96128服務(wù)培訓(xùn)ppt-powerpointpres(編輯修改稿)
2025-03-11 16:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，我?guī)湍樵?。? ? “請稍等，我查詢之后給您回復(fù)，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯誤回答 26 26 解答 對不屬于本單位職能范圍的問題 ? 語言規(guī)范 ? “很抱歉，您說的這個問題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接?！? 你的問題不屬于我們單位管，你去找 XX單位， ? 行為規(guī)范 善意引導(dǎo)，耐心解答，扼要總結(jié) 無故推諉 27 27 解答 向來電人解答清楚一個問題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問“請問您還需要其它幫助嗎？” 28 28 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 通話結(jié)束 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 29 29 通話結(jié)束 ? 語言規(guī)范 “謝謝您的來電，希望能再次為您服務(wù)！請?jiān)谖覓鞕C(jī)后對我這次服務(wù)作出評價，謝謝?！? “再見！” ? 行為規(guī)范 貼心告別 不出聲，先行收線 √ √ 30 30 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 通話結(jié)束 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 31 31 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 /致謝 ? 語言規(guī)范 “沒關(guān)系”（歉意） “不客氣”或“不用謝” “沒什么”（歉） “好的 /不用” ? 行為規(guī)范 虛心回禮 不回禮 32 32 遇到無聊（粗俗、下流、無理取鬧、辱罵）電話 ? 語言規(guī)范 “先生 /女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我將結(jié)束這次通話（報公安機(jī)關(guān)處理）” “對不起，聽不清您的聲音，再見?！? “你怎么這么無聊，我要結(jié)束這次通話?！? ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機(jī) 扯皮、閑談、責(zé)備、對罵 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息”。” ? “我們的資料不會錯的！一定是他們搞錯了。” ? 報紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細(xì)心核對，發(fā)現(xiàn)問題請來電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 34 34 ，不肯掛機(jī) ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處理 … “ “我也沒辦法。” ? 行為規(guī)范 耐心傾聽，適時安慰，理解重視轉(zhuǎn)專人 不出聲、爭吵訓(xùn)斥、強(qiáng)行收線 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 35 35 怨無法處理時 ? 語言規(guī)范 “很抱歉，給您添麻煩了。這樣處理行么？ /請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實(shí)情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級部門反映，盡快給您回復(fù)（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見，轉(zhuǎn)專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責(zé)任 人抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認(rèn)真考慮的?！? “你提意見也沒用！” “你的意見根本不可行！” ? 行為規(guī)范 虛心接受，表示感謝
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1