【正文】 因?yàn)闃I(yè)主本人是否會(huì)再次購買新的房屋 受到諸多因素的影響，最突出的是經(jīng)濟(jì)問題。而且房屋質(zhì)量維護(hù)屬于房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的一種售后服務(wù)。但選擇“一般”的個(gè)案數(shù)也高達(dá)總數(shù)的 %，說明相當(dāng)一部分業(yè)主認(rèn)為中浩的工作還沒有達(dá)到他們所認(rèn)為的理想的水平，中浩的工作還存在一定的不足，需要改進(jìn)?？梢姌I(yè)主對(duì)中浩的實(shí) 際工作與營銷宣傳的符合情況的滿意度較高。對(duì)比“業(yè)主 對(duì)業(yè)主委員會(huì)權(quán)利和義務(wù)的了解程 度 ”，可見“業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立過程的了解程度”明顯偏低。協(xié)助拎提重物的總體滿意率也只是剛剛過半。辦證服務(wù)一項(xiàng)中“一般”的比例也超過 30%。而客服電話作為開發(fā)商與業(yè)主直接快捷聯(lián)系的一個(gè)有效工具，能夠及時(shí)的傳遞雙方的信息 ，特別是能夠及時(shí)的將業(yè)主的意見和要求傳遞給開發(fā)商，使之得到及時(shí)有效的解決。 可見一些業(yè)主對(duì)錦虹麗都 的治安狀況評(píng)價(jià)不是很高?！胺块g整體布局”、“臥室空間大小”和“陽臺(tái)或花園”三項(xiàng)表現(xiàn)也較好，其總體滿意率均位于 50%至 70%之間。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì) 占總數(shù)的%。 （ 2）業(yè)主總體滿意度過半 在房屋質(zhì)量的整體滿意度方面，絕大多數(shù)的業(yè)主選擇了“滿意”，該選項(xiàng)所占百分比達(dá)到%。居住時(shí)間長度線形圖如下： 居住時(shí)間（月）433634323028262422201715131197531M is s in g706050403020100 “三口之家”、“夫妻二人”是最主要的 家庭結(jié)構(gòu) 在調(diào)查業(yè)主的家庭結(jié)構(gòu)分布方面，調(diào)查業(yè)主的家庭結(jié)構(gòu)以“夫妻二人”和“三口之家”為絕對(duì)主導(dǎo)，兩者合計(jì)達(dá)到總數(shù)的 %，其中又以“三口之家”居多，占總數(shù)的 %。 可見此次調(diào)查的樣本以中等收入者 為主，低收入者和高收入者均比較少，這也符合私企業(yè)主、企業(yè)高級(jí)管理人員和機(jī)關(guān)公務(wù)員這些中高收入者分布較少的業(yè)主職業(yè)分布特點(diǎn)。 房屋質(zhì)量的整體滿意度分布圖如下： 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 34 頁 對(duì)房屋質(zhì)量整體滿意度182271436 4050100150200250非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 房屋質(zhì)量問題分布及解決結(jié)果 （ 1）房屋質(zhì)量問題高度集中在“天地墻系統(tǒng)” 、 “門窗質(zhì)量” 和“供水排水系統(tǒng)” 在出現(xiàn)質(zhì)量問題的個(gè)案中，所有質(zhì)量問題選項(xiàng)均有分布，而以“天地墻系統(tǒng)”、“門窗質(zhì)量”和“供水排水系統(tǒng)”三個(gè)選項(xiàng)最為集中，其中又以“門窗質(zhì)量”居多。 臥室空間大小的滿意率過半，不算很高。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案 數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %，尚未過半。其余服務(wù)中，節(jié)日問候和自動(dòng)擦鞋機(jī)也有相當(dāng)?shù)姆植肌? 還有一個(gè)值得重視的問題，在此項(xiàng)調(diào)查的七個(gè)選項(xiàng)中均有一定的缺失，如“ 體驗(yàn)建房服務(wù) ”的缺失值高達(dá) %；“受理投訴”缺失也達(dá)到 15%，這就表明有些 業(yè)主對(duì)于購房過程中公司所提供的服務(wù)并不是十分了解，比如很多業(yè)主就沒有過“體驗(yàn)建房”的經(jīng)歷，所以還需要公司通過一定的渠道，提高業(yè)主的認(rèn)知度。 可以發(fā)現(xiàn)的一個(gè)明顯特點(diǎn)，即“一般”這一選項(xiàng)的比例偏高。選擇“很滿意”和“滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。選擇“會(huì)再次購買”的個(gè)案數(shù)僅占總數(shù)的 %。相比之下，“推薦朋友購買”由于較少涉及上述因素，因而更能夠反映業(yè)主對(duì)錦虹麗都和中浩集團(tuán) 的滿意度。上文已經(jīng)顯示，業(yè)主對(duì)于成立業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可度比較高，認(rèn)為沒有必要設(shè)立的僅占 %。可見房屋質(zhì)量問題的高度集中性。但目前業(yè)主對(duì) 這一業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的了解大多停留在概念層面，而對(duì)它的權(quán)利、義務(wù)和成立過程的了解程度明顯不足。由此得出結(jié)論，出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題會(huì)顯著的降低對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度。可見錦虹麗都的業(yè)主對(duì)中浩的產(chǎn)品和中浩企業(yè)本身總體上具有較高的認(rèn)可度?？梢姌I(yè)主對(duì)中浩的這一產(chǎn)品開發(fā)理念的認(rèn)同度還是比較高的。該項(xiàng)目選項(xiàng)分布餅型圖和頻次表如下： 對(duì)設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的態(tài)度%% %有必要 無所謂 沒有必要 （ 2） 業(yè)主 對(duì)業(yè)主委員會(huì)權(quán)利和義務(wù)的了解程度 較低 該選項(xiàng)中選擇“一般”的個(gè)案數(shù)最多，占到總數(shù)的 %。 此外還有幾個(gè)業(yè)主的回答大意都是“把現(xiàn)有的、該做好的工作做好就行了”，表明這些業(yè)主對(duì)目前的物業(yè)服務(wù)水平都不是很滿意，因此中浩物業(yè)首先將目前現(xiàn)有的各種服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行較大程度的提升，是做好物業(yè)工作、贏得業(yè)主信任的最基本前提。繳納訂金環(huán)節(jié)、按揭與簽訂合同環(huán)節(jié)和辦證服務(wù)三項(xiàng)的滿意率超過 65%。表現(xiàn)最不理想的是車輛停放，其總體滿意率剛剛超過30%。 可見錦虹麗都在文體設(shè)施方面的問題非常明顯，而文體設(shè)施與房屋不同的地方是，它可以在樓盤交付之后通過適當(dāng)?shù)慕ㄔO(shè)措施，如開放會(huì)所、增加戶外健身設(shè)施、開辟乒乓球、羽毛球、籃球場地的得到改善。 “陽臺(tái)或花園” 滿意率過半 雖然該項(xiàng)目滿意率過半，但 選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。這一解決比率并不很高，而房屋質(zhì)量問題往往會(huì)直接影響業(yè)主的居住質(zhì)量。而主要以私家車為交通工具的業(yè)主數(shù)量位居第四位，也說明錦虹麗都中的中高收入者也有相當(dāng)?shù)姆植肌? 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 34 頁 中浩地鐵和電動(dòng)車屬于公共交通工具，電動(dòng)車屬于簡單助力私人交通工具，這也印證了此次調(diào)查的樣本中業(yè)主主要是中等收入者。 房屋質(zhì)量問題26%38%15%4%1%16%天地墻質(zhì)量 門窗質(zhì)量 供水排水系統(tǒng)供電系統(tǒng) 供氣系統(tǒng) 其他 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 34 頁 （ 2） 半數(shù)以上 房屋質(zhì)量問題得到妥善解決 在房屋質(zhì)量問題解決結(jié)果方面，在房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的 202個(gè)個(gè)案中，選擇“是”的占到總數(shù)的 %。 可見在這一項(xiàng)目方面，業(yè)主總體滿意度較低，中浩公司需要在今后的新住宅項(xiàng)目考慮如何改進(jìn)廚廁空間設(shè)計(jì)。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 %。而文體設(shè)施的總體滿意率則尚未過半。其余環(huán)節(jié)中也僅有咨詢環(huán)節(jié)的滿意率超過 70%。 其他一些物業(yè)管理的意見和 要求還包括：加強(qiáng)對(duì)房屋出租的管理，加強(qiáng)對(duì)寵物的管理，電子門質(zhì)量問題較多及報(bào)修處理速度慢，保安人員素質(zhì)提升及加強(qiáng)對(duì)陌生人員的檢查，對(duì)車輛停放收費(fèi)措施持有異議，物業(yè)管理信息及時(shí)主動(dòng)告知業(yè)主，提供家政服務(wù)，禁止私自拆開墻體。因此錦虹麗 都業(yè)主委員會(huì)的建立應(yīng)該是有非常大的必要性。選擇“不認(rèn)同”的個(gè)案數(shù)僅占總數(shù) %。介紹熟人消費(fèi)，首先說明自己對(duì)該產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)有基本的滿意度和信任度，其次，由于介紹消費(fèi)，自己實(shí)際上是擔(dān)負(fù)著信息傳遞和保證良好消費(fèi)預(yù)期的責(zé)任，將自己的眼光和信譽(yù)與所介紹的產(chǎn)品和企業(yè)的質(zhì)量與信譽(yù)聯(lián)系了起來，因此介紹消費(fèi)的前提是自己對(duì)該產(chǎn)品和企業(yè)認(rèn)可。 （ 2） 檢驗(yàn)房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題與對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度之間的相關(guān)性 房屋是否出現(xiàn)質(zhì)量問題與對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度列聯(lián)表 房屋是 否出現(xiàn)過質(zhì) 量問題 對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度 總 數(shù) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 是 3 99 93 5 4 204 否 14 111 41 1 0 167 總 數(shù) 17 210 134 6 4 371 P=＜顯著性水平 Kendall’s tau_b=– 經(jīng)檢驗(yàn)表明，房屋是否出現(xiàn)質(zhì)量問題與對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為 ， 而根據(jù)兩個(gè)變量的數(shù)值設(shè)置方式，可以發(fā)現(xiàn)，“房屋是否出現(xiàn)過質(zhì)量問題”這一變量的數(shù)值越高（即數(shù)值 2“否”），“對(duì)房屋質(zhì)量的整體滿意度”這一變量的數(shù)值就越低（ 即越接近 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 34 頁 數(shù)值 1“非常滿意”）。而且由于媒體的相關(guān)報(bào)道，大多數(shù)業(yè)主對(duì)于“業(yè)主委員會(huì)”這個(gè)專有名詞并不陌生。天地墻質(zhì)量屬于建筑問題，門窗質(zhì)量和供水排水系統(tǒng)屬于安裝問題。但是相比之下，業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)權(quán)利與義務(wù)的了解程度則明顯偏低。而這一項(xiàng)目 %的總體滿意率也是差強(qiáng)人意。 選擇“不確定”的個(gè)案數(shù)比例如此之高，表明大多數(shù)業(yè)主對(duì)于中浩企業(yè)和中浩的住宅產(chǎn)品還沒有形成一種品牌忠誠度，由于種種原因?qū)⒉荒艽_定未來在有可能的條件下是否會(huì)對(duì)中浩開發(fā)的樓盤進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。選擇“不滿意”的個(gè)案數(shù)僅占總體的 %。除了物業(yè)服務(wù)態(tài)度之外，其余三項(xiàng)中“一般”所占的比例均超過 30%。 業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意的方面和要求 （ 1）不滿意的方面 高度 集中于“受理的速度”和“服務(wù)的結(jié)果”兩項(xiàng) 對(duì)于不滿意的項(xiàng)目，當(dāng)問及原因時(shí)，樣本中業(yè)主的回答累計(jì)頻次最多的是“受理的速度”，累計(jì)占總體的百分比達(dá)到 %；其次是“服務(wù)的結(jié)果”，所占百分比達(dá)到 %；兩者合計(jì)占到全部回答的 %。分布最少的 是拾揀掉落衣服。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)達(dá)到總數(shù)的 %。選擇“不太滿意”和“很不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 34 頁 %。而選擇“一般”的個(gè)案數(shù)高達(dá)總數(shù)的 %，說明相當(dāng)多的業(yè)主對(duì)錦虹麗都的臥室空間大小評(píng)價(jià)不是很高，因此 中浩在今后的住宅開發(fā)中對(duì)于臥室空間大小要給于必要的改進(jìn)?？梢姺课葙|(zhì)量問題的高度集中性。 上下班交通方式 分布中自行車和公交車為絕對(duì)主導(dǎo) 在 樣本中業(yè)主上下班常用交通工具方面，不同交通工具累積頻次分布中，以地鐵、電動(dòng)車和公交車最多，處于明顯的優(yōu)勢。最短時(shí)間為 1 個(gè)月，最長時(shí)間為 50個(gè)月。房屋質(zhì)量往往極大的影響業(yè)主對(duì)樓盤的整體滿意度，因此中浩在今后的樓盤開發(fā)中非常有必要更大程度上提升房屋質(zhì)量。選擇“很滿意”和“比較滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占到總數(shù)的 %。在房屋質(zhì)量分項(xiàng)指標(biāo)滿意度方面，“客廳空間大小”和“采光和通風(fēng)”兩項(xiàng)表現(xiàn)最好，其總體滿意率 均超過 70%。選擇“不太滿意”和“很 不滿意”的個(gè)案數(shù)合計(jì)占總數(shù)的%。 可見業(yè)主對(duì)中浩的客服電話的認(rèn)知度比較低，說明中浩物業(yè)在客服電話的宣傳上還是明顯欠缺的。體驗(yàn)建房服務(wù)和受理投訴兩項(xiàng)中選擇“一般”的個(gè)案數(shù)占總體的比例均超過 35%，已經(jīng)相當(dāng)高了。車輛管理一項(xiàng)表現(xiàn)最差，總體滿意率尚未過半。選擇“不了解”的個(gè)案數(shù)高達(dá)總數(shù)的 %。選擇“感覺不如宣傳”和“宣傳的不好”的個(gè)案數(shù)分別占總數(shù)的 %和 %。 可見業(yè)主對(duì)中浩的總體滿意度較高。這種工作的成本其實(shí)不是很高，與為開發(fā)商挽回的市場信譽(yù)和業(yè)主滿意度來說，更是微不足道。 與對(duì)中浩集團(tuán)的總體滿意度和是否會(huì)再次購買的不同態(tài)度之間相關(guān)性對(duì)比，二者之間呈現(xiàn)強(qiáng)度更大的相關(guān)。大多數(shù)已經(jīng)有一套房子并以自住為目的的業(yè)主，短期內(nèi)一般不會(huì)有再次購買的打算，因而不論對(duì)中浩集團(tuán)的滿意度如何，都有可能選擇“不確定”或者“不會(huì)再次購買”。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場條件下，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)往往是贏得更大的市場和塑造企業(yè)品牌形象的捷徑。 小結(jié)： 品牌總體滿意度較高，但問題也比較明顯 樣本中業(yè)主對(duì)中浩集團(tuán)的企業(yè)形象、企業(yè)理念和產(chǎn)品的總體滿意度表現(xiàn)良好，可以說該調(diào)查表明錦虹麗都的業(yè)主對(duì)中浩集團(tuán)已經(jīng)形成了較高的認(rèn)可度。 但是選擇“感覺一般”的個(gè)案數(shù)也達(dá)到 %，此外選擇“感覺不如宣傳”的個(gè)案數(shù)也遠(yuǎn)多于選擇“宣傳的不好”的個(gè)案數(shù)，說明一些業(yè)主對(duì)中浩的產(chǎn)品和營銷推廣工作還存在一些保留意見，是需要中浩繼續(xù)努力的。 （ 4）小結(jié)： 業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)這一組織有強(qiáng)烈需求但了解非常不足 上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為有必要建立業(yè)主委員會(huì)，作為業(yè)主與開發(fā)商進(jìn)行正式溝通和協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)。還有一個(gè)值得重視的問題，在此項(xiàng)調(diào)查的六個(gè)選項(xiàng)中均有一定的缺失，如“引路”的缺失值達(dá)到 %，“協(xié)助拎提重 物”缺失達(dá) %，這就表明有些業(yè)主對(duì)于保安的相關(guān)職責(zé)并不十分清楚，沒有經(jīng)歷過保安給他們引路、拎提重物，所以也就沒辦法回答究竟?jié)M不滿意，導(dǎo)致了選項(xiàng)的缺失，這也為中浩公司的日后工作提供了可借鑒之處，比如可以通過小區(qū)海報(bào)欄或是公司主業(yè)來告知業(yè)主，小區(qū)保安都有哪些職責(zé)。其余項(xiàng)目中“一般”的比例也都超過 25%。而超過半數(shù)以