96128服務培訓ppt-powerpointpres(編輯修改稿)
2025-03-11 16:03 本頁面
【文章內容簡介】 ，我?guī)湍樵儭！? ? “請稍等，我查詢之后給您回復，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結 不回答，錯誤回答 26 26 解答 對不屬于本單位職能范圍的問題 ? 語言規(guī)范 ? “很抱歉，您說的這個問題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯系，或者您可以再次撥打96128，讓話務員為您轉接?！? 你的問題不屬于我們單位管，你去找 XX單位， ? 行為規(guī)范 善意引導，耐心解答，扼要總結 無故推諉 27 27 解答 向來電人解答清楚一個問題后，不應馬上掛機，而應詢問“請問您還需要其它幫助嗎？” 28 28 96128政務信息查詢專線服務技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 通話結束 ? 電話溝通過程服務用語情景分析 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務禁忌 ? 影響電話服務的關鍵因素 ? 29 29 通話結束 ? 語言規(guī)范 “謝謝您的來電，希望能再次為您服務！請在我掛機后對我這次服務作出評價，謝謝?！? “再見！” ? 行為規(guī)范 貼心告別 不出聲，先行收線 √ √ 30 30 96128政務信息查詢專線服務技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 通話結束 電話溝通過程服務用語情景分析 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務禁忌 ? 影響電話服務的關鍵因素 ? 31 31 電話溝通過程服務用語情景分析 /致謝 ? 語言規(guī)范 “沒關系”（歉意） “不客氣”或“不用謝” “沒什么”（歉） “好的 /不用” ? 行為規(guī)范 虛心回禮 不回禮 32 32 遇到無聊（粗俗、下流、無理取鬧、辱罵）電話 ? 語言規(guī)范 “先生 /女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我將結束這次通話（報公安機關處理）” “對不起，聽不清您的聲音，再見。” “你怎么這么無聊，我要結束這次通話?！? ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機 扯皮、閑談、責備、對罵 電話溝通過程服務用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實的，謝謝您提供的信息”?！? ? “我們的資料不會錯的！一定是他們搞錯了?！? ? 報紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細心核對，發(fā)現問題請來電人留下聯系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務用語情景分析 34 34 ，不肯掛機 ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處理 … “ “我也沒辦法?！? ? 行為規(guī)范 耐心傾聽，適時安慰，理解重視轉專人 不出聲、爭吵訓斥、強行收線 電話溝通過程服務用語情景分析 35 35 怨無法處理時 ? 語言規(guī)范 “很抱歉，給您添麻煩了。這樣處理行么？ /請留下您的聯系電話和姓名，我落實情況后和您聯系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關資料），我向上級部門反映，盡快給您回復（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時 電話溝通過程服務用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導；征求意見，轉專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責任 人抱怨無法處理時 電話溝通過程服務用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認真考慮的?！? “你提意見也沒用！” “你的意見根本不可行！” ? 行為規(guī)范 虛心接受，表示感謝
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