96128服務(wù)培訓(xùn)ppt-powerpointpres(文件)
【正文】 的傾聽者。 情感過濾： 有的時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對來電人的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息。其實，這只能令來電人的怒火越來越大。恩？?！? ? “請稍等，我查詢之后給您回復(fù)，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯誤回答 26 26 解答 對不屬于本單位職能范圍的問題 ? 語言規(guī)范 ? “很抱歉，您說的這個問題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接?！? ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機 扯皮、閑談、責備、對罵 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實的，謝謝您提供的信息”。這樣處理行么？ /請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級部門反映，盡快給您回復(fù)（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見，轉(zhuǎn)專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責任 人抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認真考慮的。 同時正向引導(dǎo)來電人，最大程度的降低來電人的不滿心態(tài)。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時間內(nèi)盡量做 我能干好 別人應(yīng)付壓力的能力都比我強 每個人都會受到壓力的影響，并不是只有我一個人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認識來自各方面的壓力，勇敢面對。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :31:2023:31:20March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 12日星期日 9時 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 12日星期日 9時 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時 31分 20秒 09:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 9時 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:2023:31:20March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 面對壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對方的位置來面對所提出的問題，將對方的問題當作自己的問題來解決，將會得到事半功倍的效果。作為一名政府部門的代表，工作就是使民眾感到他自身的價值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問題。所以我們電話溝通往往要加附加語?！? ? 報紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細心核對，發(fā)現(xiàn)問題請來電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 34 34 ，不肯掛機 ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處
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