96128服務(wù)培訓(xùn)ppt-powerpointpres(文件)
【正文】 的傾聽(tīng)者。 情感過(guò)濾： 有的時(shí)候你不喜歡某一類人 說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)來(lái)電人的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息。其實(shí)，這只能令來(lái)電人的怒火越來(lái)越大。恩？?！? ? “請(qǐng)稍等，我查詢之后給您回復(fù)，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯(cuò)誤回答 26 26 解答 對(duì)不屬于本單位職能范圍的問(wèn)題 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? “很抱歉，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接。” ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機(jī) 扯皮、閑談、責(zé)備、對(duì)罵 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 33 33 來(lái)電信反映資料與其他媒介不同 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? “您所反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息”。這樣處理行么？ /請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實(shí)情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請(qǐng)您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級(jí)部門(mén)反映，盡快給您回復(fù)（處理），好嗎？” 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒(méi)辦法！” “你不要說(shuō)了，我又解決不了！” “我也沒(méi)辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說(shuō)了也沒(méi)用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒(méi)用！” 抱怨無(wú)法處理時(shí) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導(dǎo)；征求意見(jiàn)，轉(zhuǎn)專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒(méi)有解決方案；推卸責(zé)任 人抱怨無(wú)法處理時(shí) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 38 38 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見(jiàn)（建議），我們一定會(huì)認(rèn)真考慮的。 同時(shí)正向引導(dǎo)來(lái)電人，最大程度的降低來(lái)電人的不滿心態(tài)。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時(shí)間內(nèi)盡量做 我能干好 別人應(yīng)付壓力的能力都比我強(qiáng) 每個(gè)人都會(huì)受到壓力的影響，并不是只有我一個(gè)人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認(rèn)識(shí)來(lái)自各方面的壓力，勇敢面對(duì)。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :31:2023:31:20March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時(shí) 31分 20秒 09:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 31分 20秒 09:31:2023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :31:2023:31:20March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :31:2023:31Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 面對(duì)壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對(duì)方的位置來(lái)面對(duì)所提出的問(wèn)題，將對(duì)方的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題來(lái)解決，將會(huì)得到事半功倍的效果。作為一名政府部門(mén)的代表，工作就是使民眾感到他自身的價(jià)值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問(wèn)題。所以我們電話溝通往往要加附加語(yǔ)?！? ? 報(bào)紙 (電臺(tái) )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細(xì)心核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題請(qǐng)來(lái)電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見(jiàn) 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 34 34 ，不肯掛機(jī) ? 語(yǔ)言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請(qǐng)您慢慢說(shuō)，不要著急 … 我會(huì)慎重處
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