其原因，或者是對(duì)此缺乏了解和體驗(yàn)，或者是缺乏興趣，或者是不認(rèn)同，或者是沒有得到很好的服務(wù)。因此在購(gòu)房服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)業(yè)主和潛在購(gòu)房者，才能使中浩集團(tuán)真正獲得業(yè)主和廣大市場(chǎng)的認(rèn)可。 還有一個(gè)值得重視的問題，在此項(xiàng)調(diào)查的七個(gè)選項(xiàng)中均有一定的缺失，如“ 體驗(yàn)建房服務(wù) ”的缺失值高達(dá) %；“受理投訴”缺失也達(dá)到 15%，這就表明有些 業(yè)主對(duì)于購(gòu)房過程中公司所提供的服務(wù)并不是十分了解，比如很多業(yè)主就沒有過“體驗(yàn)建房”的經(jīng)歷，所以還需要公司通過一定的渠道，提高業(yè)主的認(rèn)知度。 業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意的方面和要求 （ 1）不滿意的方面 高度 集中于“受理的速度”和“服務(wù)的結(jié)果”兩項(xiàng) 對(duì)于不滿意的項(xiàng)目，當(dāng)問及原因時(shí)，樣本中業(yè)主的回答累計(jì)頻次最多的是“受理的速度”，累計(jì)占總體的百分比達(dá)到 %；其次是“服務(wù)的結(jié)果”，所占百分比達(dá)到 %；兩者合計(jì)占到全部回答的 %。剩余的四個(gè)選擇的分布則相對(duì)均勻，除“其他”外，分布最少的是“提供服務(wù)的時(shí)間”， 所占百分比為 %。