【正文】 該項目選項分布餅型圖和頻次表如下： 對設(shè)立業(yè)主委員會的態(tài)度%% %有必要 無所謂 沒有必要 （ 2） 業(yè)主 對業(yè)主委員會權(quán)利和義務(wù)的了解程度 較低 該選項中選擇“一般”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。業(yè)主在處理個人作為業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系方面，對于業(yè)主委員會的認識和利用的程度有一定的欠缺。可見業(yè)主對中浩的這一產(chǎn)品開發(fā)理念的認同度還是比較高的。其次，在營銷宣傳的過程中，一定要注意內(nèi)容和形式上的適度，尤其是對服務(wù)、產(chǎn)品等方面特征的描述和推介，一定要言之有物，是公司有能力兌現(xiàn)的，這樣才能以實際的工作贏得業(yè)主的認可?？梢婂\虹麗都的業(yè)主對中浩的產(chǎn)品和中浩企業(yè)本身總體上具有較高的認可度。其余項目中，“是否會再次購買中浩開發(fā)的其他樓盤”一項，表現(xiàn)最不理想，明確表示會購買的個案數(shù)只占總數(shù)的 %。由此得出結(jié)論，出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題會顯著的降低對房屋質(zhì)量的整體滿意度。因此可以認為，家庭結(jié)構(gòu)會影響到業(yè)主對房屋套型的選擇，其主要表現(xiàn)就是家庭人口數(shù)與房屋面積和居室數(shù)量成正比：夫妻二人選擇“單身公寓”和“兩房”的比例高達 %；三口之家選擇“兩房 ”及“三房”套型的比例達到 %，而三代同堂選擇“三房”和“四房及以上”的占到 %，當然在對房屋套型的選擇方面還會存在其它的影響因素。但目前業(yè)主對 這一業(yè)主自治機構(gòu)的了解大多停留在概念層面，而對它的權(quán)利、義務(wù)和成立過程的了解程度明顯不足。相比之下，“是否會介紹朋友購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的其他樓盤”更能夠表現(xiàn)出滿意度與購買意愿之間的相關(guān)性，所以它們的相關(guān)系數(shù)也比較大?？梢姺课葙|(zhì)量問題的高度集中性。 對中浩集團的總體滿意度與重復(fù)購買和推薦購買 意愿 （ 1） 檢驗 對中浩集團的總體滿意度與重復(fù)購買 意愿之間的相關(guān)性 對中浩集團的總體滿意度與是否會再次購買的列聯(lián)表 對中浩集團的 總體滿 意度 是否會再次購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的樓盤 總 計 會再次購買 不會再次購買 不確定 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 34 頁 非常滿意 22 0 9 31 滿意 92 5 133 230 一般 12 18 93 123 不滿意 0 6 3 9 很不滿意 0 1 1 2 總 計 126 30 239 395 P=＜顯著性水平 Kendall’s tau_b= 經(jīng)驗證表明，對中浩集團的總體滿意度與是否會再次購買的不同態(tài)度之間存在相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為 ，為較顯著的正向相關(guān)，即對中浩集團的總體滿意度越高，越有可能再次購買中浩地產(chǎn)開發(fā)的其他樓盤。上文已經(jīng)顯示，業(yè)主對于成立業(yè)主委員會的認可度比較高，認為沒有必要設(shè)立的僅占 %。 房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，有時是難以避免的。相比之下，“推薦朋友購買”由于較少涉及上述因素，因而更能夠反映業(yè)主對錦虹麗都和中浩集團 的滿意度。選擇“非常滿意”和“滿意”的個案數(shù)合計占 到總數(shù)的 %。選擇“會再次購買”的個案數(shù)僅占總數(shù)的 %。 對 中浩集團是否符合其營銷宣傳 滿意度較高 該選項中選擇“比較符合”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“滿意”的個案數(shù)合計占到總數(shù)的 %?？梢姌I(yè)主對業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù)的了解程度明顯偏低。 可以發(fā)現(xiàn)的一個明顯特點，即“一般”這一選項的比例偏高。其余項目中，引路的總體滿意率還算比較高，超過 65%。 還有一個值得重視的問題，在此項調(diào)查的七個選項中均有一定的缺失，如“ 體驗建房服務(wù) ”的缺失值高達 %；“受理投訴”缺失也達到 15%，這就表明有些 業(yè)主對于購房過程中公司所提供的服務(wù)并不是十分了解，比如很多業(yè)主就沒有過“體驗建房”的經(jīng)歷，所以還需要公司通過一定的渠道，提高業(yè)主的認知度。表現(xiàn)最不理想的受理投訴，滿意率剛剛達到 50%。其余服務(wù)中，節(jié)日問候和自動擦鞋機也有相當?shù)姆植肌? 總共 7 個項目的滿意率線條圖如下： 對小區(qū)整體環(huán)境的滿意度50572 1景觀環(huán)境 樓體外觀 綠 化文體設(shè)施 衛(wèi)生狀況 治安狀況 車輛停放很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意 三、服務(wù)滿意度 對中浩服務(wù)內(nèi)容和渠道的認知度 （ 1） 半數(shù)以上業(yè)主不知道 中浩客服部電話 樣本中業(yè)主對該問題回答的一個明顯的問題是缺失值較多，缺失率達 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個案 數(shù)合計占到總數(shù)的 %，尚未過半。 治安狀況滿意率過半 該選項中選擇“比較滿意”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個案數(shù)合計占到總數(shù)的 %。 “ 客廳空間大小 ”與“采光和通風(fēng)”的總體滿意度較高 這兩項的總體滿意度均高于 70%，超出其他四個選項，這說明中浩公司對樓盤的開發(fā)在房屋套型方面，這兩項指標比較突出，是本公司的一大亮點，得到了業(yè)主們的充分認可。 臥室空間大小的滿意率過半，不算很高。 房屋套型分布及套型分項指標滿意度 （ 1）套型分布以兩房和三房為主 在樣本中業(yè)主房屋套型方面，集中分布在 “兩房”和“三房”兩個選項上，兩者合計達到總數(shù)的 %，其中又以兩房占據(jù)絕對多數(shù)，占到總數(shù)的 %。 房屋質(zhì)量的整體滿意度分布圖如下： 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 34 頁 對房屋質(zhì)量整體滿意度182271436 4050100150200250非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 房屋質(zhì)量問題分布及解決結(jié)果 （ 1）房屋質(zhì)量問題高度集中在“天地墻系統(tǒng)” 、 “門窗質(zhì)量” 和“供水排水系統(tǒng)” 在出現(xiàn)質(zhì)量問題的個案中，所有質(zhì)量問題選項均有分布，而以“天地墻系統(tǒng)”、“門窗質(zhì)量”和“供水排水系統(tǒng)”三個選項最為集中，其中又以“門窗質(zhì)量”居多。 各種交通方式的累積被選頻次柱狀圖如下： 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 34 頁 020406080100120140私家車 電動車 公交車 地鐵 自行車 步行 其他常用交通工具頻數(shù) 有效百分比（% ） 二、房屋質(zhì)量滿意度 房屋總體質(zhì)量情況與滿意度 （ 1） 半數(shù)以上個案出現(xiàn)過房屋質(zhì)量問題 在房屋是否出現(xiàn)質(zhì)量問題這一選項上，樣本 中選擇“是”的比例處于多數(shù)，所占百分比達到%。 可見此次調(diào)查的樣本以中等收入者 為主，低收入者和高收入者均比較少，這也符合私企業(yè)主、企業(yè)高級管理人員和機關(guān)公務(wù)員這些中高收入者分布較少的業(yè)主職業(yè)分布特點。 調(diào)查在 1 棟至 7 棟以及 9 棟至 15 棟 共計 14 棟樓進行，住戶樓層 1 至 11 層均有分布。居住時間長度線形圖如下： 居住時間（月）433634323028262422201715131197531M is s in g706050403020100 “三口之家”、“夫妻二人”是最主要的 家庭結(jié)構(gòu) 在調(diào)查業(yè)主的家庭結(jié)構(gòu)分布方面，調(diào)查業(yè)主的家庭結(jié)構(gòu)以“夫妻二人”和“三口之家”為絕對主導(dǎo)，兩者合計達到總數(shù)的 %，其中又以“三口之家”居多，占總數(shù)的 %。自行車、步行和其他三種方式均少有分布。 （ 2）業(yè)主總體滿意度過半 在房屋質(zhì)量的整體滿意度方面，絕大多數(shù)的業(yè)主選擇了“滿意”，該選項所占百分比達到%。因此應(yīng)該著重分析什么因素造成了上述三項集中的建安質(zhì)量問題。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個案數(shù)合計 占總數(shù)的%。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個案數(shù)合計 僅 占到總數(shù)的 %，尚未過半 。“房間整體布局”、“臥室空間大小”和“陽臺或花園”三項表現(xiàn)也較好，其總體滿意率均位于 50%至 70%之間。 文體設(shè)施 滿意度較低 該選項中選擇“一般”的個案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。 可見一些業(yè)主對錦虹麗都 的治安狀況評價不是很高。這是錦虹麗都物業(yè)管理中一個很大的問題，亟待解決。而客服電話作為開發(fā)商與業(yè)主直接快捷聯(lián)系的一個有效工具，能夠及時的傳遞雙方的信息 ，特別是能夠及時的將業(yè)主的意見和要求傳遞給開發(fā)商，使之得到及時有效的解決。 各種便民服務(wù)的累積被選頻次柱狀圖如下： 房屋及其設(shè)備維修氣筒拾撿掉落衣物天氣預(yù)報節(jié)日問候親情班車信箱奶箱自動擦鞋器Sum4003002001000 購房過程服務(wù)滿意度 的分析 （ 1） 整體分布 購房過程中對公司提供服務(wù)滿意度頻數(shù)表 （ %） 滿意程度 評估事項 很滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 咨詢環(huán)節(jié) 繳納定金環(huán)節(jié) 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 34 頁 首付款繳納環(huán)節(jié) 按揭與簽訂合同環(huán)節(jié) 辦證服務(wù) 體驗建房服務(wù) 受理投訴 （ 2）小結(jié)：購房服務(wù)總體滿意度較高， 但也存在一定的問題 對于購房各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，樣本中業(yè)主的總體滿意度比較高，但所有環(huán)節(jié)的總體滿意率均沒有超過 75%。辦證服務(wù)一項中“一般”的比例也超過 30%。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 34 頁 各個方面的累計被選頻次分布餅型圖和頻率表如下： 不滿意項目之原因分析13%13%30%22%12%10%服務(wù)人員的態(tài)度 服務(wù)人員的素質(zhì) 受理的速度服務(wù)的結(jié)果 提供服務(wù)的時間 其他 （ 2）業(yè)主希望物業(yè)公司提供的便民服務(wù) 在對第 5題的回答中，業(yè)主所要求的服務(wù)內(nèi)容比較分散，有些其實并不是便民服務(wù)，而是對一些物業(yè)管理問題的意見和要求。協(xié)助拎提重物的總體滿意率也只是剛剛過半?？梢娂词乖谝恍┍砻嫔峡磥砜傮w滿意率較高的項目，也并非不存在大量選擇“一般”這一不置可否的保留意見的業(yè)主。對比“業(yè)主 對業(yè)主委員會權(quán)利和義務(wù)的了解程 度 ”，可見“業(yè)主對業(yè)主委員會的成立過程的了解程度”明顯偏低。雖然該項目的總體滿意度較高，但選擇 “一般”的個案數(shù)高達總數(shù)的 %，說明相當 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 34 頁 多的業(yè)主對此并不持非常高的評價。可見業(yè)主對中浩的實 際工作與營銷宣傳的符合情況的滿意度較高。但選擇“不確定”的個案數(shù)也高達總數(shù)的 %，同樣反映了中浩的業(yè) 主還沒有形成對中浩的高度的品牌忠誠度。但選擇“一般”的個案數(shù)也高達總數(shù)的 %，說明相當一部分業(yè)主認為中浩的工作還沒有達到他們所認為的理想的水平，中浩的工作還存在一定的不足，需要改進。因此可 以判斷，錦虹麗都的房屋建筑工程質(zhì)量總體是沒有嚴重問題的，沒有顯現(xiàn)出隨著居住時間增加房屋質(zhì)量問題也增多的現(xiàn)象。而且房屋質(zhì)量維護屬于房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的一種售后服務(wù)。 隨著中國房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的一些問題也顯現(xiàn)出來，其中一個很重要的方面就是業(yè)主與開發(fā)商之間圍繞物業(yè)質(zhì)量和管理等方面的內(nèi)容展開的爭論和糾紛。因為業(yè)主本人是否會再次購買新的房屋 受到諸多因素的影響，最突出的是經(jīng)濟問題。 （ 2） 房屋套型設(shè)計提升 注重陽臺、花園、廚廁空間設(shè)計 在房屋質(zhì)量分項指標滿意度方面，“陽臺或花園”表現(xiàn)出較多的問題，表現(xiàn)最不理